一、电销人员与电商客服的培训共通之处及独特之处

无论是电销人员还是电商客服，都需要进行系统的职前培训，以确保其具备专业的服务素质和技能。两者在培训内容上存在一些共通之处，如沟通技巧、产品知识掌握、客户服务原则等方面。但两者在销售方式和客户交互形式上存在差异，因此培训的重点也有所不同。

二、电商客服售前培训的主要内容

1. 客服基础知识的普及：包括电商平台的基本操作、流程和规则等，让新员工对电商行业有一个初步的了解。

2. 客服沟通技巧：学习有效的沟通技巧，如语言运用、情绪管理、问题解答等，以提升客户满意度。

3. 产品知识培训：熟悉店铺内的产品，了解产品的特点、优势和使用方法，以便更好地为客户解答疑问。

4. 售前服务流程：掌握从客户咨询到下单、付款、发货等整个流程的服务标准和操作规范。

5. 应对投诉与退换货：学习如何妥善处理客户的投诉和退换货问题，以提升客户满意度和忠诚度。

6. 多媒体技能：包括文字、语音、视频客服的技能，适应不同的客户沟通需求。

7. 微信客服特殊技能培训：针对微信这一重要客服渠道，进行专项技能培训，包括微信操作技巧、客户服务策略等。

三、电商客服与网络营销的结合

电商客服不仅仅是一个服务岗位，更是网络营销的重要一环。客服在与客户交流过程中，可以了解客户的需求和反馈，为产品优化和市场推广提供有价值的建议。通过有效的客户服务，可以推动客户的复购和推荐购买，实现营销目标。在电商客服的售前培训中，也应注重网络营销理念的灌输和营销技能的培养。

四、培训的重要性与长远价值

通过系统的售前培训，可以确保电商客服具备专业的服务素质和技能，提高客户满意度和忠诚度，从而为公司带来长期的收益。培训也是提升团队凝聚力、激发员工潜力的重要途径。企业应重视电商客服的培训工作，为客服团队提供持续的学习和发展机会。

五、总结与展望

随着电子商务的快速发展，电商客服的角色越来越重要。通过系统的售前培训，可以培养出专业的电商客服团队，为企业提供优质的服务和营销支持。未来，随着技术的不断发展和客户需求的不断变化，电商客服的角色和职责也将不断演变。企业应关注行业动态，不断更新培训内容和方法，以适应市场的变化和发展。对于电商客服人员来说，也需要不断提升自我素质和能力，以适应行业的快速发展和变化。在当今互联网繁荣的时代，网络市场营销的策略与实践逐渐成为了商业发展的关键。敖春华资深网络营销实践者于2002年提出了整合网络营销的概念。他认为，网络营销是企业整体营销战略不可或缺的组成部分，其核心目标是以互联网为基本工具，打造网络经营环境，进而实现企业的总体经营目标。

这一概念的中心思想是创造并优化品牌价值的过程。这需要整合各种有效的网络营销手段，构建一个更优质的营销环境。简而言之，就是利用网络的力量，为品牌创造更大的价值。

三、如何培养和提升导购的销售技巧

服务是营销的基础，而导购则是店铺的“门面”。谭老师多次在导购员培训中强调，导购员不仅是商业的代表，更是推动顾客满意的关键因素。在品牌服饰折扣店的经营中，导购的角色至关重要。尤其在商品类型差异不大的竞争环境中，导购应有更高的追求，将销售任务延伸至提供更高的价值服务。

由于销售工作的目标是促成顾客的两次消费，因此服务流程涵盖了从购买前到购买中再到购买后的全过程。服务的工作在任何阶段都具有不可或缺的价值性，而且各阶段之间具有相互影响性。销售人员应在提供服务前深刻理解服务的共生互利价值，为顾客提供最满意的服务内容。

当顾客踏入品牌服饰折扣店时，导购即开始与顾客进行互动销售。导购会思考如何将商品卖给顾客，而顾客则会根据理性决策和感性心理决定是否购买。这一过程中，形成了导购与顾客之间的交互性行销行为。导购需要深入了解顾客的购买行为模式，并根据这些模式发展出个人特色的销售服务技巧。

处理顾客抱怨是销售工作中不可或缺的一部分。顾客抱怨的原因有三个：商品因素、服务因素和商店因素。在处理过程中，应遵循三大原则：尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案。

无论销售何种商品——无论是房产、汽车、大电器、小电器、服装还是锅具等，导购员（或销售人员）的专业性都是至关重要的。他们需要遵循一定的原则，如了解顾客对商品的疑虑、消除这些疑虑、促进销售等。

谭小芳老师提出的FABE推销法则适用于任何商品的推销。FABE分别代表商品的特性（Features）、优势（Advantages）、利益（Benefits）和证据（Evidence）。无论是导购员推销商品，还是厂家管理商超导购员，在培训商品知识时，都可以参考FABE的四个步骤来讲解商品。

根据谭老师的建议，商超推销商品的导购员在应用FABE推销法则时，应做到口述、手指指示、动作比划相一致，最好能在现场实际操作，让顾客感受到并认可产品。这样的推销才是成功的。

谭小芳老师根据现有的企业培训体系及终端卖场的实际情况，对导购人员的培训内容提出以下建议：

首先应包括企业背景、发展历程、战略目标等基本信息，使导购员对企业有全面的了解。其次是产品知识培训，包括面料、产品类型、产品风格等。每次新品上市时，培训人员应准备一份产品指引材料，注明产品的特性和卖点。

产品陈列也是一个重要的课题。从目前市场发展情况来看，产品陈列的作用日益显著。需要培训人员认真研究、精细操作。

接着是销售技巧的培训，包括顾客分析、接待步骤、应对技巧等，这些都是业绩产生的关键。最后是服务内容的培训，包括售前、售中和售后等阶段的服务规范，特别是如何处理顾客投诉等重要问题，都需要做出详细的规范。

导购员的培训是一个系统而全面的过程，需要从各个方面提升导购的专业性和销售技巧，从而提升品牌的价值和业绩。