一、如何提升店员销售技巧培训效果

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第一章：优秀销售人员的十大核心素质及培训要求

第1节：优秀销售人员的十大核心素质

服务客户的热诚——如同艺术家的激情

（注：此总结来源于中大创想管理咨询有限公司副总经理舒晓东先生的观点）

a. 销售员必须“以客户为中心”，维护公司形象。

b. 遵守公司的保密原则，不透露任何策略、销售状况和其他商业机密。

c. 遵守公司规章制度及部门管理条例。

d. 具备良好的品质、社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察力。

e. 充满自信，追求成功，吃苦耐劳，勤奋执着。

f. 员工仪表整洁，着装得体，给客户留下良好的第一印象。

g. 服务时表情自然，避免流露出消极情绪。

h. 注重个人卫生，保持身体清洁，避免异味。

i. 售楼人员的专业知识涵盖多个方面：全面理解公司情况、房地产产业与常用术语、顾客购买心理和特性以及市场营销相关内容。

j. 具备应变能力和强烈的责任感，应对各种挑战。

第2节：提升销售技巧的具体要点

电话接待：使用礼貌用语，微笑服务。清晰记录客户的信息和需求。

通话时准备充分，避免模糊回答。不清楚的问题要及时查证再回答。

通话结束，礼貌道别。

接待行为要规范，客户到访应立即接待。

注意职业形象，包括说话、走路和操作都要轻缓有序。

积极介绍楼盘资料，了解客户需求和爱好，有针对性地进行推销。

不管购买与否，都要礼貌送客，并记录详细资料。

确定回访对象，主要是对有购买意向的客户进行回访。

有目的地进行回访，事先与客户约定时间。

⑴在接待客户时，先以礼貌的倒茶和安排入座开始。引导客户至销售桌前，营造舒适的交流氛围。

⑵在了解客户需求前，应主动出击，试探性地介绍不同户型的特点，以快速掌握客户的喜好。

⑶根据客户偏好的户型，提供详尽的介绍，并结合客户的实际需求，给出个性化的建议。

⑷针对客户存在的疑虑，进行详细的解答，帮助克服购买过程中的各种障碍，增强客户信心。

⑸在客户表现出70%的认可度时，运用销售技巧，努力说服其下定金进行购买。

⑹在现场制造积极的气氛，激发客户的购买欲望，同时注重掌握火候，避免过度热情。

⑺注意在介绍产品时，保持真实客观的态度，避免夸大宣传，以免损害客户信任。

⑻对于超出自身权限的承诺，应及时上报现场经理，确保客户权益不受影响。

⑴结合工地实际情况和周边特色，边走边介绍，让客户更直观地了解项目优势。

⑵利用户型图、规划图等工具，帮助客户具象化所选户型的实际感受。

⑶积极与客户交流，多说话、多介绍，吸引客户的兴趣和关注。

⑴规划带看工地的路线，确保沿线整洁安全。

⑵提醒客户带好安全帽及其他随身物品，确保参观过程的安全。

⑴在忙碌之余，根据客户需求等级与其保持联系，并定期向现场经理汇报进展。

⑵对于重点客户，销售人员应加大跟踪力度，保持密切联系，积极调动各种资源，努力促成交易。

⑶详细记录每次追踪的情况，以便于后续分析和判断。

⑷无论交易成功与否，都礼貌地请求客户帮忙介绍其他潜在客户。

⑴在追踪客户时，注意选择合适的话题切入，避免给客户留下销售不畅或强行推销的印象。

⑵掌握追踪的频率，一般以2-3天为宜，避免过于频繁地打扰客户。

⑶灵活运用各种追踪方式，如电话、邮件、上门拜访等，以满足客户的沟通需求。

⑷对于同一客户的联系，多人之间应相互通气，统一立场和行动，避免信息不一致造成客户困扰。

⑴当客户决定购买并下定金时，及时通知现场经理，确保交易流程的顺利进行。

⑵根据具体情况，收取客户的大定金或小定金，并明确告知客户对买卖双方的约束力。

⑶详细解释订单的各项条款和内容，确保客户明白所有细节。

在订单上填写实际收到的定金金额。若定金为票据，则详细记录票据信息。

若收取的是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，并明确记录在订单上。

若与客户约定了签约日期及签约金额，也需记录在订单上。

在处理客户问题时，如遇到无法解决的情况而导致签约受阻，我们应先请客户回去，并约定新的会面时间，以时间换取双方的协商空间。签约流程需要实时审查，一旦发现任何问题，应及时应对并采取相应的措施。在为顾客服务时，我们应注意以下几点：

从客户的角度出发，集中精神了解他们的喜好，为他们挑选最适合的住宅或商铺，以确保顾客满意。在销售过程中要密切关注客户的口头语言和身体语言等信号，了解他们的思考方式并做出准确判断，确保销售顺利进行。通过客户的表情和姿态，我们可以捕捉到他们在购买过程中的意愿变化。客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉转变为自然大方、随和亲切时，说明他们的态度开始转向积极。他们的眼睛转动加快、发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松，这些都是积极的信号。他们的嘴唇开始抿紧，似乎在权衡选择。姿势上，他们由前倾转为后仰，身体和语言都显得很轻松。这些放松的姿态都表明他们开始对我们产生信任感。这时他们可能会主动靠近销售人员，掏出表示友好，进入闲聊阶段。有时他们会突入用手轻轻敲桌子或身体某部分以帮助自己集中思想做最后决定。

