沟通技巧与协作培训课程大纲

【课程说明】
企业而面向未来产业的发展、需要进行内部资源的有效整合，以及对外部客户实现集成营销和整合营销，公司想要实现对客户统一的集成的管理服务模式，这就有赖于公司各个部门实现无缝对接，实现资源共享，实现跨部门的合作模式；为此，我们专门针对企业实践开发了该课程。
【课程目标】
.  通过对企业营销与管理实战中实际案例和问题的自我解剖和分析，挖掘问题根源，启发学员思考？
.  理解并掌握企业内部互为客户的行为模式和四个关键环节
.  重点掌握内部客户需求挖掘的行为模式和沟通技巧
.  建立企业内部互为客户的沟通规范和沟通流程
.  学习团队问题解决的工作方法和决策技巧
.  学习并掌握通过流程梳理的专业方法，诊断并改进工作质量，有效解决问题的技巧
【培训方法】
吴老师授课方式多元活泼,幽默风趣,互动力强,以心理学分析系统导入、课程系统性强、内容务实，语言凝练、案例丰富；将中国的传统哲学智慧及西方的心理学精华巧妙融合一体。
    吴老师将多种国际前沿培训技术有效结合，针对不同课程主题、背景需求、培训对象、课程目标等，进行现场灵活应用。
创新性培训技术——CTT技术,以及ORI方法。以学员为中心的创新性培训，会体现在课堂中的方方面面，包括复习目标的设定、复习活动的设计、复习过程的开展、以及复习效果的评估。
团队引导技术——促使学员更好更多地参与团体；协助学员团体中分享、建立每位学员提升表达与交流的自信心；协助学员在培训中更深层次的自我探索等。
教练技术：——提高学员提问方式，引导学员学会找到问题的最佳答案；协助学员看到自己的思考模式和学习模式。
其他课堂培训方法见下列：
（1）课堂环境: 教室中布置有问题筐.小组问题与心得展示,课程流程图,以保证教室中每个人都在关注着课程如何解决实际工作中的挑战,并且能随时分享自己的想法与疑问,与讲师互动,与同学互助。
（2）课堂竞赛: 课程中有影片欣赏,体验活动,分组变化,抢答环节,小组讨论与分享,充分使用70.20.10原则,并且有对应的给分方法,用以激发各组的荣誉心与投入度。
（3）课程深化: 在各阶段都有复习与记忆活动,课程最后必定有全局复记与课后的作业比赛,协助学员从头至尾紧跟课程 ,并且加以活用。在课程中所有学员的互动内容与学习成果皆大量以数码方式保存,以保证后期方便学员们重温课程,并且持续以群组方式协助学员们进行课后的学习落地发展。

【课程提纲】
1 第一单元  思考与交流？
一、我们工作中存在哪些最突出的问题？
1. 外部客户的反馈：三个最典型的问题？
2. 我们团队内部各环节和岗位之间存在的三个最突出的问题？
二、为什么会产生并存在这些问题？
1.  存在这些问题的原因是什么？
2.  这些问题有无办法解决？
3. 方法总比问题多，关键是找对方法、做对事！
课程活动与讨论:
1. 图片引导：活动主题是现况与理想的落差检视
各小组进行目标凝聚与讨论
1 第二单元  建立内部互为客户的观念和行为模式
一、为什么企业内部要互为客户？
1. 一个典型的案例：《到底谁之过？》
2. 存在哪些问题？
3. 问题存在的原因是什么？
二、解决方案:建立互为客户的行为模式
1.  “客户”的观念和诠释
2.  企业内部存在哪些内部客户？
三、什么是企业内部互为客户的沟通与行为模式
1.  沟通的前提：探讨对方的需求，明确对方的问题；
2.  归纳总结对方的关键需求，总结凝练出3-4格关键问题？
3.  根据对方的问题，基于自己的资源和能力，提出实现共赢的解决方案
4. 双方交流探讨，取得共同的认知和认可
5. 按照双方的确认，高效实施，并按照成果交付标准验收？
6. 征求对方意见，获得评测
四、协作中如何探索对方需求
1. 为对方着想，想什么？
2. 如何了解挖掘获取对方期望
3. 内部沟通中怎样做到积极倾听
4. 经典案例观摩与研讨：
--案例：决战四十八小时
5. 提出解决方案的四步曲
6. 建立内部互为客户的行为准则

1 第三单元：跨部门合作的困难与解答
一、个人生命价值与团队目标
二、跨部门合作的八大解决方案
1. 五种冲突处理模式
2. 双赢策略
--我需要的是什么？
--他需要的是什么？
3. 绩效为中心的沟通原则
1 第四单元：知己知彼的协作方法
一、企业内部管理沟通
1. 管理就是沟通
2. 企业内部沟通原则
3. 知己知彼，才能沟通愉快
二、问题解决与团队决策
1.  团队角色与高绩效团队
2.  团队角色与决策模式
3.  团队决策游戏
1 五单元：当责落实协作承诺
一、跨部门执行的障碍突破
二、团体解决执行障碍的策略
1. 当责和负责的比较及案例说明
2. ARCI的团体分工模式
3. 当责的高效表现与低效能的受害者说明
4. 西点军校的当责事例研讨
课程活动与讨论:
1. 报数活动：考验学员的当责的理解以及能力
2. 反思与提练

沟通技巧与协作培训课程大纲