南宁电话技巧企业内训课

课程大纲
模块一 说得正确
一、优秀座席的语言条件
小组讨论：做为一句优秀座席需要具备什么语言条件
二、声母——让声音有线条
（一）声母的作用
（二）川方言声母正音
（三）难点音训练
零声母
（四）绕口令练习
三、韵母——让声音更响亮
（一）韵母的作用
（二）川方言韵母正音
（三）难点音训练
（四）绕口令练习
四、声调——让声音有空间
（一）调值
（二）川方言易误声调辨析
（三）调值训练
1.阴平训练
2.上声训练
3.综合训练
五、轻声——让声音有柔美
（一）轻声的功用
（二）轻声的念法
（三）轻声训练
六、正音——让声音有文化
（一）易错的字
（二）易错的词
（三）归音

模块二 说得好听
一、重音——说出你的重点
（一）语音听辨：他在说什么
（二）小组讨论：你要怎么说
（三）重音训练：你来说说看
二、停连——听起来更自然
（一）语音听辨：哪种更自然
（二）小组讨论：老师错了吗
（三）停连训练：你来说说看
三、气息——听起来如行云
（一）互动游戏：吹蜡烛
（二）气息的作用
（三）互动游戏：铁甲功
（四）胸腹式联合呼吸法
（五）气息训练：你来念念看
四、节奏——会跳舞的声音
（一）互动练习：报花名
（二）节奏的作用
（三）节奏训练：你来念念看
五、音强——声音的弹簧器
（一）最轻松、响亮的声音
（二）音强训练：音强变化

模块三 说得轻松
一、转换词语——谁都能说人话
（一）不是所有词语都叫普通话
（二）有一种词汇叫作口语词汇
（三）转换训练：书面语-口语
二、转换句式——听起来不费劲
（一）长句换短句 给自己喘气的机会
（二）欧式换中式 给客户正常的反应
（三）转换训练：长短句、欧中式
三、用副语言——拉近客户的心
（一）没有文字的声音也有信息量
（二）话筒距离反映你的职业态度
四、有对象感——听得见的座席
（一）你在跟谁说话
（二）如何训练对象感
（三）对象感训练
五、提起颧肌——听得到的微笑
（一）录音听辨：听得到的微笑
（二）不用数牙齿的微笑练习法
（三）提颧肌训练
六、上抬软腭——更有力的声音
（一）录音听辨：你更喜欢哪一个
（二）抬软腭训练
七、常见问题——更轻松地说话
（一）嗓音保健
1.工作时间慎喝水
2.喝水只喝温开水
3.特别渴时怎么办
4.长时用嗓别熬夜
5.嗓音疲劳消除法
（二）常见发音问题
1.捏嗓子说话
2.大嗓门说话
3.用鼻腔说话
4.声音特紧张

模块四 说得愉快
一、客户行为模式分析——知已知彼说“靓”话
（一）小组讨论：什么样的客户爱发飚
（二）发飚客户的行为模式
二、客户情绪引导管理——处理心情再处理事情
（一）积极关注与接纳
（二）帮助他标明情绪
（三）调整自我减压力
（四）自我减压训练法
三、选择题还是问答题——掌握客户沟通主动权
（一）迅速“收声”的绝招
（二）封闭性问题的妙用
（三）提问训练
四、选择权VS决定权——亮出你的“如来神掌”
案例：谁才是一家之主