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    N70017070 电力营业厅值班经理:现场服务管理与突发事件处理技巧 2601
    课程描述:

     广州现场管理培训内容

    适合人员: 培训经理  人事经理  人事总监  
    培训讲师: 陈毓慧
    培训天数: 2天
    培训费用: ¥元

    课程大纲
    导言、关于学习的效率及学习方法分析
    头脑风暴:您碰到哪些关于现场管理、突发事件等难题?  每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

    第一章、现场管理者的职责和品质(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
    一、现场管理者的四种素质
    二、现场管理者的六项品质
    案例分析、短片观看
    1、中国移动:现场管理者素质要求案例分析;
    2、中国海尔:店面经理素质要求;
    3、某电力营业厅:值班经理素质要求
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

    第二章、现场管理者的核心技能(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
    一、赢者心态
    二、领导力
    三、沟通能力
    四、追踪能力
    五、辅导能力 
    案例分析、短片观看
    1、中国移动:值班经理的技能要求案例分析;
    2、中国海尔:店面经理技能要求;
    3、两个电力营业厅:管理者能力不足导致的后果;
    4、某电力营业厅:值班经理技能要求
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

    第三章、员工管理能力(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
    一、岗位训练
    二、员工激励
    三、授权与监督
    案例分析、短片观看
    1、中国移动:员工管理案例分析;
    2、中国招行:员工管理案例分析;
    3、两个电力营业厅:员工管理案例分析;
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

    第四章、现场值班管理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
    一、值班管理的意义
    二、值班管理的技巧
    三、值班管理的工具
    四、值班管理的内容 
    案例分析、短片观看
    1、中国移动某营业厅现场值班管理案例分析;
    2、中国招商银行某营业厅现场值班管理案例分析;
    3、两个电力营业厅现场值班管理案例分析;
    4、95598现场值班管理案例分析;
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

    第五章、现场环境管理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
    一、现场卫生管理
    二、可视化管理
    三、POP陈列和设计
    四、现场气氛营造
    案例分析、短片观看
    1、中国移动某营业厅现场环境管理案例分析;
    2、中国招商银行某营业厅现场环境管理案例分析;
    3、三个电力营业厅现场环境管理案例分析;
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

    第六章、客户抱怨投诉处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
    一、客户抱怨投诉心理分析
    二、处理客户投诉宗旨
    三、处理客户投诉的要诀
    四、10种错误处理客户抱怨的方式
    五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
    六、客户抱怨投诉处理的六步骤
    七、安抚客户情绪技巧
    八、巧妙拒绝客户技巧
    九、委婉地提醒客户技巧
    十、客户抱怨投诉处理细节
    十一、巧妙降低客户期望值技巧
    十二、当我们无法满足客户的时候……
    十三、快速处理客户抱怨投诉策略
    十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策
    十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
    十六、服务补救的流程、方法
    十七、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
    十八、难点分析与综合模拟演练
    短片观看及案例分析
    1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;
    2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;
    3、关于停电问题的投诉处理案例分析;
    4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;
    5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;
    6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;
    7、关于工程类问题投诉处理案例分析;
    8、粗暴无理型客户投诉处理案例;
    9、关于计划停电的投诉处理案例;
    10、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;
    11、骚扰客户抱怨投诉处理案例;
    12、补偿型客户抱怨投诉案例;
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

    第七章、特殊客户光临服务技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
    一、面对媒体
    二、面对政策官员
    三、上级部门检查
    案例分析、短片观看
    1、某营业厅面对媒体服务案例分析;
    2、某营业厅面对政策官员服务案例分析;
    3、某营业厅面对上级部门检查案例分析;
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

    第八章、突发事件处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
    一、面对客户受伤或生病
    二、面对员工受伤或生病
    三、面对火灾
    四、面对停电
    五、面对抢劫
    六、面对喝酒客户 
    案例分析、短片观看
    1、某营业厅面对客户员急病案例分析;
    2、某营业厅面对员工急病案例分析;
    3、某营业厅突然停电案例分析;
    4、某营业厅面对抢劫案例分析;
    5、某营业厅面对火灾案例分析;
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

    课程结束:
    一、重点知识回顾
    二、互动:问与答
    三、学员:学习总结与行动计划
    四、企业领导:颁奖
    五、企业领导:总结发言
    六、合影:集体合影

    陈毓慧讲师介绍
    国家营销师、国家高级企业培训师、服务营销专家、服务礼仪专家、中国咨询行业赏识培训模式倡导者、清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师。作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
    10多年服务营销管理经历,历任国企、外企上市公司、港资上市公司:信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位、目前专职培训、营销策划工作( 兼营投资管理/控股:美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等)。针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验、培训课程上千场,培训学员数万人。

      本课程名称:广州现场管理培训内容
    参加课程日期:    
    公司名称: 联系人:
    手机: 座机电话:
    在线QQ: 参训人数:  人
    备注:
         
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    陈毓慧
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