政务礼仪培训大纲

 培训目标：
★掌握和塑造符合政务活动场合的个人职业形象
★全面掌握政务活动和办公场合中的行为规范和各种礼仪，从而适应日常政务场合的礼仪要求
★提升个人沟通能力和人际关系处理能力，，树立服务意识、提升公务员整体形象。
课程大纲：
第一篇  政务礼仪概述
1  为什么要政务礼仪
1.2  政务礼仪4大要求
1.3  政务礼仪的本质
第二篇  个人政务礼仪
2.1  政务着装形象
2.1.1  仪表：TPO原则
2.1.2  男士服饰、仪容
*男士政务场合着装：西装、领带、衬衫、鞋袜、皮带等
*男士日常政务便装
*男士佩饰：手表、公文包、笔等
*男士仪容
2.1.3  女士服饰、仪容
*女士政务着装六忌
*女士政务场合着装：裙装、裤装、鞋袜等
*女士日常政务便装
*女士佩饰：丝巾、饰品、包等
*女士仪容：护肤和化妆、发型等
2.2  政务仪态规范及训练
2.2.1  站姿：视频观看并进行基本站姿训练
2.2.2  坐姿及训练
2.2.3  行走及训练
2.2.4  上下车及训练
2.2.5  微笑及训练：自我练习和一对一练习
2.2.6  指示训练：基本手势、请坐、方向等
2.2.7  行礼
第三篇  政务交往礼仪
3.1  政务人员电话礼仪
3.1.1  接听电话流程
3.1.2  接听电话礼仪
3.1.3  接听电话技巧
3.1.4  拨打电话礼仪
3.1.5  电话注意事项
3.2  政务会面礼仪
3.2.1 称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练
*称呼礼仪：使用合适的称呼
*介绍礼仪：自我介绍、多人介绍
3.2.2  握手礼仪：情景演练
3.2.3  交换名片礼仪：情景演练
*保证名片内容的正确
*备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片
*递名片的顺序
3.3  政务接待礼仪
3.3.1 会客、行路、会议等的座次礼仪
*单行前进
*走路
*会议座次：中国惯例和国际惯例
3.3.2  端茶（咖啡）：练习
3.3.3  陪车礼仪
*出租车
*私家车
*情景模拟
3.3.4  用餐礼仪
*中餐礼仪
*西餐礼仪
*自助餐礼仪
3.3.5  馈赠礼仪
4 政务沟通礼仪
4.1 关于政务沟通
4.2 第一印象的要素
4.2.1  积极的身体语言
4.2.2  消极的身体语言
4.3  说、听、看、问等技巧
4.3.1  说什么？说的艺术，4W1H
4.3.2  倾听六要素、倾听能力自我问卷
4.3.3  如何有效的提问
4.4  有效政务沟通的步骤
4.4.1  事前准备
4.4.2  确认需求
4.4.3  阐述观点
4.4.4  处理异议
4.4.5  达成协议
4.4.6  跟踪服务
第五篇  其他政务常见商务礼仪
5.1  电梯礼仪
5.2  进出门礼仪
5.3  政务文书礼仪
课程总结与训练

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