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    N70013073 CM0T客户服务关键时刻 2528
    课程描述:

    客户服务培训课程大纲

    适合人员: 客服经理  
    培训讲师: 曾子熙
    培训天数: 2天
    培训费用: ¥元

    客户服务培训课程大纲
    课程背景
    一、MOT走进中国-6位着名企业家、管理大师共同推荐
    二、中国国际航空公司董事长 李家祥
    三、招商银行行长 马蔚华
    四、《第一财经日报》总编 秦朔
    五、科特勒营销集团高级顾问 孙路弘
    六、领导力大师 沃伦?本尼斯
    七、管理大师《追求卓越》作者 汤姆?彼得斯
    八、美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
    九、IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
    十、MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
    十一、麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
    十二、MOT概念一经推出,迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
    十三、受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。
    课程特色
    这是IBM公司投资开发的一门客户服务的行为模式版权课程,采用情境式、演练式和互动式的案例教学模式。课程由IBM公司耗资800万美元,历时三年时间,汇聚近百位资深行业专家丰富的实战经验开发而成。
    《关键时刻(MOT)》课程是IBM公司耗资800万美元,历时三年时间,汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程。课程中配有约20个小节的视频案例,视频中的角色由好莱坞专业演员出演。
    本课程提出的“关键时刻行为模式”对销售过程、销售与研发部门的跨团队协作、售后服务以及客户关系管理有着极大的指导意义,建立全员营销的理念。
    通过案例教学,讲师告诉大家在营销、服务和客户关系维系中关键时刻无处不在,关键时刻有四个关键环节,即:
    第一,诊断需求;
    第二,提出建议;
    第三,采取行动;
    第四,确认反应(确认是否满足客户期望)。
    培训收益
    该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授,提升公司各类人员的服务营销思考技巧,建立有效的客户需求认知模式,从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。
    学习的最重要收益是以下方面:
    一、用销售的方法学习客户服务,让客户服务人员也有销售和营销的意识,以服务营销关键时刻MOT为主线,建立高效人士的习惯,使学员掌握销售即服务,服务即销售的观念,建立全员营销的思维做客户服务;
    二、全面提升服务水平、减少服务纠纷,经由完整的MOT训练让员工发自内心提升事情处理能力。
    三、建立主动积极(及时回应客户),要事第一(分清主次);双赢思维;知彼解己;协作增效等习惯
    四、掌握关键时刻行为模式 ;掌握挖掘客户需求的工具和方法,建立换位思考的习惯,学会站在客户以及公司的立场思考和处理问题;掌握如何将客户需求转化为商机的技巧。
    五、根据客户需求调配资源(主要沟通协调内部资源,通过沟通技巧或者其他服务技巧,让客户更爽快的能接受高价格,建立双赢)
    六、传授客户内部关键人关系的处理技巧;以及如何做好公司内部客户服务技巧
    七、让学员把握客户关系中的“关键时刻”;客户沟通的关键时刻;客户服务的关键时刻;关键人关系处理的关键时刻;帮助客户产生满意度的关键时刻;产品(方案)呈现中的关键时刻。让客户人员掌握和不同性格的客户服务沟通技巧
    八、建立服务接触点意识,在培训中帮助学员及所在单位,建立产品的服务营销模式和工作流程。
    第一讲  建立高效的习惯来做客户服务
    这一讲重点讲授“提高服务营销的意思,建立高效的工作习惯”。
    一、由内而外全面造就自己,改变,从你的行动中展开
    二、建立销售即服务,服务即销售的意识,强化全员营销的理念
    三、高效的习惯的建立,改变习惯要转变思维
    四、建立习惯1:积极主动(及时回应客户,及时跟踪确认相关事项)
    五、建立习惯2:要事第一(目标清晰,分清主次,时间管理)
    六、建立习惯3:双赢思维(双赢的人际关系,双赢的解决方案)
    七、建立习惯4:知彼解己(同理心沟通,站客户和公司的立场思考和处理问题)
