广州电话服务沟通技巧培训大纲 

课程大纲
一、电话营销代表综合素质篇
a)电话营销的“前途”与“钱途”
?电话营销在中国
?电话营销的当下
?电话营销人才的市场缺位
?电话营销行业对销售人员的能力要求
?电话营销人员的职业生涯规划
l个人发展
l薪酬福利
l升职升迁
b)电话销售代表的心态图谱
兴奋期——小心打电话
恐惧期——不敢打电话
困惑期——不愿打电话
平稳期——熟练打电话
游戏：突破心中的藩篱
案例：因为太多的拒绝让我恐惧再打电话
?降压的5个速效药
革新框架改心智模式
案例：面对客户在电话中的极端反应
案例：领导不愿意教我该怎么办
案例：进公司那么久业绩还那么差，心里憋闷

二、电话销售代表沟通技巧篇
沟通技巧一：倾听技巧
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听的层次
l表层意思
l深层次意思
l倾听小游戏
倾听的四个小帮手
l回应
l确认
l澄清
l记录
演练：如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品有缺陷？
沟通技巧二：引导
引导的第一层含义——自然过渡
引导的第二层含义——趋利避害
引导技巧运用技巧
演练：用引导技巧消除客户对产品的售后服务的担心
演练：客户抱怨你的产品定价高的离谱
沟通技巧三：同理心
何谓同理心
同理心有什么夹子
如何恰当表达同理心
体现同理心的常见话术
练习：电话销售代表推荐产品时，客户说：“你们的产品都是垃圾”
给自己一点同理
l案例分享：你是不是新来的？
l消极的同理自己
l案例：客户在电话里面骂人
沟通技巧四：赞美
中国人为什么不擅长赞美
赞美的基本“法”
赞美的要点
赞美的常用方式
l直接赞美式
l比较赞美式
l感觉赞美式
练习：如何赞美客户的事业

三、电话销售代表营销技巧篇
第一步：引人入胜的开场白设计
如何让客户进入到我们的频道
开场白雷区语言
引起对方好奇心的开场白
l开心的方式
l信任的方式
l困惑的方式
接通率达到九十以上的开场白
演练：至少3种针对行业有效的开场白

第二步：客户需求深度挖掘
挖掘客户需求的工具——提问
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
l请示层提问
l信息层问题
l问题层提问
l解决问题层提问
演练：现场设计一个挖掘客户需求的脚本

第三步：引人入胜的产品介绍
产品介绍中慎用的词语
产品介绍最有效的金三角
提高成功率的N个产品介绍法
l主次介绍法
l他人见证法
l体验介绍法
l价值提炼法
l比较介绍法
l不同品牌对比
l分步介绍法
?案例分析：如何让客户觉得你说的是最适合他的

第四步：客户异议处理与挽留技巧
客户有异议是坏事吗
基于客户性格分析的异议处理与挽留技巧
挽留客户时应修炼的心态
面对异议的最佳心态
l开心心态
l感谢心态
客户异议处理的奇思妙方
l消除在萌芽状态的处理法
l声东击西法
l感同身受法
l开开心心法
l赞赏法
客户常见异议
客户异议处理的万金油
l我考虑下
l我很忙，没时间
l我有需要的时候会给你们打电话的
l我不感兴趣
l太贵了
l你们说一套做一套
l不要一见面就推荐你们的产品给我
l请不要总给我打电话
l你们的产品根本没你说的那么好
角色扮演：还原工作现场的各种异议然后现场进行处理

第五步：抓住成交信号
l抓住成交信号
l何谓成交信号
l成交的语言信号
l成交的情绪信号
l成交的肢体信号
l分享：客户想买产品的那些话

第六步：促成交易的技巧
常见的助力成交方法
l直接成交法
l忧患成交法
l感受成交法
l尝试成交法
l他人见证成交法
演练：现场尝试3种以上的促成成交的方法

第七步：结束语
为下一通电话做好过度
让客户印象深刻的结束语
结束语中的重点