对于酒店来说，顾客资产才是最重要的，因为只有顾客能给酒店带来持续稳定的利润回报，一个公司所维系忠诚顾客的数量和质量就是这个酒店的无形战略资产。

客户资料是餐饮企业生命线

春节无疑是大多数餐饮企业的黄金营销时段，但临近年关，餐饮企业也面临着诸多考验。笔者认为，关键时期管理好事关企业生命线的客户资料更为重要。酒店营销人员流动给酒店的客户管理和维护带来了很大的影响，如何留住酒店的客户，如何管好酒店的客户，如何为客户创造更多的价值成为很多餐饮企业关注的问题。

一天我和几个朋友去一家酒店吃饭，在餐厅碰到了另一家酒店的餐饮部主管小张，小张见到我很热情地和我打了个招呼，然后递上了她的新名片，看了名片我才明白，原来小张现在是这家酒店的客户经理。认识小张是在以前的那家酒店，小姑娘入行不久，凭着自身的努力，两年多时间就从一个普通的服务员做到了今天的客户经理。我发现，员工一旦表现优秀，被挖走的可能性就大了，这几乎成了如今很多行业的潜规则！我们今天在座的各位中间肯定也有不少人经历过这样的事情。

不管怎么说，对于小张升职我还是理应向她表示庆贺的，但是从她脸上透露的信息告诉我，她现在的工作并不是那么顺利。听小张说了才知道，原来现在这家酒店没有建立客户档案，以前有两名客户经理跳槽到了其他酒店，很多客户资料没有交接，导致以前的客户信息也被一并带走了，所以现在只得重新开发认识客户。因为客户资料不健全，导致酒店维护客户的成本也加大了。酒店的客户经理更是严密保守自己开发出来的客户，不愿意透露，把客户信息当作个人财产，当作谋取职位和待遇的手段，不愿意将客户信息作为资源共享。所以，一旦客户经理离开，就意味着他开发和维系的这一部分客户要么跟着离开，要么到酒店消费受到冷落，因为与其他客户经理和员工不熟悉。

由于员工之间对客户信息的沟通不畅，这对于一名经常到餐厅消费的老顾客来说，不同员工为其服务，其服务效果就不一样。因为这名顾客的爱好和习惯等个人信息就那么两三个员工清楚，其他员工就不知道了。如今的客人是越来越像上帝了，特别是对于很多老顾客和大客户来说，一旦感觉到不受重视就容易发怒。正所谓，上帝一生气，后果很严重！接下来的投诉和抱怨不断，我们很多酒店的领班主管也就成了救火队员，哪里有投诉就到哪里去，哪里有顾客不满意就到哪里去！做错了事就得改，改之前还得认罚。什么也不用说，先罚酒三杯，喝完酒不说，还得陪笑脸！真的是“左也陪，右也陪，有的就陪出了胃下垂！”员工扛不住了，咋办？辞职不干了！

酒店的客户信息对员工来说很重要，对于酒店的高层决策者来说将会发挥更大的作用。后来这家酒店的王总也和我们聊到了他在客户管理方面的一些困惑。首先就是员工的绩效考核问题，如果开发的客户数量、客户的消费频率和消费的利润贡献值等数据无法掌握，酒店在给员工做绩效考核的时候就缺乏依据，一旦考核标准和数据不详细，就容易导致员工对结果不满意而产生消极情绪。

另外，作为一名管理者，要清楚哪些客户是我们的黄金客户、贡献价值大的客户，哪些客户流失了？哪些是新客户？他们分别为酒店带来了什么价值？带来了多大的价值？作为一个酒店的管理者，如果不能取得有效的客户数据资料，是无法进行经营中的战略决策和开展营销活动的。在这家酒店碰到的客户管理问题中，在座的各位你是否也曾遇到？是否还有另外的问题存在？是否还碰到其他问题？