在企业管理中，周全的计划是确保工作顺利进行的关键。特别是在售后服务领域，一个完善的计划不仅能够提升客户满意度，还能增强企业的品牌形象。以下是一份售后服务工作计划的编写指南。

一、总述

售后服务工作计划是企业为保障客户满意度和产品质量的长期稳定而制定的一系列管理措施。通过科学、规范的计划，可以确保售后服务的高效、专业和及时。

二、整理与档案管理

1. 整理：对进厂维修养护或来访的客户，业务部应及时整理，包括客户名称、地址、电话、送修或来访日期等基本信息。

2. 建立客户档案：将整理后，建立详细的客户档案，包括车型、车号、车种、维修养护项目、保养周期等，以便于后续的服务跟踪和记录。

三、客户需求分析

1. 研究：根据客户档案资料，分析客户对汽车维修保养及其他相关服务的需求。

2. 确定服务内容：根据需求分析结果，确定下一次服务的内容，如通知客户按期保养、参与联谊活动、优惠活动等。

四、跟踪服务

1. 电话联系：通过电话与客户保持联系，询问用车情况和对本公司服务的意见，同时告之相关的汽车运用知识和注意事项。

2. 信函联系：定期向客户发送信函，介绍新服务内容，并开展跟踪服务。

五、服务流程优化

1. 制定服务标准：制定售后服务的工作流程和服务标准，确保服务的高效和专业化。

2. 定期培训：对售后服务人员进行定期培训，提高服务水平和技能。

3. 监督与反馈：建立监督机制，对服务质量进行监督和反馈，确保服务的质量和效率。

六、其他服务措施

1. 延长服务功能：实现售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务，为客户提供更加便捷的一站式服务。

2. 缩短服务流程：优化服务流程，避免多头服务，提高服务效率。

3. 强化团队建设：加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4. 增加巡回服务人员：根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5. 提高回访频率：加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

七、培训计划

1. 加大培训频次：定期和不定期地开展培训考核，提高员工的业务能力和服务水平。

2. 理论与实践结合：培训内容注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训。

3. 公平公正：坚持公平、公正、公开的原则，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能。进行职业道德、服务理念、主人翁意识等方面的培训。

八、客户关系管理

1. 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，并向上级领导反映实际情况。整理投诉单和各项处理文件归档备案。

2. 部门合作：各部门多方位合作，降低客户投诉率，提高客户满意度。

九、总结与改进

1. 每周每周将回访结果、客户反映情况以书面形式反馈给相关部门，以便及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施。

2. 持续改进：根据客户反馈和市场需求，持续改进服务质量和工作流程，提高客户满意度和企业形象。

通过以上九个方面的计划制定和实施，可以有效地提升售后服务的工作质量和服务水平，增强客户的满意度和忠诚度，为企业的发展奠定坚实的基础。（一）近期公司为客户安排的各类优惠联谊活动介绍

我们近期为客户安排了一系列优惠联谊活动，旨在感谢客户的支持并加强与客户之间的联系。这些活动包括免费检测周、优惠服务月以及汽车运用新知识晚会等。具体内容、日期和地点将明确告知客户，确保每位客户都能充分了解和享受这些活动带来的福利。

一、售后服务工作的组织与执行

1. 售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2. 跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，应在两日内建立相应的客户档案。客户档案内容包括客户基本信息、车辆信息、服务需求等。

二、售后服务工作计划的具体内容

1. 整理、建立客户档案

业务部应根据客户送车进厂维修养护或来访咨询的情况，于二日内整理并建立档案。客户档案包括客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、维修养护项目等。

2. 研究客户需求

业务人员应根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务需求，找出下一次服务的内容，如通知客户按期保养、参与本公司联谊活动、告知优惠活动等。

3. 与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

通过电话或信函联系客户，提供以下服务：

（一）询问客户用车情况和对本公司服务的意见；

（二）询问客户近期有无新的服务需求；

（三）告知相关的汽车运用知识和注意事项；

（四）介绍公司近期提供的服务内容和新的服务项目；

（五）介绍公司为客户安排的各类优惠联谊活动。

跟踪业务员在建立客户档案时，还应研究客户的潜在需求，设计拟定下一次服务的针对性通话内容。并在客户接车出厂或业务访谈后的一周内，主动电话联系客户，进行售后第一次跟踪服务。电话交谈时，业务员要记录客户的要求或意见，并及时处理。对于不能立即解决的问题，要尽快找到解决办法并告知客户。

