地产调控持续，房企与客户的冲突纠纷呈上升趋势。“交房即维权”成为普遍的社会问题。房企已经意识到：交房不仅牵涉业主满意、项目成败、也影响企业品牌形象，必须重点改善。

如何科学策划交房方案？如何提前预防、及时应对交房导致的纠纷或冲突危机？如何系统化减少交房风险，提升客户满意度，……项目总的必修课！

 

孙老师：龙湖物管解析第一人、地产与物管共创品牌的倡导者与先行者、高端物业项目经理人培训专家；超过16年的物管顾问咨询、教练辅导经验，精于物业服务管理体系建设、企业文化建设提升、业务流程梳理，尤其擅长干部管理技能与素质提升训练。曾供职龙湖地产营销管理，后任龙湖物业公司常务副总经理。期间，担任龙湖物业首任管理者代表，主导规划及组织实施龙湖物业服务制度流程体系建设及核心干部梯队培育，成绩突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项：“管理创新奖”。于行业中率先提出“物业即营销、服务即营销”等理念，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。致力于对标杆物管企业的管理研究，通过培训和咨询，传播先进的服务理念和管理模式，训练发展物管中高层核心干部团队。

 

一、交房正成为普遍的麻烦与难题

1.房地产客户投诉变化趋势

2.交房为何是道坎

3.投诉演变为冲突，标杆房企也不例外

4.对交房的期望差异说明了什么

5.交房成功的关键？有没有交房的绝招话术

 

二、交房纠纷增多激化的六大因素：愚民措施害人害己

 

三、如何应对交房纠纷或风险冲突

1.交房成功需要系统管理

2.交房纠纷预防的常规方法

3.预研：棘手的交房纠纷场景及应对

 

四、掌握交房引发投诉风险的规律

1.纠纷发生的“因”与“缘”

2.投诉客户的普遍心态与行为特征

3.交房期客户投诉-纠纷的基本规律

4.客户不满升级为冲突的演变模式

5.交房投诉与风险管控的5大环节

6.投诉与风险管控核心原则

 

五、交房投诉与风险管控实务（重点）

1.风险预控期：组建风险管理机构、落实责任、细致排查、隐患整改等管控操作要点与案例

2.投诉风险酝酿期：发现投诉苗头，及时应对处置的要点、方法和案例

3.爆发期：纠纷爆发的规律及应对要点、案例（包括冲突信号的识别、群体冲突的客户心理及行为特征、群体冲突应对处置原则方法、媒体有效应对等）

4.纠纷处置转化期及善后期工作要点

 

六、研讨：我们企业需要完善提升的方面

 

七、下午后备补充：《交房与工程瑕疵整改》--根据课程时间和学员情况酌情讲解

(一)为何交房必须重视整改

1.整改对交房的价值

2.万科的教训（质量瑕疵纠纷与企业风险处置）

(二)整改的困惑与痛苦：客户导向的整改如何实施

(三)标杆企业交房与工程整改模式演变

1.瑕疵整改引发的内部冲突

2.客户导向的精细化整改如何炼成

3.前期介入，超越整改……

(四)管控交房的纠纷与风险，需要全面改善

标杆企业减少后期瑕疵整改的系统优化