课程大纲：
一、培训前导
1、彩图分析：新知识经济时代的十大趋势
2、通过亲身经历导引话题
二、简要介绍海底捞的经营模式
1、海底捞的经营宗旨
海底捞对外的服务理念
海底捞的价值观
2、海底捞的业务范围
火锅的创新与重新定位
附加产品的开拓
3、海底捞在目前中国餐饮业的地位
海底捞目前的经营规模
海底捞目前的薪金结构与水平
海底捞在市场上的口碑
4、海底捞的推广方式
5、海底捞的成本管理
6、海底捞的管理成本
原材料的采购与加工
施永宏的故事
7、海底捞的发展历程
张勇个人的成长与性格特征
张勇的担忧
图解：海底捞的DNA
三、海底捞如何创造客户价值
1、何为客户价值及其构成
2、客户价值管理分析
客户感知的经营与维护
海底捞如何管理客户期待值
3、评估客户价值管理的六大要素
4、海底捞连锁店的选址与布局
5、海底捞的客户电子信息管理
6、海底捞产品的价格水平与结构
7、店面服务的标准流程
等候与筹备
就餐前的细节
就餐中的系列行为解析
服务人员的安排与其之间的配合
8、服务形式的创新与开发
9、24小时全天候与外卖服务
10、海底捞不同寻常的服务
四、海底捞如何创造员工价值
1、不但雇佣人手，更要发挥人脑
2、注重家庭观念的企业文化
海底捞的宿舍长
海底捞的花木兰
奖杯车
理论背后的规律：无人看管的面包圈
3、敢拼命的杨小丽：分店开拓的历程
4、麻将精神的充分灌输
5、人才的系统创新制度
6、评价店面经营状况的标准
不考核利润
师徒制的优劣势
流程和制度的弊端
不一样的店面服务员：授权制度
1、海底捞夺人眼球的“嫁妆”
2、吸引员工的独特理念
3、有奖竞猜：处理道德败坏行为的做法
4、谢英的故事
5、试析人才管理的思想和实操策略
6、员工也是顾客的思想
给父母发工资
父母免费探亲待遇
免费豪华员工宿舍
子女教育
假期
股票
倒金字塔的解读
五、海底捞带给我们的启发与反思
1.85、90后员工管理的挑战和机遇
85、90后员工的特质
信任与欣赏
赞美与理解
教练技术与企业文化的融合
员工独特优势的导引与发挥
2.将“关注客户感知”融入广大员工的思想
3.鼓励创新举措与知识管理
4.加大全员危机意识的灌输
六、培训寄语
1、服务意识到细微行为的落地
2、期待与祝福