在接下来的几周里，业务跟踪员应继续进行电话联系，并视情况需要发出通知信函。每次的联系和通知都要详细记录并归档保存。

### 关于特定专业技术问题的学习与实践

一、深化专业技术培训

为确保各部门的专业技术能力得到实质性提升，本年度我们将举办不少于两次针对具体技术问题的学习讲座。除了各部门自行组织的培训活动，我们还将鼓励跨部门的基础性内部培训交流，以促进部门间的沟通与协作。例如，配件或车间部门可以与前台人员共同研讨配件或汽车维修方面的常见技术问题，分享工作中的实际案例和经验。其中，专业技术基础知识培训将不少于两次，车间维修技术培训全年不少于六次，针对疑难技术问题的研讨和学习总结性活动也将不少于三次。

二、部门活动与团队建设

为增强部门活力和集体凝聚力，本年度将组织不少于三次部门内部活动。通过集体参与，不仅提升团队合作水平，也有助于员工之间的交流与理解。

三、内部激励措施的实施

我们将推行内部激励措施，旨在提升业绩、客户赞誉度以及员工关怀。通过激励措施的实施，我们期望能够激发员工的工作热情，提高客户满意度，促进业务的持续增长。

### 售后服务与接待技能的提升

一、维护客户关系的深化

我们将重点关注忠诚客户的维护，吸引新客户，并深化客户关系。通过提高客户赞誉度，减少客源流失，特别是忠诚客户的流失。我们将根据客户的回厂次数和客户品质来评估客户忠诚度，并优先维护我们的忠诚客户。

二、流失客户的回访与分析

服务顾问将负责对流失客户进行回访，找出客户流失的内在原因，并提出改进措施。只有通过不断总结和反思，我们才能不断进步，提升服务质量。

三、前台人员培训与强化

我们将加强前台人员的培训，特别是在接车流程、疑难技术问题的处理分析方面的业务强化，以及协调沟通能力的管理强化。我们提倡主动的“批评和自我批评”，以创造优良的工作气氛。

四、精品销售力度的加大

为加大精品的销售力度，我们将给予精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度。我们将制定合理完善的精品推销方案，提出有效激励措施，促进精品销售。

五、公司部门间的沟通与协作

为加强公司部门的沟通，我们将明确售后各部门的工作职责，充分认知自身的责任，为公司的发展作出努力。对于消极思想和行为，我们将采取合理的方法解决，并以解决为主，考核为辅，奖惩分明。

### 保险理赔与业务提升策略

保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值占比较大。面对激烈的市场竞争，我们应提升服务力和超质服务。为提升保险业务，我们将完成以下指标：加大续保力度、提高理赔单车产值、强化客户赞誉度。具体入手方式如下：

1. 评估现有续保资源，实现平均每月的续保任务目标。

2. 多角化保险销售渠道，鼓励新车投保、售前转介绍等。

3. 主动挖掘，跟踪回访，吸引续保。

4. 通过保险系统有针对性开发，整理尤其是近期的。

5. 针对保险客户继续给予适当优惠原则。如买保险送保养或工时等。

6. 强化接车流程与细节把握能力；提高维修进度等。此外监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施也非常重要这能够提高客人赞誉度和诚信度维护公司利益和客户信赖从而推动公司整体业绩的提升。

三、销售培训内容概览

销售培训内容通常涵盖以下方面：全面深入的产品知识培训帮助销售人员了解产品的独特卖点与优势以便有效地向客户传递价值；销售技巧和沟通技巧培训使销售人员更加自信地面对客户并解决客户疑虑；客户关系管理培训教会销售人员如何建立并维护长期的客户关系提高客户满意度和忠诚度；市场调研和竞争分析培训使销售人员能够把握市场动态制定合理的销售策略；销售管理和团队合作培训培养销售领导者的管理与团队协作能力实现团队目标的共同达成。