一、见到顾客来，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面带微笑，使顾客感觉亲切且受到欢迎；

二、坐在位置上的服务人员要立刻起身迎接，表示尊重客人，亲切地说：“欢迎光临”；

三、引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路步伐不可过快或过慢，尽量配合顾客的步伐。这里要注意，营业员不能背对顾客引导，要保持侧身状态；

四、说话口齿清晰、音量适中，最好使用普通话，如客户是讲方言，配合顾客的方便，增进相互沟通的效果；

五、要有先来后到的次序观念，有序合理的照顾前后来的顾客；

六、在营业场所十分忙碌，人手不够的情况下，让客人等待时间稍长后应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解；

七、亲切的招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意左右客人的意向，应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声，我很愿意为您服务！”

八、如有必要，应主动为顾客提供帮助。如带客人保管大件的非贵重物品，下雨天为客人代放置雨伞等细节；

九、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好的意见；

十、不要忽视陪在顾客旁边的友人，应一视同仁的招呼；

十一、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口气，不应用强迫的语气；

十二、商品成交后应注意服务品质，要经顾客确认后仔细包装商品，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，并欢迎他下次光临；

十三、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，或许他就是你的下个准顾客

（一）对客户的研究心理

（二）来店里的人并不一定全是我们的客户，我们应该怎么辨别，要区分对待吗？

（三）一般来说，我们可以将顾客分为三类：

1、纯粹闲逛型：

纯粹闲逛型这类顾客原本无购买产品的意图，进入店里只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或者是为了以后购买而事先观看产品。他们的特征是行动缓慢，谈笑风生，东瞧西望；或行为拘谨，犹犹豫豫；接待这类顾客不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到你面前或在一个展台前细看产品时，应应热情接待。

2、巡视产品行情型（包括同行刺探）：

是无明确的购买目标和购买打算，进入商店是希望能碰上符合自己心意的产品。他们的特征是进让店后脚步一般不快，神情自若的环视四周的产品，临近产品时也不急于提出问题和购买要求。接待这样顾客让其在轻松自由的氛下随意浏览，营业员应该注意不能老用眼睛盯着顾客。只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，在适当的时机、主动向顾客介绍和推荐产品

3、胸有在竹型

第三类顾客就比较好辨别，他们脚步轻快，会直奔某个产品或人，主动提出购买请求。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员在此期间不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。

孙军正老师，银行执行系统（6P）创始人（见著作《领导执行智慧》），中国执行力十强讲师（2013年由中华讲师协会、中华讲师网评选）、国务院军转办特聘讲师（2012年）、深圳市十大优秀培训师（2003年由深圳市企业联合会咨询业分会《深圳商报》社联合评选）、慧泽宇银行学院院长、中国银行执行力研究院院长，著名实战派管理咨询专家，北大、清华等高校总裁班客座教授，中国银行、招行等银行管理顾问。他首创的“银行执行系统（6P）”已成功导入多家银行。他的培训具有深刻、震撼、激情、实战的风格，因能达到“现场学习，现场训练，现场结果”的效果。培训满意度在98%以上。著有《总裁战略智慧》《解放军执行力》等具有影响力的书籍。