客服岗位培训公开课

培训收益：
1.系统学习客服专业知识.提升职业能力
2.掌握客户服务礼仪、沟通技巧、投诉异议处理技巧.学会压力情绪管理
3.实操模拟工作场景训练.学以致用
4.培训合格.可以胜任柜面客服、电话客服、呼叫中心客服、网络客服等客服工作
5.培训测试合格后.颁发结业证书.负责安排就业客服相关工作
6.测试未通过免费复读下一期
7.参加认证考试.通过后.取得国家认可的客服高级认证证书.全国通用（考证可选）

颁发证书：
1.培训考试合格.颁发主办方深远智企业顾问结业证书
2.参加认证考试.通过后.取得国家认可的客服高级认证证书.全国通用（考证可选）
3.希望参加全国普通话等级测试.考取普通话等级证书的学员.统一报名（自愿参加）

课程内容
客服发声语音训练---1天
客服主动服务意识提升与服务礼仪---1天
客户沟通技巧客户抱怨投诉处理技巧---1天
客服压力与情绪管理---1天?
授课方式:案例分析＋实战演练＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评

第一天：客服发声语音训练
一：发声准备
二、气息控制训练
三、标准普通话声母训练
四、标准普通话韵母训练
五、普通话声调训练
六、语言表达基本技巧? ?
七、录音分析、现场展示汇报
课程总结/讨论答疑、模拟演练

第二天：客服主动服务意识提升与服务礼仪
一、客服客服主动服务意识认知?
二、客户服务礼仪
三、客户沟通技巧
提问技能?
坐席倾听?
控制通话权?
同理心
赞美
课程总结/讨论答疑、模拟演练

第三天：客户抱怨投诉处理技巧
客户投诉处理的核心思想
客户投诉处理过程中的核心思想与各种技巧
1.客户投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取客户满意。
2.客户投诉处理的技巧二十法
客户投诉管理
1.建立投诉管理制度
2.维护投诉客户档案
3.设定专业的部门和专人进行管理
4.让客户参与管理
5.对客户投诉进行跟踪
6.流失客户管理
7.设立忠诚客户矩阵
案例分析：
课程总结：解决客户投诉处理的注意事项
课程总结/讨论答疑、模拟演练

第四天：客服压力与情绪管理
一、平衡和谐的心理
二、情绪是浪花——调节情绪.平衡浪花
三、压力是暗流——调适压力.引导暗流
1、认识压力
2、压力是怎么来的
3、压力常见的4类表现
4、测测你的压力
5、如何调适自我压力
四、心态是根本——EQ提升五大法则
1、心智法则
2、信心法则
3、目标法则
4、学习法则
5、行为法则?
课程总结/讨论答疑、模拟演练

讲师介绍：
田老师     
客服培训专家   
礼仪训练导师
客服培训资深讲师
服务礼仪培训专家
礼仪与职业形象塑造行为训练专家
心态训练专家
五洲国际酒店特邀商务礼仪培训讲师   

授课风格
优雅大方、极具亲和力.课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景.真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法.以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流.同时结合大量实践案例.实用性极强.从而达到最佳的授课效果.深得受训企业与学员的青睐！

主讲课程
《客户服务礼仪培训》
《客户抱怨与投诉处理》
《新晋员工职业化训练》
《阳光心态》
《400五星级服务技巧》
《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》
《大客户专业服务技巧》
《服务礼仪及服务行为规范特训营》
《商务礼仪培训》
《高效沟通技巧训练》
《形象塑造与商务礼仪》
《五星级服务技巧》
《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》
《服务礼仪及服务行为规范特训营》

服务客户
中国银行、华夏银行、北京银行、中国农业银行、光大银行、建设银行、中粮集团、国航、东航、海航、厦门航空、首都机场、沈飞集团、中国民航、中石油、中石化、中国移动、中国电信、国家电力、蒙牛集团、五洲国际酒店、kempinski凯宾斯基酒店、Shangri-La香格里拉酒店集团、北京香格里拉饭店、深圳香格里拉大酒店、比亚迪、力神电池、光宇电源、中石油、金能电池、大庆油田、浙江油田、中石化、云天化、山西焦化、平顶山煤矿、龙煤矿业、华微电子、新潮科技、捷龙货运、志邦物流、中船江南重工、诺亚舟学习机、惠州三星手机、新力达电子电动工具、上汽通用五菱汽车、美资青岛艾默生、广汽长丰汽车集团、中山华帝燃具、广东志高空调、新赛斯电子、勇鑫电子、新秀丽电子、武汉钢铁集团、美的集团、安费诺电子装配(美资)、富士康集团、英国摩迪公司、香港亿利达电子、西门子电力、海信（彩板）、香港华刚电子、杰帝亚托职业装、七匹狼、利郎、罗蒙、九牧王、才子、香港老爷车、西域骆驼TCL、正泰集团、住友电工、三菱电机、索尼、立邦、南车集团、华为技术、富士康福葵精密组件、美的精品电器事业部、日信织品、ABB变压器、朗讯科技光纤、西门子变压器、航天微电机、万向集团、深圳浩瑞药业、美的集团威灵电机、惠州鸿远彩印集团、卓尔电脑、广泽精工、飞利浦照明等

开课时间：四天
北京   2019年9月1日----9月4日
上海   2019年9月7日----9月10日
深圳   2019年9月21日----9月24日
杭州   2019年9月16日----9月19日
报名条件：在岗或有意从事客服（柜面客服、电话客服、网络客服、呼叫中心）工作的学员.要求女性.年龄20-35岁.中专或同等学历以上.普通话标准

客服岗位培训公开课