危机处理培训课程大纲：
一、培训前导
1、通过生活中的故事导引话题
2、探讨企业危机爆发的原因与导火索

二、危机认知与危机管理意识
1、何为危机
2、危机管理认知
危机潜伏期：预防
危机爆发期：应对
危机蔓延器：控制
危机恢复期：善后

三、预见快轨交通项目建设中易出现的危机
3、项目建设过程中出现严重的安全事故
4、项目建设过程中的信息管理混乱
5、建设施工现场混乱引发的危机
影响项目建设所在地的交通情况
物资材料或设备被盗等现象
与电力、通信和水利等发生的冲突

6、项目建设的工期滞后
7、项目建设的质量受损
8、项目建设成本严重超出预算

9、项目建设中相关的人员危机
建设单位的对抗与抱怨
各级分包单位的冲突与矛盾
监理单位人员的失职行为
企业内部管理人员的玩忽职守
项目建设的核心技术负责人流失
项目建设的各相关管理人员的失误

10、合同变更
合同当事人的违约
初始合同的不明确或不真实
项目技术改进或规划调整
不可抗力因素
合同当事人协商或自愿

11、采购
招投标的流程不明朗
招投标环节中的违法性行为
采购的物资出现质量问题或价格失真
采购的物资设备供应滞后

四、想象上述一系列危机带来的恶果
1、在企业内部形成的恶果
严重影响项目的建设工期
增加项目的建设投资成本
削弱企业整体的凝聚力
打击员工的工作积极性

2、在企业外部造成的影响
影响政府形象
破坏公众的期待与信心
点燃公众猜疑和谣言
伤害企业与公众之间的感情
损害企业的形象
公信力的缺失
事件性质升级

五、分析上述一系列危机事件发生的根本原因
1、采用科学的亲和图法进行分析
2、小组讨论并分组进行演示
3、总结并梳理日常管理工作的重点

六、处理危机的思路与流程
1、建立四大机制
诉求表达机制
利益协调机制
矛盾处理机制
冲突化解机制

2、设置应急预案
组建危机管理小组：小组成员的组织架构解读
开设并管理有效且活跃的信息沟通渠道
制定危机的应急策略并形成书面文案
锁定危机影响的受众群体

3、危机传播六度
态度一定要先行
反应速度要敏捷
把握三条不同尺度
分层级的梯度处理
力度大小的拿捏
深度挖掘的把握

4、化解舆论危机的策略
实时地公布事件处理的进展
借助公知或专家的影响力
尝试让信息尽量公开
统一口径并步调一致
建立战略性媒体关系
寻求商机并提升品牌形象
5、有效媒体应对

七、媒体认知
1、舆论环境的两大不可控因素
2、舆论生产方式和社会组织方式的转变
传统型统治方式
反中心和反控制的互联网特性
新媒体时代网络的五大特质
3、民众参政的方式与特点变化
中国网民的六大特质
互联网对中国的特殊意义
媒体时代的蝴蝶效应
四组不同媒体力量的作用
4、媒体时代的三大融合效应
媒体的融合
空间的融合
身份的融合

八、应对媒体的技巧
1、头羊效应的含义及案例
2、党政-媒体-公众关系的两种模式
3、媒体应对的两个组织架构解析：危机小组会员的岗位任务
4、媒体应对的四部曲
5、危机事件的新闻发布会
举办新闻发布会之前先问六个问题
主动设置议题的思路和诀窍
新闻发布的两种传统思想转变
答媒体问的五大原则
桥梁法的深度解析和利用
记者提问的十大陷阱及对应方案
媒体工作人员的性格特征、职业习惯与心理特征
6、宣传干部素质模型
新闻发言人的五大首选条件
新闻发言人的九大能力要求

九、如何建立战略性媒体关系
1、建立战略性媒体关系的战略意义
2、六大步骤建立战略性媒体关系

十、培训寄语
祝福与期待