第一单元 银行员工职业化心态
一、金融业发展面临的挑战
二、网点转型对柜员的要求
三、职业化柜员的角色定位
四、柜员如何在工作中找到快乐的理由
1.柜员工作岗位上的良好心态
2.工作压力的调整和舒缓方法
五、感恩中成长
1.设计自己的职业发展规划
2.成长是实现个人战略的唯一途径
六、优质服务是银行永恒的主题
1.服务对银行的重要性
2.什么是优质服务
3.服务品质体现于服务流程当中
第二单元 职业形象的塑造
一、着装礼仪
1.男士着装礼仪
2.女士着装礼仪
3.制服礼仪
二、仪容礼仪
1.头发
2.面部修饰
3.化妆
4.自我形象的检查
三、仪态礼仪
1.标准的服务站姿训练
2.端庄的服务坐姿训练
3.稳健的服务走姿训练
4.大方的服务蹲姿训练
5.眼神与完美表情训练
6.开关门的礼仪训练
7.迎接与引领客户礼仪
第三单元 柜员服务礼仪
1.银行人的职业素养与形象
2.柜员岗位服务用语
3.柜面服务七步曲
1)举手迎
2)笑相问
3)礼貌接
4)及时办
5)巧营销
6)提醒递
7)目相送
情景演练
第四单元 银行员工日常交际礼仪
一、问候礼仪
1.问候方式
2.问候的顺序
3.问候的时机
二、握手礼仪
1.握手的正确方式
2.握手的要领
3.握手的先后顺序
4.握手禁忌
三、介绍礼仪
1.自我介绍
2.介绍他人
四、称呼礼仪
1.称呼的技巧
2.称呼的禁忌
五、名片礼仪
1.名片的递接
2.交换名片的顺序
3.名片的存放
4.名片的索要
六、电话礼仪
1.基本要求
2.接听电话礼仪
3.拨打电话礼仪
第五单元 柜员营销技巧篇
一、以营销为导向的业务办理流程
1.营销时机的选择
2.简单产品和复杂产品的切入技巧
3.转推荐时机的选择
二、了解客户需求的技巧
1.探寻引导客户需求技术
2.S-现状性问题
3.P-问题性问题
4.I-影响性问题
5.N-解决性问题
三、柜面快速营销
1.FABE产品营销技巧
2.一句话营销话术提炼
四、柜面转介流程
1.柜面转介技巧
2.柜面转介话术
案例演练
五、产品异议处理原则与技巧
1.倾听原则
2.换位思考原则
3.认同原则
4.主动引导原则
六、产品交易促成技巧
1.二选一法
2.直接成交法
3.交互推动法
4.稀缺法
5.从众法
6.示范法
7利益法
8.额外利益法
讲师介绍：董小红
董小红老师 银行服务营销专家
16年培训规划实战经历，6年银行咨询培训经验
人力资源管理师
生涯规划师
PTT职业培训师
心理咨询师
亲子咨询师
企业EAP(高级)执行师
体验式拓展训练教练
实战经验：
累积为中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行等金融机构辅导网点超过百余个，16年培训规划实战经历，6年银行业咨询培训经验，培训与辅导课时超过2000小时。
曾辅导中国工商银行深圳分行《中年客户经理演讲技能竞赛》项目中，学员在参加《工行总行演讲技能竞赛》中获得优秀奖。
曾辅导中国银行佛山分行《网点效能提升》项目中，辅导网点南海锦园支行，获得《百佳网点》《百佳网点进位奖》。
主持和参与多家银行的 《网点竞争力提升》《网点效能提升》 《网点软转型》 《网点智能化转型》 《网点外拓与沙龙活动策划》 《网点后备人才培养》 《营销人员素质测评》、《员工职业生涯规划》 《网点中高端客户结构提升》《客户经理营销技能提升》等培训辅导项目，帮助多家金融机构建立《内训师和理财金话筒体系》。