【课程特点】
本训练营主要围绕xxx电力供电服务重点，优质服务标准以及国网相关政策要求，用丰富新鲜的案例，实操性的情景讲解及场景演练。从沟通话术规范、抱怨投诉处理技巧提升、压力释放与情绪管理三个方面，帮助电力服务人员在营销服务技能方面进行培训与提升。课程导入多种训练方式，使得内容落地实用。
【课程定位】
当今社会，电力服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升，软实力的重要性日益显现，我们已经进入了服务制胜的时代。如何体现我们的服务价值？如何凸显我们的服务品牌？如何让客户满意？如何更有效的展开沟通？如何应对抱怨投诉处理？对于每一个服务人员来说，这些都是需要学习的必要技能。
第一模块
顺畅亲和，优质服务有技巧
案例情景回放：
周某投诉：他替女婿代管的一套住房，去年1月出租给别人。当年2月，供电所出具的电费清单为4903 kW/h，而电能表实际读数为1903 kW/h，原来是核算人员将“1”错写成了“4”，结果多算了3000 kW/h电费。抄表人员告诉周某，多收的电费不能退，只能以后按月抵扣。为收回提前支付的电费，周某每月必须搭车赶到武昌，与承租户按电能表实际读数结算收钱。直到今年4月，3000 kW/h电费才最终抵扣完。周某不解：供电部门工作失误，却给自己带来了一年多的麻烦，这笔“辛苦帐”怎么算？
讲解关键点：
1.当代服务要求的变迁
ì由使用价值到高附加值
ì由物化到人性化
ì由理性到感性
ì由推销、营销到服务营销
ì服务的四个层次
2.客户服务的意义
ì服务品牌的树立
ì良好的口碑使企业财源滚滚
ì优质服务是防止客户流失的最佳屏
ì电力客户服务的特点及意义
ì电力服务的现状
·客户服务由上至下推行
·硬件与软件不匹配
3.电力客户服务基本技巧
ì察言观色、善于倾听、
微笑常在、行态得体、
五项全能在“95598”热线服务中的应用
4.高超服务技巧
ì降低期望值
ì惊喜服务
ì赢心服务
5.深层次沟通需要修炼你的亲和力
ì什么是亲和力
ì亲和力怎样传递
6.如何与客户进行情感沟通
ì如何处理客户情感
ì表达服务意愿
ì体谅情感
7.与客户沟通中的五把金钥匙
ì提高沟通效率技巧
·表现同理心的反馈技巧
·探查客户根源想法的询问技巧
·表现专业的自信表达技巧
·预防和化解分岐的话术技巧
·达成一致的协商技巧
·情景训练：如何深入客户情景
ì笑 - 如沐春风
·微笑法则
·微笑与声音的结合
·微笑与身体的结合
·微笑与眼睛的结合
·微笑训练
ì看 - 内心世界
·观察客户要点
·观察客户行为
·观察客户心理
·目光接触技巧
·识别身体语言的红绿灯
·“看透客户”: 情景演练
ì听 - 弦外之音
·倾听-拉近客户的关系
（倾听三原则和三步曲、倾听五个层次、倾听障碍）
·回应-积极聆听的技巧
（模仿与匹配、倾听过程中的回应技巧、如何通过回应向客户传递微笑、倾听过程中应该避免使用的言语）
·理解-听懂”弦外之音”
（客户需求层次、如何厘清客户的真正需求、如何检验理解）
·你会听吗——听力实战演练
·提问的好处
·怎么提问
·情景分析
·灵活运用开放式提问和封闭式提问
·提问过程中要避免的事情
·话术强化训练 : FAB法则的应用
ì说 - 动人心弦
·客户更在意你怎么说
（小场景分析、同理心运用技巧、赞美运用法则）
·用户客户喜欢的方式去说
说“我会……”以表达服务意
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“您能……吗？”以缓解紧张程度
说“您可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间
·用客户能听懂的方式去说
语言的逻辑结构 : 架构你的语言结构
避免专业术语
ì问 - 循循善诱
·封闭式提问、开放式提问
·能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重
·思路决定出路、问题决定答案
案例讨论1：
如何给客户留下规范专业的“第一印象”。
分析：
·客户希望感受到什么
·客户感受到什么
·塑造专业的形象
案例讨论2：
如何应对客户的“异议”？
分析：
·“异议”背后客户的真实想法
·“异议”的类型
·异议的处理步骤
团队情景模拟PK——
n某居民用户在3月中旬申请校验电表，但至今未有人跟他联系，同时也不知道校表结果。现向供电部分反映。
n某居民用户已经缴纳了4月份电费，但在5月份仍然收到了催费通知单，要求供电部门予以说明。
此模块通过掌握有效沟通的技巧和原则，学习与不同行为风格的人相处技巧。对于难缠客户的性格和心理特征分析，帮助学员确立面对难缠客户应有的策略和方法，引导学员掌握“先处理感情再处理事情”。
第二模块
抱怨投诉处理
案例情景回放：
