银行员工服务礼仪 培训课

【课程背景】
.有礼和无礼的区别在哪
.金融行业穿着有哪些规范或讲究
.如何坐、如何站、如何走才优雅
.待人接物有哪些细节需要注意
.文明礼让有什么规则
.情绪会不会影响职业形象
.……
《周礼·春官·肆师》云：“凡国之大事，治其礼仪，以佐宗伯。”《礼记·曲礼》云：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非也。”有礼走天下,无礼难辨是非，大至国家，小至个人，礼仪都是修养层次的体现。对于金融行业来讲，以礼相待更是一种对别人的尊重，是一家银行的文化和综合能力的体现之一。一家银行的服务态度和人文精神，也大概体现此。

【课程对象】全员
【课程时长】6课时
【课程目标】
从礼之解读、礼之仪容、礼之仪态、礼之情绪四个方面去学习、规范和修炼。
礼之解读帮忙我们：既懂礼，又懂理
礼之仪态帮助我们：得体穿着
礼之仪态帮助我们：良好的金融职场形象
礼之情绪帮助我们：管理情绪，提升服务态度

【课程大纲】
前言：举手投足看高低
.举止——能力素养——人脉——发展前景
一、礼之解读
1、礼和仪的区别
.案例：同样的问候标准
.提问：哪些是礼，哪些是仪
.礼是情绪，是内涵；仪是行为，是仪容
2、行礼的含义
.礼与礼
.严肃的见证
.表达好意
3、懂礼之前先懂什么
.每个人都希望在社交场合得到正式的肯定
.每个人都希望别人对自己有好意
.思考：如何才不失礼VS如何让自己更有礼

二、礼之仪容
1、金融员工仪容仪表总则
.干净整洁
.化妆适度
2、仪容修饰——素颜VS化妆
.发部
.面部
.手部
3、金融员工职业装穿着要求
.男性员工穿着基本要求
.男性员工西装的着装规范
.男性员工配饰规范
.女性员工装穿着基本要求
.女性员工配饰规范
.金融行业职业装穿着禁忌
.金融行业穿着职业装建议

三、礼之仪态
1、金融员工站姿训练
.站立服务时不雅的站姿
.规范站姿训练
.“V”字型站姿
.“丁”型站姿
2、金融员工坐姿训练
.规范的入座
.入座步骤
.三种规范坐姿
.“丁”字腿位坐姿
.“S”形坐姿
.叠膝式坐姿
.坐姿禁忌
3、金融员工蹲姿训练
.规范的蹲姿
.蹲姿禁忌

4、金融员工走姿训练
.行走要求
.礼让走姿
.互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？
.多人行走
.遇见长者的礼让
.陪同客人
.行走礼仪禁忌
5、金融员工手势训练
.递接物品动作要领
.引领手势动作要领
.不同手势的含义
.小故事

6、金融员工电话礼仪训练
.办公室电话礼仪
.请微笑着接电话
.电话响几声接
.第一句应该说什么
.如何转达
.手机礼仪
.讨论：手机应该放在哪里
.手机铃声
.公共场合的手机接听
.如何面对错拨的电话
.如何面对广告电话
.如何对待投诉电话
.如何打电话

7、金融员工见面礼仪训练
.致敬礼
.握手礼
.多人见面，先和谁握手
.两人见面，谁先伸手
.握手要领
.握手禁忌
.鞠躬礼
.动作要领
.拥抱礼
.距离
.手势
.力度
.其他见面礼仪
8、金融员工介绍礼仪
.自我介绍
.他人介绍
.被他人介绍

9、金融员工引宾礼仪
.行不中道
.及时关照与提醒
.采用正确体态
.不同场景的引宾
.上下楼梯
.进出电梯
.进出轿车
10、金融员工送别礼仪
.普通送别
.陪车送别
.礼尚往来

四、礼之情绪
1、金融员工表情训练
.微笑
.眼神
.语气
.动作
2、负面情绪是魔鬼
.原则：先解决心情再解决事情
.解决负面情绪的步骤
.负面情绪化解训练
.每天都是重复着同样的事情，枯燥无趣？
3、营造良好情绪
.远离抱怨氛围
.加入正能量群体
.积极寻找解决方案

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