上海医院服务营销培训课程培训大纲

课程大纲
一、市场分析
（一）医改对医疗市场的影响
（二）医保对医疗市场的影响
（三）患者对医疗市场的影响

二、营销概述

三、患者分析
（一）患者分类
1.从经济条件上来分：患者可以分成经济条件好、中、差三类。
2.从患者疾病的程度来分：患者有辗转求医的，久病成医的，随便求医的。
3.从知识素质来分：患者有素质较高、一般、差。
4.以居住地来分：患者有城市中、医院附近居民、外地。
5.以年龄来分：患者有不同年龄段。
（二）患者定位
1.病情
2.心理
1)患者的心理
① 忌医生：
② 怕医生：
③ 希望被重视：
2)患者最不愿看到医生：
① 自己的话还没说完，就开始写处方。
② 同时对几个患者说话，让人不知道哪句话是对自己说的。
③ 不解释处方，治疗的原因。
④ 粗暴地打断患者的话。
⑤ 听患者陈述病情时表现得极不耐烦。
3)患者的心理受多方面影响：
① 疾病本身所致生理变化影响心理变化
② 社会因素
③ 医生对疾病了解不够，对患者解释不清，对治疗说明不透，对预后含含糊糊，而使患者产生不信任心理。
4)医生应组织一种有效的心理氛围
① 医生要具备敏锐的洞察力
② 给对方留下好的印象
③ 掌握患者的心理活动规律
④ 一定要注意其时效性
⑤ 患者对医疗费用的心理承受能力是另一个需要考虑的因素
3.经济

四、医生素质
讨论：一个优秀的医生应具备哪些素质？
1.拥有自信、阳光、积极的心态
2.以患者需求为中心的服务意识
3.顾全大局团队协作的团队意识
4.热情、周到、快速的患者服务
5.专业的诊疗知识及推介的能力
6.良好患者沟通和异议处理能力
7.关注患者需求挖掘再消费能力

五、服务营销
（一）服务营销的三大理念
1.关系营销理念
2.患者满意理念
3.超值服务理念
案例与讨论：患者需要什么样的服务
（二）优质医疗服务的价值与意义
1.优质服务是医生竞争力的核心力
2.用优质服务创造差异化竞争优势
3.优质服务创造医生个人良好口碑
4.通过医生优质服务实现重复就诊
5.实现患者满意到患者忠诚的转变
讨论：“让患者满意是我们售后工作的最高标准”你认同这句话吗？
讨论：当前我们的患者服务工作存在的困惑与问题？

六、品牌营销
（一）诊室环境
（二）医生形象
1.着装
2.眼神
3.微笑
4.语言
5.手势
视频案例：眼神沟通的威力
（三）医生修养
（四）医生水平
（五）医生口碑

七、沟通技巧
一、用心倾听患者的心声
1.倾听是医患沟通的重要环节
2.把握倾听的时机和技巧
3.用心倾听，不轻易打断患者的诉说
4.不要和患者抬杠较劲
5.学会控制自己的情绪，不对患者恶言相向
二、以感恩为怀，用暖话感化患者
1.只有懂得感恩的医生才会爱自己的患者
2.带着关爱的语气与患者沟通
3.察言观色，用不同的发问技巧预判患者需求
医生在询问患者病情时应该注意5个侧重点：
4.不要训斥患者，轻声细语暖人心
5.以患者为尊，赢得患者信任
6.学会真诚安慰和鼓励患者
7.坚持“刺猬法则”，保持合适距离
三、增强“同理心”，站在患者的角度考虑问题
1.保持积极乐观的心态很重要
案例：躁动不安的老年患者
2.赞美是一剂良药
3.永远保持热情的态度
4.诚恳，让医患沟通更富成效
5.对待患者的问题要有耐心
6.时刻站在患者的角度考虑问题
7.心存善念，沟通时应有豁达之心
案例：肝癌晚期的患者

