国际贸易商务信函及电话沟通
第一单元. 商务信函沟通前的准备工作
公司历史
商业理念
企业结构
市场营销
客户关系
业务情况
战略
对产品的热情
充分了解产品信息
必备的销售/采购道具
明确沟通与销售/工作目标
判定沟通对象，选择适宜的沟通方式
起草沟通的内容
分析事态的紧急情况
确定客户对自我的认知情况
决定选用何种沟通方式
第二单元. 商务信函写作及注意要点
练习：业务介绍演练，让客户记住自己
2.1 商务信函的种类及写作要求
2.1.1英文信函的种类及格式
介绍信
销售信
拒绝信
要约
报价
定货
取消定单
抱怨/投诉
调解信
催款函
2.1.2对比：中文信函的格式
通知型信函
说服型信函
指导型信函
记录型信函
2.1.3练习:选择几种信函课堂写作
2.1.4商务信函的应用格式对比
传统商务信函的种类
商务信函的现代特征：EMAIL作为信函载体在涉外沟通与国内沟通中的区别
与企业文化结合的信函格式
练习：设计符合自身的信函格式
2.2信函写作中的语言形式的选择
正式用语
非正式用语
俚语（检查您在涉外信函中常用的俚语）
傻话（检查您在涉外信函中是否用过傻话并改正）
小结：语言形式对商务信函的影响
2.3信函的四大特征
准确性
精确性
及时性
KISS法则
2.4信函中必须避免的问题
冗长
华丽
浮躁
无礼
2.5练习：
再次对2.1中的信函进行写作
对比前后两次写作的变化
第三单元. 商务信函的综合应用技巧
3.1商务信函的管理
电子版信函的管理
纸质信函的管理
3.2信函的具体运用之一:促进定单技巧
阶段性地促单技巧
提示性促单技巧
仔细筹备后的促单技巧
3.3信函的具体运用之二:提升与供应商/经销商关系的技巧
形象展示
问候/祝贺
应对投诉
满意度调查
异议处理
合作确认
3.4信函的具体运用之三:信函沟通中的内部团队协调
案例：团队协调
与谁协调沟通
怎样协调沟通
协调沟通的时间考虑
协调沟通中的分工
3.5作业:每人选择一至三种信函课后创作,电子版提交给培训师检查批注
第四单元. 海外电话营销
【案例】您为什么拒绝或从心里排斥电话沟通
4.1电话营销准备阶段
对产品的热情
充分了解产品信息
必备的销售道具
明确沟通与销售目标
选择适宜的沟通方式
4.2电话营销话术设计阶段
面对潜在客户
面对新客户
面对老客户
面对投诉客户
【工具】KISS法则
电话应急预案
[思考]您是一个活词典么？
4.3建立信任的过程
[练习]外贸电话营销之流程一自我介绍实战技巧
[练习]外贸电话营销之流程二展示公司技巧
清楚地表达自己
清楚地理解对方
在电话中捕获客户需求
在电话中落实客户订单
4.4电话礼仪与态度
礼仪在电话营销中的重要作用
【案例】各种心理作用下，电话双方的反映
良好的电话礼仪的四个层面
电话沟通中的忌讳
【案例】电话销售的负面影响1：按国内贸易习惯做外贸业务员该做的事，请避免沦落为“地产中介”式的电话销售员
【案例】电话销售的负面影响2：英国人的疑问，Can you trust this guy？
电话中运用幽默及玩笑的效果对不同国家的效果
4.5电话营销语言
避免书面用语
避免过于随意的口语和俚语
4.6电话沟通口音语速
当面对以下口音时，您怎样应对
印巴口音
法国口音
美式口音
新加坡口音
您的口音能让对方适应么
[案例]不恰当的语速是怎样让客户崩溃的
4.7海外电话营销捕获目标客户十招式（促成交）
电话营销中如何应对外贸客户的不同反应
了解客户的需求
倾听的技巧
适时地提问, 激发欲望的技巧
了解客户的疑虑
不阻止客户说出拒绝的理由
运用外贸术语和精确数据说服客户
分析海外客户的决定过程
永远不攻击竞争对手
海外营销电话报价技巧
国际贸易商务信函及电话沟通
