导言：在医药行业中，电话营销是一种常见的销售方式。为了更好地进行医药电话营销，相关人员需要掌握一定的沟通技巧。下面，我们将详细介绍医药电话营销的沟通要点及常见问题，供各位参考和借鉴。

一、心态调整与语言表达

1. 缺乏激情与信心

- 表现为没有足够的激情去影响电话那端的人，语速不紧不慢，甚至带着些许的消极情绪。电话营销人员需展现出积极自信的态度，相信自己的产品和服务能为客户带来价值。

- 应当适时调整语速，使之与客户的语速相匹配，以增强沟通的互动性。

2. 语速与语气问题

- 有些电话营销人员语速过快或过慢，影响表达清晰度。专家级的语速通常是缓慢而有力的，但需根据客户情况灵活调整。

- 加入专家语气词，如“嗯”、“哦”等，可以使沟通更加自然。

- 声音要沉稳有力，不要过于轻飘或过于粗重。

3. 遵循话术流程

- 严格按照预定的话术流程进行沟通，不要随意省略或打乱流程。

- 当客户提出问题时，应先回答完问题再引导客户回到流程中。

- 在排查环节要全面地提出问题，以帮助客户更好地认识到自身的问题。

二、常见问题及处理方式

1. 反对意见与客户疑虑

- 对于客户的常见反对意见，电话营销人员应熟练处理，展现说服力。

- 当客户提出新的反对意见时，需快速反应并给出正面回答。

- 有些客户的反对意见可能只是随口问问，电话营销人员应给予肯定的回答，尽量用简短的话术解决。

2. 话术熟练度与运用能力

- 电话营销人员需熟练掌握话术，确保在与客户沟通时能够流利地表达。

- 对于边看话术边读给客户听的行为，应避免，而应脱稿与客户沟通。

三、电话量与沟通细节管理

1. 提高电话量与效率

- 避免在一个或几个电话上浪费过多时间，要确保有效的电话量。

- 开场白应简洁明了，避免浪费太多时间。

2. 沟通细节的注意事项

- 当客户讲话时，电话营销人员应及时回应并适当重复客户的回答，以示关注。

- 避免语气轻浮或开不适宜的玩笑，要保持专业形象。

- 注意与客户的互动，不要只顾自己讲，要给予客户表达的机会。

- 倾听客户的问题和需求，不要打断客户的话，确保听懂客户在说什么。

- 在转换话题时需自然迅速，保持沟通的流畅性。

- 当与客户交流时，应遵循先理解再回答的原则，避免直接与客户对抗。

四、医药销售业务员的岗位职责要点

1. 实现销售目标：医药销售业务员需在指定区域内开展公司产品推广活动，实现销售增长及市场占有率提高。他们需根据年度、季度和月度目标来制定销售计划和客户拓展计划。

2. 客户关系管理：定期拜访客户并协调关系是医药销售业务员的职责之一。他们需要解决客户实际问题、扩大公司产品覆盖率并提高产品销量。同时也要负责收集并整理市场及竞争对手信息以供公司参考。

3. 产品推广与服务：医药销售业务员需向客户提供专业的产品服务并进行产品推广以维护公司形象。他们还需建立并更新客户档案以做好管理工作。此外根据市场状况协助公司开展区域推广与宣传活动也是其职责之一。

4. 信息反馈：医药销售业务员应及时反馈医院使用本公司产品的相关信息以及市场变化情况为公司的决策提供依据。同时他们还需关注竞品信息并制定相应对策以保持公司在市场中的竞争优势。电话销售员需要保持良好的仪态、仪表，使用文明用语，展现良好的服务意识和高质量的服务。他们应熟悉胜维系统的销售模块操作，并严格按照操作流程进行工作。在销售商品时，他们应遵循先进先出、近期先出和零散先出的原则开具销售出库单，以避免因商品过期而造成损失。他们应注意商品的有效期，避免打印过期商品，并及时上报。在发现短缺或缺货商品时，他们应做好登记并上报。

电话销售员的工作还包括按照客户的类别选择打印格式，跟踪负责区域的所有客户，登记未下单的客户，并对于一周未下定单的客户进行维护。他们负责货款的催收，在接到主管的催收指令时，当日进行催收，并让商务员协助催收货款。他们还负责内部促销商品及销售推广方案的推广，并完成任务。

