一、服务意识培训内容

1. 明确顾客概念
2. 在服务意识培训中，首先要让员工清楚顾客的定义。顾客分为外部顾客和内部顾客。外部顾客是与本企业经营管理活动有联系或光顾本企业的单位或个人，不论是否购买产品或服务都是外部顾客。例如，在商场中，即使只是来逛逛的人也是外部顾客。而内部顾客则是企业内的所有同事，包括上司、下属和平级同事。这种区分有助于员工认识到，服务的对象不仅仅是传统意义上的消费者，企业内部的协作也需要服务意识。
3. 理解服务的含义
4. 服务可以用“SERVICE”来阐释。“S”代表“Smile（微笑）”，微笑是服务的基本元素，一个真诚的微笑能够给顾客带来亲切感。比如酒店的前台接待人员，微笑着迎接客人，会让客人感到宾至如归。“E”代表“Efficiency（效率）”，在提供服务时，高效的服务能够提升顾客的满意度。例如餐厅服务员快速准确地为顾客点餐、上菜。“R”表示“Receptiveness（诚恳）”，诚恳地对待顾客，让顾客感受到被尊重。“V”代表“Vitality（活力）”，员工充满活力的状态会感染顾客。“I”表示“Interest（兴趣）”，对顾客的需求表现出兴趣，积极回应。“C”代表“Courtesy（礼貌）”，礼貌的言行举止是服务的重要方面。“E”表示“Equality（平等）”，对待所有顾客一视同仁。
5. 强化优良的服务态度
6. 认真负责：要求员工急客人之所需，想客人之所求。无论事情大小，都要给宾客一个圆满的结果或答复。例如，客人在酒店提出特殊的住宿要求，即使不属于自己岗位的服务，也要主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题。

7. 积极主动：员工要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想。例如，酒店服务员看到客人的行李较多，主动上前帮忙提行李，而不需要客人开口请求。

8. 服务质量相关知识

9. 服务质量是指为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说是服务能够满足宾客需求特性的总和。它对企业竞争具有决定性作用。服务质量的好坏取决于物的因素和人的因素，其中人的因素尤为重要。例如在酒店行业，物的因素可能包括酒店的设施设备等硬件条件，而人的因素就是员工的服务水平等软件条件。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是企业遵循的宗旨。员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

10. 案例分析的作用

11. 通过案例分析，可以让员工更加直观地理解服务意识的重要性。例如分析酒店行业中，有的酒店因为服务人员热情周到，让客人有了非常好的体验，从而获得了高的顾客满意度和口碑，生意兴隆；而有的酒店因为服务人员态度冷漠、服务效率低下，导致顾客流失。这些案例能够让员工从实际的例子中吸取经验教训，从而更好地在自己的工作中践行良好的服务意识。

二、职业道德培训内容

1. 培训的意义
2. 在现代企业中，人力资源是非常重要的资源。21世纪的企业竞争是团队整合战斗力的竞争。传统的培训方式是将人的大脑当作容器填充知识，而现代的培训是点燃和开垦员工的思维能力。培训的目标包括知识、技能、观念（态度）等方面。员工在接受职业道德培训时，需要有正确的心态，如空杯的心态、虚怀以待。就像有三个杯子的比喻，如果员工抗拒培训，就像杯口朝下的杯子，什么都学不到；如果是边听边漏，像杯底有破洞的杯子，也不能很好地掌握知识；如果心里有杂念，像杯子里有脏东西的情况，同样无法有效地接受培训。
3. 职业道德的体现
4. 在服务行业，如饭店服务中，职业道德体现在很多方面。在服务过程中，很多服务是否到位实际上取决于员工的良心和责任感。例如，在饭店服务中，服务员是否能够如实告知客人菜品的情况，是否能够在客人遗失物品时主动归还等，都体现了职业道德。
5. 服务人员应具有“来宾至上”的服务意识并能够主动、热忱、耐心、周到地为来宾提供服务。这也是职业道德的一种体现，不能因为个人情绪或其他原因而对顾客区别对待或者提供低质量的服务。
6. 饭店服务人员在对来宾服务中所体现出来的主观意向和心理状态，即服务态度，其好坏也是由员工的职业道德素养决定的。具有良好职业道德的员工会积极对待工作，主动为客人解决问题，而不是敷衍了事。