客户关系深度维护课程

项目目标：
以客情关系为切入点深度维系客户关系，拓展营销渠道，提升销售主动性及促成率。

参训人员：客服中心营销专员及中基层管理人员

课程大纲
第一板块 增强维护客情关系意识与信任障碍
1.1从主打产品营销到客情关系维护营销的意识转变
产品营销与关系营销的区别
客户信任度的构成
明确服务与营销之间的关系
服务与销售相结合
对维护式营销的正确认知
关系维护式营销真正的目的分析
1.2突破营销心理障碍
做营销的人不以主观意识工作
觉得不熟不好意思开口
觉得太熟没必要开口
觉得客户比自己年轻无法改变称呼
觉得客户比自己年长怕显得不专业
为了成交不自知过度营销讲解
担心被客户投诉、被客户骂
互动：培养销售的自信-你在做的是经营客户关系
1.3读懂客户的不信任想法
客户不耐烦，发火时的想法及应答
客户需要在找你，敷衍时的想法及应答
客户不需要，拒绝时的想法及应答
客户考虑一下，借口时的想法及应答

第二板块 维护客情关系读懂客户心理
2.1蒙蔽双眼的营销思维
你眼中的营销态度与结果是什么？
客户心中的营销买的是什么？
常人眼中的强硬与柔和态度
常人眼中的双赢与输赢结果
客户买的从来都不是产品
被误导的营销思维
2.2客户的八大行为分析
客户为何需要通过你进行成交？
案例：客户明明有需求，为何还要拒绝与你成交？
你花了多少时间在客户身上？
关注顾客八大行为分析：
注视、兴趣、联想、欲望、比较、信任、行动、满足
2.3四类银行客户分析
纠结型、固执型、数据型、追随型
如何快速获得不同客户的信任
不同类型客户的沟通模式
不同类型客户的特征分析
不同类型客户的语言模式
不同类型客户的心理需求
不同类型客户的营销切入点
案例：为何有的客户喜欢文字交流，有的却只喜欢语音或电话交流
2.4客户心理角色的行为模式
价值模式
成功模式
依存模式
影响模式
建议模式
潜力模式

第三板块 关系维护式营销实战话术技巧
3.1维护式营销的信任度暖场
硬营销自杀式开场分析
为何还没说完开场白就被挂机？
如何通过开场白来稳住客户
维护式营销开场点设计原则
维护式营销如何开场最合适？
陌生客户开场设计
熟悉客户开场设计
多次联系客户开场设计
维护式营销开场-客户拒绝处理话术
客户说：“不需要”，应对话术处理
客户说：“没时间”，应对话术处理
客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理
客户说：“不要再来烦我了”应对话术处理
3.2维护式营销的需求激活与探询
关键信息探询的目的
关键信息探询的两大类型
关键信息探询遵循的原则
两层探询法
信息层探询设计及应答话术
问题层探询设计及应答话术
案例：客户对我们行产品选择犹豫的原因探询
案例：客户年龄、性别等与沟通的接受度差异化
定制化营销计划
定制化营销的需求解读与内容整理
案例：让客户觉得自己享受独一无二的定制化
3.3银行业务优势呈现
关系维护-产品更多呈现买家语言
买家语言与卖家语言的区别
客户喜欢听与自身有关的利益点
客户不喜欢听产品的“优势吹嘘”
案例：卖家语言-客户的沉默与白眼
买家语言“1：8”介绍法
客户利益点呈现技巧
大卖点与小卖点相结合运用
三循环有利介绍模式
互动练习：如何突出产品业务给客户所带来的利益点介绍
现场演练：利用好处介绍法推荐产品业务
现场演练：对比介绍法维系优质客户群体
3.4维护式营销的关系氛围营造
赞美的目的、价值和意义
认清赞美的本质
赞美是服务的工具
赞美打造良好沟通气场
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
赞美的三个关键点
寻找赞美别人的捷径
如何提高客户感知
赞美的三大方法
案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户
3.5银行客户异议处理与二次建议
正确理解银行客户的拒绝
拒绝≠没需求
成交≠有需求
银行客户对营销的拒绝要素
1、价格问题-试探底牌
2、还需考虑-发展已知
3、常规拒绝-关系未到
解决客户异议的两大基本准则
客户异议核心分类
常见异议处理讲解与练习
案例：接听电话后沉默的客户应对
案例：“我不需要”应对技巧话术
案例：“我不感兴趣”应对技巧话术
案例：“我考虑一下”应对技巧话术
案例：“我现在不太方便”应对技巧话术
案例：“我在开车、开会、在忙”应对技巧话术
案例：“如何证明你是银行的”应对技巧话术
案例：“发个短信、微信给我看看吧” 应对技巧话术
案例：“等我有时间，再详细了解吧” 应对技巧话术
案例：“其他行也有类似产品服务，比你们好”应对技巧话术
案例：“暂时不需要，到时候有需要再联系你” 应对技巧话术
案例：“你们的手续费高/收益低” 应对技巧话术
案例：“我现在有钱/没钱先不用了” 应对技巧话术
案例：“我有朋友办过，被骗了” 应对技巧话术
客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧
3.6进一步促成交易达成
促成信号的把握
促成的语言信号、预感信号、情感信号
有效促成的3大主动要点
主动开口
主动服务
主动关怀
案例：促进成交的话术运用与情感运用

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