第一单元：主动服务营销挑战与机会
1、银行客户期望的变革与银行个金业务营销面临的挑战
1)客户经理面临的服务与营销挑战
产品与长期竞争优势的关系
中高端客户群当前特点
2)优秀客户经理素质模型
2、个人金融业务的竞争重点
3、银行联动营销基本理论
1)何谓联动营销？
2)联动营销的关键点分析
3)必备转型
服务对象的转型
资源配置的转型
业务流程的转型
第二单元：客户行为研究
1、客户行为的若干模式
“输入—变换—输出”模式
瓦原特--尼科西亚模式
2、客户行为的基本过程
银行客户的需求与动机
银行客户的态度与购买行为
第三单元、日常维系技巧
1、电话沟通技巧
1)打电话给客户
2)接客户电话
2、电子邮件沟通技巧
1)一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题
2)格式规范 内容严谨 注重结尾
3)正文如何让客户有感知？
4)为客户送上一篇精心挑选的“礼物”
3、手机短信沟通技巧
1)短信沟通关键时机
2)发手机短信需注意的4个细节
第四单元：个金产品和服务的销售技巧
1、VIP客户的主动服务营销
1)VIP客户信息收集与档案管理
2)识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）
3)四种客户类型判断方法与技巧
4)四种不同类型的理财客户心理分析
5)用客户喜欢的沟通方式进行沟通
6)不同客户类型，如何采用有针对性的理财销售方式？
2、个金产品销售技巧
1）有效介绍产品的FABE法则
2）利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
理财金字塔原理
“72”经验法则
理财对比法
3）与客户成功对话的几个关键技巧
特定产品口语化话术
必要工具的运用
如何让客户有满足感
4）标准化的金融理财销售流程
建立客户关系
分析客户信息
资产与现金流评估与分析
制订可选择理财方案
执行客户选择的理财方案
跟踪与实施及反馈、与客户建立长久的合作战略
5）营销过程控制及技巧运用
营造良好的沟通氛围
有效提问-发掘客户需求
准确有效的产品推介
客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
第五单元：综合情景案例演练