在与客户交流的过程中我们需要知己知彼配合客户的节奏。在交流中多一些微笑从客户的角度考虑问题会让客户感受到我们的关怀和诚意。初次接触的目的是获得客户的满意并激发其兴趣吸引其参与。在适当的时候主动与客户接触保持目光接触和精神集中。当客户对模型产生关注时如抬头时间过长可能表示他们对楼盘产生了兴趣这时是接近客户的良好时机。打招呼自然地与客户寒暄对顾客表示欢迎这是接近客户的方法之一切忌对顾客视而不见态度冷漠。

不同的客户有不同的需求和购买动机销售人员必须迅速了解客户的需求明确他们的喜好才能为他们推荐合适的单位。通过观察客户的动作和表情判断他们是否对楼盘感兴趣。询问客户的需求引导客户回答在必要时提出特别问题以明确他们的选择意向。精神集中专心倾听客户的意见避免只顾介绍而不认真倾听客户的谈话。在与客户交流的过程中不要给客户一种强迫感让对方知道你的想法很重要。当客户表现出特定的行为如靠在椅子上左右相顾突然双眼直视你或者一个寡言少语的客户开始询问付款及细节表明客户有购买意向。

在销售过程中要注意保护价格信息并获取竞争情报。设法增加客户对产品的了解明确知道客户不需要的是什么避免过分注重与客户的私交。对于客户提出的关于结构、装潢设计建议、付款方式及折扣等问题要给予充分的关注并反复探讨。对于客户的某些琐碎问题也要耐心解答但没有明显的专业问题则不必过度深入。如果客户对楼盘或某个门面有特别的性能要求不断重复说明这是他们关注的重点需要详细解答。客户爽快地填写《客户登记表》主动索要卡片并告知方便接听电话这也是一个积极的信号表明他们对楼盘有兴趣。

对于销售前的准备机遇属于有准备的人。在销售前我们需要详细研究消费者和房地产产品的各种资料估计各种可能的情况和对应的语言、行动准备销售工作所必需的工具并研究客户的心理。这是房地产市场营销人员的重要课题。客户购买房地产产品的欲望和要求具有一致性的特征即获得生活或生产的活动空间这使得他们在购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状态。因此销售人员的行为和言辞必须灵活多变以满足不同客户的需求。消费行为是客户心理活动的外在表现即客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。因此成功的推销需要了解客户的内在需求并通过满足这些需求来建立信任并促成交易。在房地产市场上如何成功推销自己的产品是房地产市场营销人员的重要课题需要不断总结成功的经验并反思不足之处以不断提升自己的销售技巧和能力。在销售过程中，销售人员必须掌握客户的购买心理特点，并准备好应对的提纲。

客户购买心理的提纲包括：实用、低价位、方便、追求美与新、建筑文化品位、保值与增值、投机获利、房屋区位、环境、房地产产品特性、价格以及其他因素。

销售人员需在销售过程中敏锐地发现客户并抓住机遇，友善对待每一位潜在消费者。这些潜在消费者可能来自于房地产广告的吸引，也可能是通过营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘而来的。

消费者对销售人员的外貌、举止及开场白非常敏感，因此销售人员应展现出亲切礼貌、真诚务实的态度，给消费者留下良好的第一印象。通过自身的亲和力，销售人员可以引导客户对房地产产品的注意与信任。

在介绍房地产产品的过程中，销售人员需随机应变，既要引导消费者，又要配合消费者的需求。关键是要针对消费者的实际需求，真诚地充当参谋角色，向消费者推荐合适的房地产商品。

销售人员需运用销售技巧，使消费者产生购买意向，确保产品能满足消费者的需求，并成功说服消费者采取购买行动。

面对消费者的拒绝，销售人员应视为机遇，分析拒绝的原因并予以回应。若客户确有购买意向，销售人员应为其提供更详尽的分析和介绍。

拒绝是销售过程中常见的消费者反应。销售人员需巧妙地消除消费者的疑虑，同时分析拒绝的原因并实施相应的对策。可能的原因包括：需要进一步了解房地产实际情况的准备购买、推托之词的不想购买或无能力购买、希望价格上能优惠的有购买能力客户以及希望建立谈判优势的消费者。

对于不同个性的消费者，销售人员可采取不同的对策以提高销售成功率。例如，理性型消费者需提供详细的企业和产品优势介绍以争取其理性认同；感情型消费者则需强调产品的特色和实惠以促其快速决定；对于犹豫型消费者，销售人员需取得其信任并帮助其做出决定。对于借故拖延型消费者，销售人员需设法解决其真正的问题，避免被其“拖累”。出言谨慎、反应冷漠的沉默寡言型消费者需以亲切、诚恳的态度来拉近距离再对症下药；神经过敏型消费者需谨言慎行以避免刺激到他们；盛气凌人型消费者需稳住立场并以尊重和恭维来寻找突破口；喋喋不休型消费者需取得其信任并引导其专注于产品。

销售培训也是提升销售人员能力的重要环节。培训内容通常包括产品知识、销售技巧和沟通技巧、客户关系管理、市场调研和竞争分析以及销售管理和团队合作等方面。产品知识培训有助于销售人员了解产品的特点、功能和优势以便有效传递价值给客户；销售技巧和沟通技巧培训则着重培养演讲、谈判和问题解决能力以及与客户建立良好关系的技巧；客户关系管理培训强调建立长期合作关系增强客户满意度和忠诚度；市场调研和竞争分析培训使销售人员能够了解市场趋势、客户需求和竞争对手情况以制定更有效的销售策略；而销售管理和团队合作培训则培养销售管理者的领导才能及团队合作能力。

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