课程收益：
从意识上认识：部分客户的需求需要加以识别；部分客户的需求需要营销人员主动开拓；
从技能上掌握：高效识别客户的深层次需求；成功挖掘客户潜在需求；综合利用客户资源，提高客户资源使用率；
从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升；营销人员收入水平增加，绩效压力下降。

课程大纲：
第一篇：传统银行销售模式的局限和交叉销售的优势
1、 被动销售
2、 ‘单一’销售
3、 销售成本高企，渠道产能低下
4、 客户资源浪费严重
5、 交叉销售—零售客户背后的金矿
6、 思考：一个客户，多个需求？
客户说“没需要”的真正含义
A、客户没发现、没意识到需求
B、客户觉得需求不重要、不紧急
C、我们不了解客户的需求
7、如何高效提升客户整体贡献度？
了解客户的需求是实现交叉销售的前提
刺激→需求→紧张感→购买动机→购买目标→购买行动→需要满足→刺激
A、站在客户的一方思考
B、需求的本质就是客户的期望与现状之间的差距
C、提供系统、集成产品/服务提高客户粘度和忠诚度

第二篇：交叉销售实施关键
1、建立大营销理念
2、建立高效共享的客户数据库
3、运营人员激活，紧密柜员、大堂经理、理财经理等营销配合

第三篇：交叉销售实战训练
一、如何帮助客户发现自身的需求
A、银行时刻问自己：客户购买的动机会是什么？
B、客户所买的从来不是一件产品本身，他买的是对一种需求的满足，他买的是一种价值。----德鲁克
二、做足功课--了解银行客户分层及需求特征
A、一般客户：
1.以生涯规划为目标
2.有明确的理财目标
3.期望终值与现实终值存在差异
B、中高净值客户：
1.更广泛的金融服务
2.资产的保值增值
3.平台化的附加值需求
C、私人银行客户：
1.普通生涯理财目标基本都能实现
2.财产的分配
3.财产的传承
4.产权
5.税务
……
三、客户需求解析工具—理财金字塔
了解客户的需求是一切销售的前提

四、挖掘需求面谈技巧
总则：挖掘客户的需求→需求借助于客户的面谈→在面谈中需要哪些技巧？→面谈中挖掘需求的两大核心技巧→聆听、提问
A、聆听的好处
调查显示：顶尖的理财经理通常会将60-70%的时间放在聆听上
B、有效聆听=成功销售
1.赢得客户的信任
2.捕捉客户潜在需求的有效手段
3.营造融洽的沟通氛围
4.创造和把握成交时机
C、聆听的3个阶段
1阶：用耳朵聆听
2阶：用耳朵、嘴巴聆听
3阶：用耳朵、嘴巴、心灵聆听
D、专心聆听 
1.客户：我最近很烦，我身边朋友投资都赚了不少，为什么只有我投资到现在还没什么起色。
2.银行：您可以说说您在投资方面的一些经验？
3.客户：我炒股，不过买的第一支股票，就被套牢了，亏了不少
4.银行：原来如此（回应表示专心倾听）。您愿意告诉我您当时投资的具体情况吗？
E、不做假设
1.银行：（不带假设的探寻客户真正意思）进一步来说，似乎您觉得股票这类专业的投资不适合您，您需要有专家来协助您理财？
2.客户：是的，这样我比较放心。
F、注意客户和自己的身体语言 
1.客户：（摇头叹息）哎！去年看电视理财节目中的炒手说股票易赚，那时刚发了些半年奖，就投了炒手说的那只股，结果投在高点，到现在还没解套！
2.银行：（微笑、点头、身体微向前倾，表示积极倾听）您别担心，我相信只要您接下来谨慎投资，还是有机会回本的。
3.客户：（摇头）别提了，早知股市风险这么大，那么容易被套牢，我就不投了！听说炒股还要了解些市场盈率之类数据，我根本就不懂，盲目投资只会把我老本话光光！
G、复述
1.银行：（整理客户的话，用自己的话表达）我非常理解您的说法，股市本来风险就比较高，加上专业性较强，对于刚刚入市的您来说，或许不是个好的投资工具。
2.客户：您说的没错。
H、鼓励客户多说
1.银行：除此以外，在投资方面您还有其他想法吗？(鼓励客户说得更多)
2.客户：如果我投资的钱能在未来当我的孩子的教育金，那就太好了，并且我希望至少有一定的收益率。
3.银行：这样啊，那么如果存五年，五年后的回报率是40%，也就是说，平均每年至少有8%的收益，这样的产品您觉得如何？
I、总结和归纳客户观点
1.银行：（进行总结和归纳，解决客户问题）XX先生/女士，透过我与您之前的接触，您的投资需求是这样的：您比较倾向投资风险较为保守的产品，并有专家协助理财，收益率至少要2.维持在一定的标准，然后想要长期投资，您说我说得对吗？
3.客户：大概是这样的。
4.银行：好的，我行有一支基金……
J、提问的好处
1.提问是挖掘客户需求的最重要手段
2.有利于精准把握客户需求
3.有利于建立良好的客户关系
4.有利于掌控谈话进程
5.有利于减少与客户之间的误解
K、提问能力与销售能力成正比
1.提问的方式：
封闭式问题：直接给出问题的可能答案或全部答案，让客户从中选出自己所同意的答案；
用于确认事实或客户想法。
答案为“是”、“否”、或客观事实。
开放式问题：让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述事实，用于了解客户的期望目标和考虑的因素。
2.提问的逻辑顺序：
理想→现实
说明差距→暗示压力→解决欲望→接受方案
当客户认识到现状与期望存在差距时就会感受压力，压力越大，解决压力的欲望就越强烈！

五、提问技巧演练：
提问是销售工作中最重要的技能，列出5个我们在网点中最常遇到的情景，各组学员练习如何进行有效提问，每组学员针对1个情景练习提问，至少列出5个相关问题来挖掘客户的潜在需求，将问题写在大白纸上。
练习时间：20分钟

六、发问的要点及作用：
1.切忌咄咄逼人
2.即使不同意客户的观点，也要对事不对人
3.好的发问技巧要加上好的倾听技巧
4.控制谈话
5.寻求适当答案
6.逐一提出问题

七、“灯笼”法则运用（起→挖→收）
1.利用封闭式问题识别现状 →
2.利用开放式问题了解期望 →
3.利用开放式问题深入探讨 →
4.利用封闭式问题确认理解 →
5.利用封闭式问题确定需求
案例分享：汇款客户之提问发掘需求
银行：您这笔钱准备汇给谁？（开）
他是您在外地上学的小孩吗？（封）
现在小孩上学的学费是否越来越贵？（封）
将来毕业上班，结婚不知道还要给他攒多少钱？（开）
现在市场上一套房子都要几百万，怎么攒也要给他一笔首付，您平时怎么给他攒的？（开）
准备给他攒30万还是50万？（二择一）
我们现在正好有一款婚嫁金的保险理财产品非常符合您这样的情况，想不想了解下？（封）

八、时刻思考--我们能为客户提供哪些产品或服务 
1.精准把握客户的真正需求
短期：信用卡、活期存款、意外险
中期：车贷、经营贷、定期存款、债券、信托、理财产品、车险、医疗、教育险
长期：房贷、基金、股票、房产、收藏、两全险、年金险
2.从专业理财顾问角度充分帮助客户分析其资产合理配置
九、如何提供解决方案及进行异议处理