某年的6月21日，某市供电公司因客户欠费，张冠李戴错停电。客户多次给公司打电话说明自己没有欠费，停错电了。但公司值班人员不明缘由就挂断电话，后来又把该投诉推给领导，该领导又让客户找另一位领导，打了一串电话，毫无结果。本来没欠费却被停电，又被推来搡去，无人理睬，能不火冒三丈？气急之下，客户诉诸媒体，进而引发裂变反应似的爆炸性曝光，轰动全国。该事件使企业形象严重受损，社会影响极为恶劣——这就是“6 · 21”事件。
讲解关键点：
1.客户为什么会抱怨
2.客户抱怨/投诉的原因和类型
ì客户抱怨/投诉的类型
ì客户抱怨/投诉的原因和目的
ì产生投诉的过程和三种结果
ì处理客户抱怨/投诉的积极意义ì面对客户抱怨/投诉应有的态度和策略
3.抱怨客户的反应
4.抱怨的价值
5.客户抱怨处理机制和方法
6.场景演练：化抱怨为拥护的关键细节
案例讨论：
如何善待客户抱怨？
分析：
·换位思考在抱怨投诉处理过程中的重要性
·应对突发事件的能力，我们该做些什么
·把“首问负责制”落实到每位员工的行动中
·强化服务意识、加强行风建设、强化内部管理
7.客户抱怨/投诉处理三原则
ì原则一：先处理心情，再处理事情（前提）
ì原则二：先明确问题，再解决问题（关键）
ì原则三：先管理期望，再满足要求（策略）
8.客户抱怨与投诉处理的六步骤
ì第一步：安抚情绪
ì第二步：找明原因
ì第三步：期望管理
ì第四步：提供方案
ì第五步：达成一致
ì第六步：跟踪落实
ì分步骤案例演练（分组情景演练）
9.客户抱怨与投诉处理流程细节演练
ì受理投诉时的技巧
ì接听顾客就投诉问题询问处理情况的电话的技巧
ì向客户答复投诉/抱怨处理结果的技巧
10.服务冲突与服务危机对应技巧
ì为什么会冲突
ì如何避免冲突
ì冲突发生后的解决措施
ì避免投诉升级的要领
ì处理升级投诉的技巧
11.服务补救技巧：变抱怨者为拥护者
ì服务补救的时机
ì服务补救的程序
ì服务补救的方法
ì案例演练:当客户表示要向上级反映问题时
12.投诉管理
ì投诉类型的界定
ì投诉管理的原则
ì投诉管理流程
ì投诉与投诉升级各阶段应对机制
13.客户抱怨投诉处理流程细节实战演练
ì受理投诉时的技巧
ì电费过高的咨询投诉处理技巧实战演练
ì电费计量问题的投诉处理技巧实战演练
ì停电问题的投诉处理技巧实战演练
ì抄表误差问题的投诉处理技巧实战演练
ì电费电价类问题处理技巧实战演练
ì欠费停电客户的投诉处理技巧实战演练
案例讨论：
很多员工面着客户抱怨时候，无法控制住自己情绪，认为客户抱怨就是来找麻烦的，就会和客户斗气。
分析：
·投诉对公司和自己意味着什么
·我们对投诉态度隐含的认识误区
·客户投诉的真实目的
·“转怒为喜”的意义和方法
团队情景模拟PK——
n一位女士到营业厅反映：电线烧掉以后，导致10多户人家没有电，供电局抢修人员到现场看了一下，说修不好，通知会停过夜，就走了。客户非常着急，也很激动的表示，抢修就是要马上进行维修，来了看下就走，那还叫什么抢修，如果供电局也不能处理事情，客户说她就坐在楼道等，如果她出什么事，要供电局全权负责。还说要向领导投诉。
客户抱怨和投诉应对不当，容易与客户发生冲突，预防比解决更重要。本模块通过客户的性格和心理特征分析，帮助学员确立面对客户应有的策略和方法。
第三模版
压力释放与情绪管理
压力测试：全体参训学员以最近3个月个人真实情况进行测试，诊断出自身属于哪一类压力族群，了解自己的压力源头在哪里。
讲解关键点：
1.整理压力源头：谁制造了压力？
ì不切实际的期望
ì糟糕的性格和心态
ì日复一日的职场压力
·微练习1 - 什么事情给你造成压力
·微练习2 - 你有这些症状吗？2.为什么压力会妨碍有效沟通？
ì压力是如何威胁我们的家庭工作关系的
ì压力怎样影响神经系统，破坏人际关系
ì最常见的压力反应类型
ì目前你应对压力的水平如何
·微练习1 - 笑的“救生包”
·微练习2 - 在户外散步
3.如何有效控制自己情绪，避免与客户发生冲突
ì认清自己：我能做什么，不能做什么
4.如何疏导与管理客户情绪
ì理解客户心理
ì耐心解释，合理安抚
ì换位思考，移情处理
5.让生活“零压力”
ì消极对抗压力，压力变“雪球”
ì积极消除压力技巧
·技巧1：松紧带——压力释放
·技巧2：粘合剂——情商沟通
·技巧3：用滑轮——非语言沟通
·技巧4：软锤子——冲突的解决
·技巧5：放轻松——音乐与运动
·微练习1 - 找个地方Happy
·微练习2 - 高质量的睡眠
6.重塑行动力
ì不逃避，不拖延，直面问题
ì坚信自己的能力
ì克服恐惧
ì让“快速行动”成为一种习惯
ì压力成为前行的动力
·微练习1 - 确定你的目标
·微练习2 - 每天记下你的成绩
本模块通过“找压力源”——“整理焦虑情绪”——“整理生活/工作方式”三步骤，让学员掌握怎样通过积极方式与压力共舞，每一环节均设计了实用的练习，简单易操作，随时启动压力整理的阀门。
