一、药店店员必备知识

作为合格的药店营业员，不仅需要掌握相应的药品常识和一定的药品专业知识，更要熟悉行业职业守则、药品管理法、药品经营质量管理规范以及产品质量法等职业法规。医学基础知识、药物基础知识也是必不可少的。

对于人体构成、医学微生物学、免疫学基础等医学知识要有深入的了解。应熟悉药物的分类、剂型特点、药物的作用及影响药物作用的因素，并了解常用药物如抗生素类、心脑血管、消化、呼吸、泌尿、五官科用药等的相关知识，包括商品名、通用名、适应症和不良反应等。还需明确处方药与非处方药的区别。

在接待顾客时，营业员应礼貌问好，面带微笑。针对不同层次和类型的顾客，要灵活运用基本礼貌用语，清晰简洁地向顾客介绍产品的特点和主要卖点。

当顾客询问关于所患疾病的治疗方案时，店员应在充分了解顾客情况的前提下，从疾病防治和药学的专业角度解释清楚，推荐联合用药的方案，给顾客留下业务熟练、工作认真、对顾客负责的印象。

药店店员还应关注自身专业的持续学习。平时可以多关注药理知识的公众号、阅读药理百科等普及读物，增强自己的知识储备。要有自信和责任心，对待顾客真诚自信，准确简洁地回答问题。

药店营业员的岗位培训也是非常重要的。除了基本的药品知识外，收银员必须掌握一定的用药知识，而其他岗位如店长、采购及其他类型员工如货架整理、保安、搬运等也有各自的专业要求。其中，西药和中药的药员必须熟悉药品并掌握相关知识才能上岗，还需要相关的证书。药店还必须配备执业药师或药师。

在培训时，根据员工的部门分类进行分别培训。培训内容涵盖职业法规、医学基础知识、药物基础知识以及常用药物介绍等。因为药店与医院不同，药店的营业员不要求像医院那样专业知识特别专一。但列举的这些内容都是实用的东西，以劳动和社会保障部的职业指导为依据的标准，具体内容需要员工自行搜集和学习。

二、药店店员的服务质量与技巧

药店营业员要严格遵守公司制定的质量管理制度，听从店长的工作分配，按照《连锁门店服务质量管理制度》规范自己的行为，为顾客提供满意和优质的服务。

在销售药品时，要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌和注意事项等，不夸大和误导顾客。按药品分类管理原则陈列药品，做到摆放整洁、标识清晰，方便顾客选购。要严格执行处方药销售管理规定，按规定程序和要求配方药品，并定期对药品质量进行盘查。

药店营业员还要学会察言观色，通过观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求。处理顾客投诉和纠纷，并完成领导交办的工作。每一位顾客都是抱着某种需求走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他们推荐最合适的药品。试探推荐也是一个了解顾客需求的有效途径。在进行这些服务的过程中，药店营业员要始终保持自信和责任心，真诚地对待每一位顾客。

药店营业员悉心关注顾客需求，时刻准备提供服务。尽管药店营业员在初始阶段没有得到关于顾客购买需求的任何线索，但他们深知观察顾客举止、适度询问和推荐的重要性。通过精心设计的提问，药店营业员能够更快地把握顾客的需求。在提问过程中，药店营业员必须遵循一定的原则，避免单方面一味的询问，以免让顾客产生“被调查”的不良感觉。

有效的沟通是销售成功的关键。药店营业员在询问时，要交替进行药品提示与询问，就像自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作。通过循序渐进的提问，药店营业员可以从简单的问题开始，逐渐缩小讨论范围，最终掌握顾客的真正需求。

倾听是药店营业员必备的能力。无论是顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，药店营业员都需要耐心倾听，并作出适当的反应，以表示关心和重视。因为顾客的话语是“难以磨灭”的，药店营业员可以从倾听中了解顾客的购买需求。倾听也是建立信任的一种方式，顾客尊重那些能认真听自己讲话的人，并愿意回报以信任。

那么，如何成为一名优秀的倾听者呢？药店营业员需要做好各种准备，包括心理准备和业务准备。他们要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答。在倾听过程中，药店营业员需要集中注意力，避免分神或流露出不耐烦的表情。适时地发问，可以帮助顾客理出头绪，使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光鼓励，还应不时点头以示听懂或赞同。

取得药品经营许可证并成为合法药店，并不意味着可以随意开展中医坐诊业务。因为药店的主要业务是药品经营，而中医坐诊则属于医疗执业行为。药店若要提供中医坐诊服务，必须首先获得《医疗机构执业许可证》。否则，就涉嫌非法行医。

即使药店具备了开展坐诊的许可资格，坐诊医生的资质也是不可忽视的一环。具体来说，坐诊医生必须拥有医师资格证和医师执业证这两个由国家颁发的证件，二者缺一不可。

药店必须提供符合标准的坐诊场所和必要的条件。例如，对于中医坐诊，药店应有独立的中药饮片营业区，其面积不得少于50平方米，同时中药饮片的质量也必须符合国家规定的标准和要求，品种齐全，数量充足。

药店开展中医坐诊业务是受到非常严格的法律限制的。虽然中医坐诊方便广大群众，并且有其历史传统，但现在必须依法依规进行。

由于当前的政策限制，中、西医在商业药店坐堂都被视为不合法，甚至可能被视为“非法行医”。这是因为医师法规定，医生必须在法定的医疗机构内执业。马路救人、产妇难产等情况下的医疗行为，如果不在法定范围内，都可能被认定为“非法行医”，并可能引发法律纠纷。

对于“药店是否应该允许中医坐诊”这个问题，应该综合考虑各方面因素。虽然一些大医院可能无法治愈某些疾病，但允许药店中医坐诊也可能存在风险。国家对此应该有明确的规定和支持，同时药店也必须遵守相关法规。

事实上，许多药店坐诊是有必要的，因为它们提供了便民服务，既能提供医疗保健服务又能号脉诊断、对症用药。这深受广大人民群众的欢迎。目前国家的相关法规并不允许药店进行中医坐诊。

按照西医制度，大部分中药店并没有中医坐诊，主要是因为药店老板难以负担有行医资格的中医医生的费用。如果聘请没有行医资格的民间中医，即使是高手，也可能会面临罚款，导致中药店老板破产。这引发了一系列问题，包括中药销售不畅、药农失业、中药店倒闭等，最终可能导致中国人难以接受中医药的惠泽。

作为一个乡镇国药店的营业员，我见证了历史上中药店有中医师坐诊的情况。那时我们的店里就有六个坐堂中医生，主要是来自农村的医生，其中包括有名的中医师和个别赤脚医生。由于这些医生在当地很有声望，来看病和抓中药的人很多。现在这种情况已经不多见了，老中医生相继去世，新的中医生又难以接棒。

从2007年开始，我国国家卫生部门和中医药管理部门已经开始试点允许药店聘请中医师坐诊，并逐步完善相关管理制度。至2010年，这一政策已在全国范围内全面实施。按照相关要求，药店需要配备相应的硬件和软件，并经卫生行政部门的审核获得《医疗机构执业许可证》后，才能开展中医就诊和开具药方业务。

允许药店允许中医就诊的好处是多方面的。它可以方便群众就医，减轻医院的压力。它可以使有经验的老中医充分发挥他们的才华。它还可以提升药店的知名度和中药柜（房）的管理水平，增加中药销售的营业收入。

符合规定条件的药店聘请老中医坐堂行医，对于百姓、医师和药店都有利。这是一举三得的好事，应该得到更多的支持和推广。