为了不断提高销售水平，电话销售员应不断学习销售技能。他们的职责还包括在指定区域内规划客户的销售活动，管理产品的服务质量、稳定性和利润。他们需要完成销售经理下达的销售任务，通过学术推广提高产品市场份额，定期拜访客户，了解需求并提供解决方案。他们还需要树立良好的公司和产品形象，按照公司标准完成销售报告，收集并分析市场信息。

电话销售员的工作还包括收集、建立代理商档案管理系统、审核客户发货申请、统计分析销售数据、协助财务部门进行代理商对账、复核与管理销售费用、协调生产供应销售计划等。他们应及时准确地向总经理和销售经理汇报工作日志和销售情况。在销售方案实施前，他们需要准备相关资料如宣传单、价格表等。

销售助理作为主管的助手，需协助主管做好监督检查工作，同时充分发挥主观能动性，培养和提高独立工作能力。他们负责部门资料管理、办理新客户申请及新药布点手续、与信息部衔接、统计销售相关数据等。在正常情况下，他们需要核对前一日的《销售日报表》、汇总工作日志并发邮件给总经理和销售经理。在销售方案实施前，他们需要做好相关准备工作。

负责人需督促商务员和电话销售员严格遵守规章制度，提升服务态度、仪表仪态和服务质量。要了解并调动员工的工作积极性，帮助他们保持良好的心理状态，以最佳的精神状态投入到工作中。

还需要监管和改善销售办公室的环境卫生和物品摆放，发现问题及时与相关部门沟通并解决。布置员工的工作任务，并每天检查其完成情况。通过客户的反馈评价，促进商务员和电话销售员提高服务质量。

主持每日的部门早会，总结前一天的工作问题并布置当天的工作内容。了解商务员和电话销售员在工作日志中的问题，并及时给予回应。做好公司政策与员工之间的桥梁，让员工能够理解公司的决策，同时关心员工的利益，使员工真正融入公司。

对于中药饮片销售，需负责达成销售指标，宣导营销活动政策，跟进活动进度，整理药店档案并进行管理。维护终端目标客户店员关系，进行店员培训、产品陈列和主推。开展消费者促销活动，处理中药饮片的采购计划、退货、质量等问题。

对于终端客户的开发和管理，需完成区域下达的销售任务，维护重点客户，进行产品推广、促销和店内培训。记录、检查、改善产品在药店的陈列，建立良好的客户关系，并关注行业动态，收集市场信息。

在责任区域内，制定销售策略和活动计划，帮助代表完成指标，通过学术推广完成任务。辅导代表提高销售能力和学术推广能力，带领团队进行医院开发和维护，收集政策与信息，拜访维护重要客户，贯彻完成公司任务。

在线与客户沟通，了解客户需求，寻找销售机会并完成任务。维护客户业务，挖掘客户潜力，定期与合作客户沟通，建立长期合作关系。

对于省区主管，需制定区域业务目标，组织业务代表实施并完成销售和开发目标。建立高效团队，指导培训业务员，保证业务代表按规章制度开展工作。对本区域应收账款进行控制，做好市场规划和维护工作。

在医院推广新产品，拜访客户，推广产品，组织产品研讨会。及时完成规定的报告及报表，以职业水准要求自己，为公司树立良好形象。

负责指定区域的市场开发、客户档案建立及日常维护。推广产品、签订合同、履行管理等相关工作。协调处理各类市场问题及日常销售事务。负责分管区域内公司产品推广及销售工作并完成任务指标。制订拜访计划并及时反馈市场信息。

