课程大纲
一、催款人员正确的观念与心态
问题一：决定一名催款人员成功与否的关键因素是什么？
思考、提问、回答
讲 解：催款人员的20/80法则
克服催款人员对失败的恐惧
提升催款人员自信心和自我价值
催款人员必须有强烈的企图心
催款人员必须对产品有十足的信心和知识
催款人员必须有高度的热诚和服务心
催款人员有非凡的亲和力
催款人员必须对结果负责（责任心）
催款人员有明确的目标和计划
学员分组讨论：总结催款人员正确的观念与心态,
发表后，讲师点评
二、催款人员如何调整心理状态
问题二：如何调整心理状态,处理工作压力？
讲 解对压力的定义，对压力的反应
发现压力的税级的方面
分析压力的起因
压力是如何导致压迫的
理解，限制和清除烦恼
建立自己的支持系统
保持做事和生活井然
保持轻松愉悦的心情，处理自我加压
对公司的排名和对客户，端正心态
保持良好的工作状态，压力保持在适中的范围
学员分组讨论：每组学员提出2-3个调整心理状态中的困惑，
由讲师解答
三、催款电话沟通要点
问题三：你在催款电话沟通方面有何心得体会？
讲 解：催款电话沟通的注意力
催款电话沟通的感染力
催款电话沟通的自然表现
催款电话沟通的亲和力
催款电话沟通的明确性P—PITCH（声调）
催款电话沟通的INFLECTION（音调变化）
催款电话沟通的C—COURTESY（礼貌）
催款电话沟通的U—UNDERSTANDABILITY（清晰度）
催款电话沟通的R—RATE（说话速度）
催款电话沟通的ENUNCIATION（发音）
学员分组讨论：每组学员提出2-3个催款电话沟通方面的困惑，
由讲师解答
四、电话催款技巧（1）
问题四：你对电话催款有何心得体会？
讲 解：请做好事前准备工作
以专业的口吻应答
掌握整个谈话局面
请将你全部的注意力放在你的客户上
请勿发出模糊不清的声音
当对方的口音非常严重不清，而且使用你不太了解的语言时，请不要假装你明白
请避免以下行为
请适时给予你谈话对象适当的回应
在处理客户抱怨时，请你记住你可能还要与这个客户做生意
请你以尊重的态度对待客户，但也要求同样被尊重的待遇
五、电话催款技巧（2）
问题五：怎样去攻破债务人的心防？
讲 解：打催收电话之前，一定要保持正面的心态
要不断地练习自己的技巧，就像锻炼身体一样
选对时间。结婚，搬新家要看「吉时」，催收也要讲究「吉时」
选对日子。每周的星期五是第一个最好的电话催收「吉日」
要说对话。为了避免升高债务人的防卫心，「开场白」要讲究
沟通良好。沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝
追求成功的决心，比其它任何事情都重要
能耐烦、能耐操、不死心、不放弃
良好的心情、沟通能力和死缠烂打
学员分组讨论：总结电话催款技巧
发表后，讲师点评
六、如何解除客户抗拒
问题六：你在解除客户抗拒方面有何心得体会？
讲 解：顾客的抗拒是正常的，顾客的抗拒是向你提问题
七种常见的抗拒及对策
沉默型/借口型
/批评型/问题型
主观型/怀疑型
处理抗拒的方法技巧
学员分组讨论：
每组学员提出2-3个自己工作中被顾客抗拒的案例，
由讲师解答
七、、前排、中排、后排催款人员实战方法
问题七：前排、中排、后排催款人员催款工作有何心得体会？
前排催款人员沟通技巧
学员分组讨论：设计本公司的前排人员标准说辞,
发表后，讲师点评
中排的催款人员沟通技巧
中排的学员结合自己的催款工作，
自由提问，讲师解答
后排的催款人员沟通技巧
中排的学员结合自己的催款工作，
自由提问，讲师解答
八、：学员结合自己的工作的困惑，自由提问，讲师解答