胖东来公开课
学习对象:企业老板、总经理、企业人资总监、企业文化负责人、业务负责人等中高层管理人员
项目背景
用户服务体验在零售行业中扮演着至关重要的角色,它不仅直接影响顾客的购买决策和品牌忠诚度,也是企业实现长期成功和增长的关键因素。服务创新不仅仅是一次性的活动,而是一个持续的过程。这其中,如何让企业自上而下形成贯穿的概念和一致的行动,文化则是重要的基石。
在众多企业中,胖东来以其卓越的文化创新和服务升级策略脱颖而出,成为了业界的佼佼者。胖东来不仅注重企业文化的深度挖掘和传承,更将其融入到了服务的每一个环节,打造出了独具特色的服务品牌。其文化创新体现在对传统文化的尊重与传承,以及对现代管理理念的融合与创新;而服务创新则体现在对客户需求的精准把握和个性化服务的提供上。
此次学习活动,由专家带领走入胖东来,在细节中洞察背后的服务思考,亲身体验胖东来的企业文化和服务理念,学习借鉴其文化与服务创新的策略和思路,为企业带来启示。
胖东来简介
1、胖东来从二十多年前的一家街边烟酒店起步,逐步发展成为中国商超界的佼佼者。
2、据中国连锁经营协会发布的《2023中国连锁TOP100》榜单,胖东来以13家门店、107亿元的销售额位列第46位。而到了2024年,胖东来的营业收入预计将突破150亿元。
3、在当前的商超行业中,胖东来占据了举足轻重的地位。尽管传统商超行业正在经历下行周期,部分零售巨头陷入亏损、闭店的困境,但胖东来却逆流而上,客流如织、好评如潮。胖东来凭借其优质的服务和人文关怀,赢得了消费者的广泛赞誉,成为了商超行业中的一股清流。其市场地位不仅体现在销售额和门店数量上,更体现在消费者对其品牌的信任和忠诚度上。
4、胖东来的服务以顾客为中心,致力于提供超越期望的购物体验。从热情的接待、耐心的解答,到细致的商品介绍和便捷的售后服务,每一个环节都体现出公司对顾客的尊重和关怀。胖东来不仅满足顾客的基本需求,更通过个性化的服务和创新的产品,为顾客创造惊喜和愉悦。胖东来真正将“服务”挖深打透,不仅对外运用在用户身上,更是通过平台将服务延伸到企业内部,对内服务“激活”员工,员工以更好的态度去服务用户,从而不断形成良性循环,成为了商界现象级爆品。
行程安排
第一天:胖东来参观、主题分享
标杆学习行前引导
随团顾问通过对胖东来的简单介绍,引导大家对其文化与服务创新的深入思考。
沉浸体验: 看胖东来人如何紧紧围绕顾客需求,做商品、环境、服务
①带领参观进行楼层分布讲解,商品陈列、服务细节;
②许昌本地优秀讲解员灵魂讲解真实的/有爱的胖东来,顾客眼中的胖东来。
③透过现象看本质,探究每个现象背后的原理原则。
主题分享:学习胖东来,打造适合自己的企业文化--让企业文化落地
1、胖东来文化的发展阶段:企业发展的每个阶段要有适合本阶段的文化理念做引领
2、胖东来文化的组成
3、胖东来文化的幸福生命状态
4、胖东来文化的自由、爱
5、胖东来文化实现的两大支柱
6、文化的觉醒:从思维转交到行为转变
7、企业文化:适合自己的才是最好的
第二天:胖东来服务创新主题分享
主题分享:胖东来的服务设计
1、好的服务并非设计、而是发自内心
2、赋能员工:放权与激励让服务可持续化
3、数据驱动:从洞察客户需求设计服务
4、文化传承:师徒制与故事传承,树榜样与做专业
主题分享:胖东来服务的创新
1、效率优化:减少无效动作与流程
2、售前重于售后:服务前置策略
3、服务承诺:谨慎而精
4、超越期望的创造惊喜服务
5、持续解决方案:为顾客提供长期价值
6、理性消费习惯培养
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