一、职责与任务

1. 负责医院及医疗机构的相关维护与开发工作，确保医疗资源的有效利用。

2. 积极开发潜在客户，维护现有客户关系，提供优质的客户服务体验。

3. 展现出良好的人际沟通能力及服务意识，有效处理客户投诉，解决问题。

4. 深入了解市场动态，及时向上级反映竞争对手情况，为市场策略提供合理化建议。

5. 秉承诚信守信的原则，具有吃苦耐劳的品质，服从公司的工作安排。

二、岗位要求与招聘要求

1. 应聘者应具备中专及以上学历，医学、药学及相关专业背景者优先考虑。

2. 应聘者需熟悉药品销售模式，具备一年以上相关工作经验。

3. 要求具备良好的人际沟通能力及服务意识，能够妥善处理客户投诉。

4. 应聘者需具备诚实守信的品质，能吃苦耐劳，服从公司的各项工作安排。

三、销售管理工作与团队领导

1. 负责所辖区域的销售管理工作，建立并管理销售团队，达成公司销售目标。

2. 协助推广专员制定销售任务及分配指标，定期对代表进行协访，提供销售支持。

3. 负责团队的日常管理、指导、产品培训及评估工作，定期组织例会和市场问题分析交流。

4. 合理安排办事处人员开发任务，推动医院、科室、客户的开发进度，确保销售指标的顺利完成。

5. 收集并管理所辖区域的学术会议信息，参与、组织、执行及评估相关活动。

6. 合理分配销售资源，科学管理销售费用，提高销售效率。

7. 建立并维护与重点专家的关系网络，传递医学信息，提升公司产品影响力。

8. 进行市场竞品信息调研，收集、整理、汇报市场及竞争对手信息，编制市场调研报告。

9. 按时完成各项销售报表及报告，接受上级的监督与管理。

四、产品推广与市场拓展

1. 在辖区内终端推广公司产榀，完成销售任务。

2. 根据需要拜访客户，积极推广产品，提高产品市场份额。

3. 开拓潜在的终端客户，对既有客户进行维护和关系深化。

4. 了解市场状态，及时反馈竞争对手情况及市场动态，提出改进建议。

5. 制定并实施辖区终端的推销计划，组织各种推广活动，提升产品知名度。

6. 树立公司良好形象，严格保守公司商业秘密。

五、个人能力与素质要求

1. 医药、营销等相关专业大专以上学历为佳。

2. 拥有妇科、儿科、消化科等科室资源和销售渠道，热爱药品销售服务工作，能够适应出差。

3. 具备独立工作能力和社交技巧，良好的沟通、协调及团队合作能力。

4. 身体健康，具备独立分析和解决问题的能力。

药品在药店的销售过程中，店员的角色是至关重要的，不可替代。针对药店店员的培训对于药品企业来说至关重要。培训不仅是提高产品销量的手段，更是体现药品行业社会价值的体现。很多药品企业将培训，特别是产品知识的培训，视为最直接、最经济、最有效的市场营销手段，并将其列为OTC工作的核心任务之一。

在实际工作中，我们发现尽管药品企业非常重视对药店店员进行日常和集中的培训，期望他们掌握相关的产品知识和卖点，以便向消费者主动推荐，但实际的效果并不理想。这主要是由于以下几个原因造成的：连锁药店未将培训视为提升店员技能的利器，反而将其视为一种额外的收入来源；店员对培训产生厌倦情绪，将其视为一种负担；制药工业的培训方式程序化、千篇一律，缺乏吸引力；培训内容枯燥，无法引起店员的兴趣；以及行政压力的束缚等。

为了解决这些问题，药品企业需要从以下几个方面进行改进：

1. 分层级的培训管理：根据听课者的层级设计不同的培训课程。针对店员、店长、门店管理部、商品部、采购部等提供不同的课程内容，有助于调动连锁药店各层级的兴趣度，并与之建立深度合作的吸引力。

2. 多样化的培训形式：结合现代药店店员的性格特点，采用联谊活动、户外拓展、野外郊游等方式进行培训，满足其表现欲望，穿插互动性、娱乐性的产品知识内容，在寓教于乐中强化店员的产品知识。

3. 培训内容实战化：针对药店店员的培训应强调实战性，课程内容应结合连锁药店遇到的实际问题。要求制药工业提供有针对性的培训课程，最好采用外聘教师的方式。

4. 语言表达的生活化：培训时应使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语。用通俗、直白的语言将品牌理念、产品的治病机理、作用功效传递给消费者。

5. 卖点提炼简约化：产品卖点提炼的是否精准是能否打动消费者的关键。由于药品同质化现象普遍，制药工业需要精准提炼产品卖点，以吸引店员和消费者。

6. 培训跟踪及时化：制药工业应在培训后的几天时间里及时跟进，加强与店员的沟通，深化客情关系，进一步提高产品的销售效果。这不仅是对培训效果的检验，也是对制药工业综合素质的考验。

药店店员培训是考量OTC营运体系是否高效的重要指标。药品企业需要具备高度的计划性和统筹能力，良好的语言表达能力以及策划、组织、协调能力来确保培训效果的最大化。《晶网培训中心大学城教学点》、《培训工作应注重“时效”》等相关文章也值得一读，以获取更多关于培训和员工发展的启示。