八、接诊技巧
（一）医生接诊注意事项
1.要找出患者求诊的原因；
2.要让患者祥述求诊的主要问题和患病经历；
3.通常是在开始的一至两分钟来留心聆听并恰当地澄清患者所用词语的意思；
4.发问要简单而清晰；
5.恰当应用沉默；
6.要留意患者言语或非言语间的暗示；
7.注意自己的仪表与肢体语言；
8.可通过门诊医生接诊患者的数量逐一分析患者流失的原因（也可以通过化验、护理反馈的多方面信息，综合全面的分析）；
9.门诊就诊患者多的情况下，应该始终保持有条不紊的工作仍需要细致化，不能急于求成。
（二）医生接诊技巧训练
1.对患者的定位
1)从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位、完善定位，从范围上包括：病情、心理、经济三个方面；
2)对患者的定位，要注意它的整体性，不能顾此失彼，只有这样，才能真正把握住患者，按照你的方案实施治疗。根据患者的经济情况、社会关系、家庭情况将患者进行分类：
A类：此类患者消费水平高，文化素质高，因此：
B类：此类患者对疾病认识不清，消费水平不高，文化素质较低，因此：
C类：此类患者消费水平低，文化素质水平低，因此：
2.如何防止病员的治疗中断
1)患者完成疗程需要的信心；
2)患者完成疗程治疗，医生取得病员的信任是不可缺少的条件；
3)医生对患者的疗程治疗中，要不断地由浅入深地在一定范围之内地和患者进行感情沟通，在对医生信任的基础上，产生一定的感情依赖，将有利于患者的疗程治疗。
3.接待患者的程序
1)微笑：当导医、护士将患者带入诊室时，医生的微笑能很好地缓和患者的压力。
2)询问病史
3)检查
4)开处方
5)疗程的处理
有时医生担心患者会流失，所以一次性开出几天的大单子。这样会让患者觉得价格太高无法承受反而流失，或者治疗留下这里“药价太高”的印象。
6)初诊患者的侧重点
7)复诊患者的侧重点
4.如何回答患者在临床上常问的问题
无论患者问什么样的问题，医生都应表现出平和、不慌乱，对自已、对医院充满信心。患者的问题越刁钻，医生应越平静，特别要微笑着注视着对方的眼睛说话。
1)患者问：怎么这么贵？
2)能不能治断根？
3)一个疗程需要多少钱？
4)你们这么好的设备为什么大医院没有？
5.如何判断患者的支付能力
1)从他填写病历开始，观察他拿笔写字的流畅度，分析他写在病历上的单位名称，住家地址。如果患者没有详细填写这些资料，医生可以要求患者填写清楚。
2)他的穿着打扮。看患者衣服的品牌、质地。女性患者可以看她的化妆、包、使用的香水、发型、手饰等等。男性患者可以看他的香烟、打火机、手机等等。
3)详细地问他上次就诊（或院外治疗）的地点、时间、治疗方案。
4)用语言去试探，例如：这两种药一种便宜些，但效果来得比较慢，另一种贵一些，但效果较快，副作用也比较小，你用哪种？
5)问患者的家庭生活工作状况，你得了这病，谁照顾你呢？“你做手术以后，要在家休养哦，谁照顾你？”“平时工作很忙吧？”
6)和相关科室紧密联系。例如患者候诊时，导医的观察，交费时收费处的观察。
6.灵活运用营销技巧
如果不去判断患者的支付能力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是让患者从被动付钱到主动付钱，好的销售技巧是平衡患者满意度和经济效益的方法。销售技巧是在对患者的支付能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法。
1)权威扩张法：
2)示范展示法：
3)案例对比法：
4)算帐技巧：
5)选择法：
6)增压法：
7)减压法：
8)跟进重复法：
9)最后期限法：
7.如何建立患者对医生的信任度
患者对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证。自然，好的疗效是患者对医生信任最重要的原因。除了疗效之外，患者也常因为喜欢医生，感觉医生很亲切等原因信任他。
1)销售技巧中的“权威扩张法”，通过医院的包装来提高医生的权威。
2)医生和患者耐心和善的沟通，易于被患者接受的医生，患者对他的信任也越高。
3)患者在复诊、输液过程中，手术后休息时，医生都应尽可能主动和自己的患者沟通，了解他们的感受、疗效。
4)对患者治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢得患者好感，让患者留下深刻的印象。
5)回访患者。提醒患者复诊的时间，回复患者的咨询电话。
6)熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。
7)帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。
8)对术前通知单的解释要既专业又轻松，不能增加患者的紧张情绪。
9)手术过程中或仪器操作过程中，多与患者沟通，询问患者的感受，解释操作的程序，及时缓解患者的紧张情绪。
10)给患者留下自己的电话，告诉患者“有什么问题可以随时找我”。

九、回访技巧
（一）回访的目的
1.促使患者来院或带动周围的病友来院；
2.平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；
3.发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}。
（二）回访对医生的影响
1.有效维系病人
2.带来转介绍
3.打造个人品牌
（三）建立出院患者电话回访制度
（四）电话回访服务流程注意事项
1.方法：
2.回访护士素质要求：
3.回访时间选择：
4.回访内容：
5.注意事项：
6.意义：

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