    八、建立习惯5:协作增效(建立协作观点,提升工作效率和客户满意度)
    第二讲  什么是客户关系维系中的关键时刻
    这一讲重点讲授“什么是顾客真正想要的关键时刻”。
    一、关键时刻理念的起源
    二、客户真正想要的是什么
    三、什么样的员工行为,才是真正满足客户需求的员工行为?
    视频-课程开篇的案例:主管委员会对选择服务供应商的表决
    视频-案例分析:从不同的购买决策者的不同认知中,你得到了哪些启发?
    四、什么是顾客真正想要的关键时刻
    五、关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
    六、正面的关键时刻与负面的关键时刻
    视频案例1-3:无辜的留话者
    视频案例1-4:搞砸的留话-不愉快的结果
    视频案例1-5:理想的情境应该是怎样的?
    ……更多案例……
    第三讲 客户服务关键时刻的行为模式
    这一讲重点讲授关键时刻行为模式的四个步骤
    一、行为模式一:诊断需求
    二、行为模式二:提出建议
    三、行为模式三:给予承诺——寻求解决问题的方案
    四、行为模式四:确认反应,总结回顾
    视频案例分析:关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
    视频案例分析:关键时刻行为模式的特点
    视频案例分析:约翰忙得无法发掘客户需要什么
    视频案例分析:客服代表如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
    第四讲 客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
    这一讲重点讲授关键时刻的四个步骤中的“探索”
    一、探索客户需求,包括以下三个方面的内容:
    二、为客户着想
    三、客户需求发展三阶段
    四、区分两类客户
    视频案例分析:米歇尔怎样理解客户的基本需求
    视频案例分析:米歇尔小姐如何“为客户着想”
    五、探索两种客户的需求,区分两类利益
    六、企业利益有何特点?
    七、个人利益有何特点?
    视频案例分析:约翰忽略了客户的需要
    视频案例分析:约翰忙得无法发掘客户需要什么
    ……更多案例…………
    第五讲 客户服务关键时刻行为模式2: 提 议
    一、何谓“适当”的行动
    二、何谓“完整”、“实际”及“双赢”
    三、如何根据公司的利益做出双赢的提议
    四、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
    五、哪些情况是不适当提议
    六、如何礼貌的说“不”
    七、课堂练习
    视频案例2-3:创造双赢
    视频案例2-4:测试双赢
    视频案例分析2-5:关于示范说明会的提议,是怎样体现“双赢”的?
    第六讲 客户服务关键时刻行为模式3: 行动
    一、怎样理解“行动”?
    二、体验“承诺”
    三、5C 行动原则
    视频案例2-7:挽救劣势
    视频案例分析2-8:谁扼杀了合约
    第七讲 客户服务关键时刻行为模式4: 确认
    一、服务营销中的确认
    二、重视客户的要求
    三、防范异议与处理异议的技巧
    视频案例:于事无补的800热线
    案例分析:IBM电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
    视频案例:有帮助的800热线
    四、销售(服务)完成后的确认
    五、挖掘新需求
    六、加深正面印象
    七、视频案例分析:从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用
    第八讲 客户服务关键时刻行为模式中的交流技巧
    一、什么是知彼解己(高效人士7个习惯之一)
    二、先诊断后开方
    案例与录像:提出建议——什么叫做适当的建议
    案例与录像:履行承诺的“沟通”阶段
    案例与录像:最后确认的技巧
    三、站在客户角度的同理心沟通
    四、视频案例分析:积极的倾听
    五、学会提问的技巧
    六、学会听的技巧 :听情感还是听事实

      本课程名称:客户服务培训课程大纲
    参加课程日期:    
    公司名称: 联系人:
    手机: 座机电话:
    在线QQ: 参训人数:  人
    备注:
         
      付款方式
    已开课时间:
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    曾子熙
    会员可见
    会员可见
    会员可见
     
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