培训对象：酒店店长、运营总监、客房部经理

培训特色:
实用课程：
以实用落地为导向，紧跟市场动态，切实解决投资人及管理者的具体、实际问题；
培训课程系统化、全面化，涵盖酒店经营管理全方位内容，一次集训建立完整知识体系，深度学习制订全面落地计划。

实战课堂：
小型咨询辅导班，采用专题讲解+案例教学+学员酒店诊断+落地经营管理方案辅导+标杆酒店实地参研+实操演练等多元高效方式。

实干讲师：讲师团队具有20年以上行业高管实战经验及多年培训、咨询经验。
实效服务：提供实用经营管理资料；一年内免费复训。

培训目标
通过本次学习，您将获得：
1、掌握酒店业最新趋势与创新经营策略，提升竞争力和市场适应性；
2、深入理解并运用酒店各部门的运营管理知识，实现高效管理与成本控制；
3、掌握前厅数字化运营技巧，提升服务效能和客户忠诚度；
4、掌握客房清洁、服务和安全管理知识，实现精细化管理与降本增效；
5、理解OTA平台逻辑，提升酒店在线可见度和预订量；
6、制定和实施收益管理战略，提升酒店整体收益和市场竞争力……

培训大纲
第一板块：酒店业发展趋势分析与创新经营方略
1）明过往
酒店业经历的四次浪潮
酒店业的三次社会化分工
2）看当下
酒店市场过去几年发生了什么？
今年市场有哪些新变化？
3）知未来
趋势
形势
酒店业未来的发展方向
4）新形势下的“酒店+”商业模式
5）提升坪效-酒店闲置空间再利用

第二板块：现代前厅数字化运营与顾客体验升级
1）前厅战略定位与价值重构
前厅部在酒店生态中的角色再定义
从“传统接待”到“利润中心”的转型路径
2）前厅服务效能提升体系
职业形象与服务礼仪标准重塑
员工情绪管理与服务动能激发
3）前厅服务流程制度管理
流程制度
预订管理
房态控制
特殊预订处理（超额预订、预订未到等）
4）场景化销售与客户分层运营
需求挖掘：从“卖房间”到“卖体验”的转化模型
高净值客群（商务/亲子/银发）定制化服务设计
5）前厅环境管理
五感体验设计（视觉/听觉/嗅觉/触觉/味觉）
数字化导视系统与空间动线优化
6）客诉危机处理与忠诚度修复
客诉分级响应机制（普通投诉→舆情危机）
补偿式服务设计：从“道歉”到“创造惊喜”
7）前厅流程再造与智能化落地
自助入住/退房设备与人工服务的协同
基于RPA技术的流程自动化改造

第三板块：酒店客房运营管理与成本管控
酒店客房经营
客房部认知
客房部组织架构
客房经营数据分析
客房部经理日、周、月工作重点
客房设备用品的选择与管理
客房设备用品管理的任务
客房设备的选择
客房设备的保养管理
建立客房设备档案
客房日用品的控制程序
降本增效创利
基于数据分析的运营改进
物耗成本管控
能耗成本管控
如何平衡“成本管控”与“服务品质”

第四板块：客房服务品质与安全管理
酒店清洁整理业务管理
清洁整理标准管理
计划卫生管理
公共区域清洁保养管理
客房检查管理
2）以顾客为中心的客房服务
客房服务质量控制的主要环节
常规对客服务
不同顾客群体的服务

3）客房服务体验设计
顾客体验感来源
提升顾客体验感
创造顾客认知的服务价值
4）安全保障体系的建立与实施
客房消防安全
客房财物安全
其他安全问题处理

辅导制订阶段性落地执行计划：《客房成本诊断报告》、《岗位履职体系》、《制度管控体系》等。

第五板块：酒店OTA运营技巧
1）OTA底层逻辑
主流平台（携程/美团/飞猪）流量分配机制
酒店排名权重因子解析（转化率＞评分＞产量）
2）OTA订单不稳定的自检
渠道流量波动分析
价格竞争力诊断
转化率漏斗拆解
3）OTA房型名目六大原则
场景化原则
价值锚定原则
差异化原则
多元化原则
多样化原则
精致化原则
4）如何做好OTA运营
5）差评管理与复购
差评回复公式
从OTA到私域的转化路径设计
6）OTA外网必须优化的24个项目

第六版块：酒店收益管理落地应用
1）基本概念及解读
定义
实践运用
酒店收益的特殊性
收益管理的重要性
2）客房出租率的预测
什么是预测
预测统计分析的原理
3）关键数据的分析
报表
衡量酒店经营数据的计算方式
收益管理衡量标准
理想的平均房价计算公式
收益率指数
4）SWOT分析
5）酒店细分客源市场
酒店细分客源市场和预订
细分客源市场与预测
6）定价
价格管理的三个层面
定价结构及管理（最佳可用房价、协议客户定价等）
7）酒店收益管理的高效策略
高需求期的收益管理策略
低需求期的收益管理策略
收益管理告诫
辅导制订阶段性落地执行计划：《OTA诊断报告》、《新媒体作战地图》、《渠道收益决策卡》、《落地行动表》等。

第七版块：标杆酒店参观考察与标准化服务实操
1）进驻酒店参观考察，与酒店高层深度交流学习
2）观摩标准化服务，实操训练体验

培训介绍：
郭老师
美国芝加哥罗斯福大学旅游学院“酒店管理专业文凭”，中国旅游饭店业协会九届理事会理事，北京市旅游星级饭店评定员，北京市绿色旅游饭店评定员。
行业经验：
北京海冠建国酒店总经理
山西太原丽华大酒店总经理
鹏润国际大酒店总经理
山东金泰集团董事，等

张老师
中国人民大学MBA，首旅集团“金葵花”培训师，30年行业经验。
行业经验：
北京首旅建国-运营总监
遵义大酒店-总经理
廊坊和平饭店-运营总监
北京工大建国饭店-质检总监、房务总监兼餐饮总监，等

马老师
20余年高星级酒店运管工作，擅长于房务管理运作。多年文旅项目运营经验：民宿开发筹备、酒店托管运营，景区及文旅小镇拓展等。
行业经验：
北京华易兴旅游文化产业公司 大住宿事业部运营官
北京龙熙维景国际会议中心（五星级）客房行政经理
北京龙熙温泉度假酒店（五星级） 客房部主管
北京海特饭店 客务部领班（总统套房专职接待管家）

祝老师
30余年行业经验，曾获北京市旅游局局级先进个人称号，参与编写《西方管理在中国的应用》。
行业经验：
北京国际艺苑皇冠假日酒店总经理
玉渊潭酒店集团副总
冠京华（香港）发展集团总经理
北京华侨大厦 副总
香格里拉集团中国区销售经理等

徐老师
20余年酒店行业管理经验，持有马哥孛罗酒店集团培训师技术证书。
行业经验：
天津滨江凯隆酒店-行政副总经理
北京西苑饭店-餐厅经理、大堂副理、公关部经理
北京中奥华美达酒店-市场销售总监
北京万豪酒店-传讯总监等

培训费用
培训费用：5680元/人，食宿自理。
认证费用：1000-2000元（自选）。根据包括等级收费；电子注册，全国通用。《酒店经营管理师》，由中国商业联合会职业技能鉴定中心颁发。