课程大纲
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于现场管理、突发事件等难题？  每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、现场管理者的职责和品质（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、现场管理者的四种素质
二、现场管理者的六项品质
案例分析、短片观看
1、中国移动：现场管理者素质要求案例分析；
2、中国海尔：店面经理素质要求；
3、某电力营业厅：值班经理素质要求
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第二章、现场管理者的核心技能（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态
二、领导力
三、沟通能力
四、追踪能力
五、辅导能力 
案例分析、短片观看
1、中国移动：值班经理的技能要求案例分析；
2、中国海尔：店面经理技能要求；
3、两个电力营业厅：管理者能力不足导致的后果；
4、某电力营业厅：值班经理技能要求
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第三章、员工管理能力（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、岗位训练
二、员工激励
三、授权与监督
案例分析、短片观看
1、中国移动：员工管理案例分析；
2、中国招行：员工管理案例分析；
3、两个电力营业厅：员工管理案例分析；
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第四章、现场值班管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、值班管理的意义
二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具
四、值班管理的内容 
案例分析、短片观看
1、中国移动某营业厅现场值班管理案例分析；
2、中国招商银行某营业厅现场值班管理案例分析；
3、两个电力营业厅现场值班管理案例分析；
4、95598现场值班管理案例分析；
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第五章、现场环境管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、现场卫生管理
二、可视化管理
三、POP陈列和设计
四、现场气氛营造
案例分析、短片观看
1、中国移动某营业厅现场环境管理案例分析；
2、中国招商银行某营业厅现场环境管理案例分析；
3、三个电力营业厅现场环境管理案例分析；
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第六章、客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户抱怨投诉心理分析
二、处理客户投诉宗旨
三、处理客户投诉的要诀
四、10种错误处理客户抱怨的方式
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
六、客户抱怨投诉处理的六步骤
七、安抚客户情绪技巧
八、巧妙拒绝客户技巧
九、委婉地提醒客户技巧
十、客户抱怨投诉处理细节
十一、巧妙降低客户期望值技巧
十二、当我们无法满足客户的时候……
十三、快速处理客户抱怨投诉策略
十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策
十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
十六、服务补救的流程、方法
十七、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
十八、难点分析与综合模拟演练
短片观看及案例分析
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；
9、关于计划停电的投诉处理案例；
10、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
11、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
12、补偿型客户抱怨投诉案例；
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第七章、特殊客户光临服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、面对媒体
二、面对政策官员
三、上级部门检查
案例分析、短片观看
1、某营业厅面对媒体服务案例分析；
2、某营业厅面对政策官员服务案例分析；
3、某营业厅面对上级部门检查案例分析；
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第八章、突发事件处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、面对客户受伤或生病
二、面对员工受伤或生病
三、面对火灾
四、面对停电
五、面对抢劫
六、面对喝酒客户 
案例分析、短片观看
1、某营业厅面对客户员急病案例分析；
2、某营业厅面对员工急病案例分析；
3、某营业厅突然停电案例分析；
4、某营业厅面对抢劫案例分析；
5、某营业厅面对火灾案例分析；
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影

陈毓慧讲师介绍
国家营销师、国家高级企业培训师、服务营销专家、服务礼仪专家、中国咨询行业赏识培训模式倡导者、清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师。作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。
10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位、目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资管理/控股：美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等）。针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验、培训课程上千场，培训学员数万人。