课程大纲
1 卓越物业服务——良好口碑的保证
1.1 案例导入
1.2 创新服务意识
2 人本化的服务理念——顾客满意的保证
2.1 业主为什么不满意我们的服务
2.2 业主期望什么样的物业服务
2.3 设立以顾客为中心的服务理念
2.4 采取人性化的服务方式
2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目
3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证
3.1 物业服务标准化流程的实施
3.1.1 建立标准化服务形象
3.1.2 推行标准化服务流程
3.1.3 形成标准化质量管理体系
3.2 打造职业化的服务团队
4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证
4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道
4.2 有效服务沟通的原则
4.3 有效物业服务沟通技巧
4.4 业主投诉处理技巧
5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证
5.1 做一个有亲和力的职业经理人
5.2 做一个己达达人的职业经理人
5.2.1 增加经营收入
5.2.2 增加员工的归属感
5.2.3 建立高凝聚力管理团队
5.3 服务型管理者领导力八项修炼
6 各部门人员服务意识及行为规范——优质服务落地的保证
6.1 管理人员服务意识及行为规范
6.2 接待人员服务意识及行为规范
6.3 客服人员服务意识及行为规范
6.4 保洁人员服务意识及行为规范
6.5 工程人员服务意识及行为规范
6.6 绿化人员服务意识及行为规范
6.7 安保人员服务意识及行为规范
6.8 协管人员服务意识及行为规范
6.9 消防人员服务意识及行为规范
6.10 其他人员服务意识及行为规范
7 物业服务企业市场开拓的四大误区
7.1 扩张一味追求管理面积扩大
7.2 拿规模当品牌
7.3 将规模化等同于规范化
7.4 过度试水多元化
8 现有项目市场开拓的六个关键点
8.1 针对不同物业区位市场提供差异性服务
8.2 针对不同类型物业市场提供多元化服务
8.3 针对不同客户群体提供人性化服务
8.4 经营项目随消费观的改变与时俱进
8.5 经营项目以为客户提供优质的物业服务为前提
l 360成功破解腾讯基因对物业行业的影响
8.6 为客户挖掘客户需要却不知的经营项目
l 从女皇的钻石思考客户的需求
9 物业服务企业市场选择与市场定位
9.1 物业服务企业的六大经营模式
9.2 正确处理好多元化与专业化的关系
l 案例：标杆物业的专业化经营
l 案例：卓有成效的河北XX物业专业化经营
9.3 正确选择经营项目的三项技能修炼
9.3.1 物业租售价格定位技能
9.3.2 物业业态定位技能
9.3.3 物业运营成本控制技能
10 基于信息技术下未来物业服务企业的运作模式
10.1 云计算、大数据、物联网、移动互联网技术在物业服务企业的运用
10.2 现代化信息技术条件下物业服务平台的搭建
10.3 基于信息技术条件下的市场分析与开拓
11 知名物业服务企业模式分享
11.1 XX物业“智慧社区”模式分享
11.2 万科物业“睿服务”模式分享
11.3 世界五大行经营模式分享