培训目标
企业裨益
识别客户体验的各个环节，更好地管理客户满意度与期望值
打造客户满意度管理的关键流程，更好地满足客户的需求
学员裨益
认识客户体验的重要性，感受完美客户体验可能存在的各个环节
认识客户需求差异性，识别客户需求与期望值，并进行有效口碑管理
通过工作坊，找到优先提升客户满意度的短板与提升要点，并在实际工作中运用
课程大纲
序章：信任是团队合作的基础，建立一个互相信任，健康的团队，我们需要：
互相了解，彼此坦诚
不要表面的和谐，敢于提出别人的弱点，不要害怕冲突
勇于坦诚自己的弱点，共同负责，彼此激励
建立承诺，忠于共识
第一节：掌握消费者最深层的心理需求，才能捉住消费者的心：
需求人人而异
需求有三个层级
满足顾客心理层面的需求，才是差异化服务的根本
第二节: 掌握六大品牌和服务形象调性，决定品牌定位和服务人群特徵：
调性决定品牌定位，沟通定位
调性决定目标客户群
调性是服务策略的基础
第三节：了解客户体验流程，定义客户体验接触点与客户感知：
在客户体验环节中，三个项目都有六个角色扮演，尽可能的定义出不同的目标人群，在我们的商场中，可能有的不同的体验，从场景，任务，流程，功能性期望，心理期望，体验感知评价
透过小组交互评价，第一步，找到潜在的服务机会增进点问题点
第四节：有了潜在的服务潜在增进＼问题点后，第二步，掌握服务改善的四大重要优先顺序，定义出加分项，与减分项：
指标定级的目的，帮助我们更好的归纳分析影响客户满意度的层级关系
因子分析帮助我们找到真正影响客户做决策的影响因子，以及改善的优先级别
因子是动态的，随市场的变化而变化，需要随时追踪
第五节：有了优先顺序，第三步，要了解问题根源的四大方向：
不了解客户期望
服务标准不正确
未按标准提供服务
客户沟通不到位
第六节：有效利用口碑管理，充分发挥期望值管理，才能既掌握硬性规定也能软性的安抚：
好事不出门，坏事传千里。不满意客户的传播速度是满意客户的三倍
对不满意客户进行回访及安抚对减少不满意客户的负面传播是有必要的
利用社会化媒体掌握口碑管理
根据消费者的服务需求，场景，与自我角色，将服务期望值分为九种不同的级别，分别对应不同的弹性服务和硬性服务作法
第七节：最后半天的环节，我们根据前面一天半的授课与练习的环节，在找到潜在的服务机会增进点问题点，做完优先排序之后，我们要：
针对我们的目标人群，确定各个项目两个最重要的服务增进点
描述出实际消费者可能遭遇的实际场景
针对各个服务增进点，发展具体的新服务概念
在有限的时间控制下，利用分工合作的方式，要找到真正可行的行动方案，带回到实际的工作中去，实际执行运用
第八节：培训学员汇报讲评与竞赛
培训师介绍：王宝祥
行业经验
Ipsos益普索市场咨询 MediaCT，董事总经理
TNS 特恩斯市场研究咨询，北京办公室总经理兼全国科技及医药产业研究负责人
福记传媒，市场营销顾问
Diageo (IDV)，产品经理
ACNielsen尼尔森，市场研究
教育背景
美国Rutgers大学管理学院，硕士
台湾大学工学院，学士
专业领域
王宝祥先生有超过20年的市场营销，品牌管理，广告宣传，市场研究，同时涵盖甲方实际操作及乙方咨询顾问的相关经验。王先生于1999年来到中国，担任多家知名企业的市场营销顾问，曾兼任北京大学广告系讲师，2001年开始，担任 TNS (WPP 旗下，全球第二大市场研究咨询公司) 北京办公室总经理兼科技产业与医药产业研究中国区负责人。同时期王先生也担任中国市场调研协会常任理事。2012 年起转任 Ipsos 益普索市场咨询 (全球第三大市场研究咨询公司）MediaCT 董事总经理。王先生具有丰富企业实战经验，对中国市场发展与现状有充分及深刻的认识与见解。
个人风格
王宝祥先生授课不拘泥于过多的理论，更多地是以超过20年的实践经验分享来佐证知识理论。他擅长亲自参与的实际案例，做为经典案例分享，重视各个课题背后的启发，与实际的应用。他生动的演讲风格，与清晰的逻辑讲述，配合组织Workshop，让学员有最直接深刻的体会。
擅长课题
个人能力发展：慧报TM
专业能力发展：价值销售?，以客戶为导向的市场营销理论、实证与执行，品牌经营与管理，市场营销调研的方法、执行与分析，如何做好品牌传播工作，广告与传播效果评估，如何应用市场调研手段，帮助提升广告投放效益
2015-12-09
上海
沪公网安备 31010702004276号
