电力营销标准化课程培训
课程大纲
课程一：营业厅标准化服务规范
内容要点
开训仪式
领导开训讲话
强调培训的目的、意义；
强调培训期间的纪律；
学习团队
组建
团队塑造
团队的内涵
团队信任、凝聚力、责任感塑造
团队发展中各个阶段的特点
如何塑造“鹰一样的个人，雁一样团队”
服务意识
提升
服务礼仪与服务心态的关系
服务心态：
第一：主动服务
第二：微笑服务
第三：快乐心态
第四：感恩心态
第五：以客为尊
总结：服务人员的职业素养提升
服饰礼仪
电力公司品牌形象的服饰要求统一、标准
品牌形象的配饰物选择（男士/女士）
供电服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等
配饰选择搭配的标准——物不过三
配饰的颜色搭配与禁忌
职场着装中容易忽视的细节
演练：服务人员岗前自我形象检查表
仪容礼仪
电力公司品牌形象的仪容要求
男士面容、发型、胡子、口鼻要求
服务业微笑的职业
训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）
微笑在供电服务过程中的应用与禁忌
基本的化妆技巧。
形体礼仪
电力公司品牌形象的仪态要求
举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）
欠身礼仪应用场合
-在座位上忙于业务时
-在走廊中见到客户时
手势礼仪（指引、引导、示座等手势）
亲切引导：“您好！这边请！”
正确指引：“您好！请到三号柜台办理。”
温馨示座：“您好！请坐！
电力常用手语
仪态礼仪综合演练（分组特训）
接待礼仪
电力接待的关键
一般客户接待（服务6步曲）
领导检查指导接待贵宾参观访问接待
新闻媒体、特殊人群接待
暗访者的特征表现、接待技巧
角色扮演，案例教学法：
电力接待汇报礼仪
汇报词内容规范
汇报时的形体规范
汇报时的微笑和眼神
汇报时的手势规范
汇报时的语音规范
汇报时应急情况处理（如遇领导发问等）
营业厅
服务准则及运营管理规范
六大服务准则
首问责任制
全程引导制
一次告知制
限时办结制
全面体验制
营业厅两会三制
班前会
班后会
巡查制
督导制
交接班制
营业厅运营管理
目视管理
准军事化物品摆放与环境设施管理（舒适的环境、舒适的感受）
标准化晨会规范及训练
如何主持晨会（教官风范）
准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合
准军事化晨会的标准化动作
晨会规范八部曲
晨会流程指导示范
客户沟通及标准话术
客户情感沟通规范
践行“以客户为中心”的沟通原则
不同类型客户的沟通技巧
常见服务情景用语与服务忌语
让客户感觉舒服的表达
常用同理心的用语
改变固有的表达习惯，积极表达的方法
有效沟通的技巧——服务认同法
常见问题应对处理及话术训练
营业厅服务用语规范
称呼用语
服务人员“五要”和“四不讲”
服务用语“十四字”
教授电力行业各岗位常用服务用语
小口决：优质服务“六个一”
1.一张笑脸相迎
2.一句您好问候
3.一把椅子请坐
4.一杯茶水请喝
5.一个答复暖心
6.一声慢走相送
针对特殊群体，掌握常用电力手语服务（哑语）
收费人员（手语）：您好！请问您需要什么帮助？
聋哑人（手语）：我想查询电费余额。
收费人员（手语）：好的，请您稍等。
您的电费余额为5元。
聋哑人（手语）：我再交100元。
营业厅服务规范及流程演练
单元1：营业厅接待服务时刻
规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导
规范要点：服务原则、接待行为和服务用语
营业厅引导礼仪
门口迎宾场景礼仪
客户的分流与引导
引导客户使用自助查询机
引导客户使用排队叫号机
引导客户到柜台或休息区的礼仪
引导员的关爱服务规范与应答规范
门口送客行为规范与应答
单元2：营业厅业务受理服务时刻：
受理内容：包括电力新装、电力变更等
服务标准：包括服务行为规范和时限
业务理服务规范客户到柜台前的迎接礼仪
示坐礼仪
客户资料递接礼仪
客户咨询时应答礼仪
客户离开柜台欢送礼仪
暂停服务亮牌原则及规范
“办一按二招呼三”服务原则
“先接先办”服务原则及处理规范
“首问负责制”服务原则及处理规范
大堂经理制服务原则及规范
单元3：营业厅收费服务时刻：
收费内容：电费、业务收费
服务标准：包括受理方法和行为规范收费服务规范及流程演练
客户接待礼仪
核对客户信息礼仪
告知客户信息礼仪
唱收唱找礼仪
双手递接礼仪
单元4：营业厅咨询、投诉、举报服务规范及流程演练
受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导
服务标准：包括受理方法和行为规范
单元5：营业厅自助服务规范及流程演练：
宣传资料使用规范
自助查询系统使用规范
自助查询系统使用示范规范
便民服务规范
其他服务规范
单元6：突发事件处理规范
（无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、缴费高峰、系统故障等）
课程二：现场人员标准化服务规范及流程演练
现场人员
形象塑造规范
你的形象决定公司的企业形象
现场人员形象的重要性
供电公司品牌形象的服饰要求
统一、标准
品牌形象的配饰物选择：岗位牌、胸卡
现场人员工装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等
配饰的颜色搭配与禁忌
演练：服务人员岗前自我形象检查表
供电公司品牌形象的仪容要求
男士面容、发型、胡子、口鼻要求
服务业微笑的职业性
训练：职业性的微笑
（露齿与不露齿训练）
微笑在供电服务过程中的应用与禁忌
站姿、坐姿、走姿、蹲姿礼仪
手势礼仪
现场人员
基本礼仪规范
称谓礼仪
如何正确称呼我们的客户
国内流行的四大称呼
介绍礼仪
自我介绍四要素
第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识）
集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识）
握手礼仪
握手的起源及其他风俗
握手的时间、距离、三种形式
握手“ 五到”、六句口诀
握手的禁忌
电话礼仪
如何拨打预约
电话中的自我介绍
标准规范的电话语言
电话沟通技巧
现场人员上门服务作业法
一扣
二问
三进门
就现场服务流程指示基本服务规范的要点和要领,并就常遇到的异常情形明确处置和对应的一般要求.
案例模拟法
角色扮演法
现场人员的沟通技巧及规范话术
现场人员沟通技巧
沟通常见障碍
沟通的途径和原则
常见服务情景用语与服务忌语
让客户感觉舒服的表达
常用同理心的用语
改变固有的表达习惯，积极表达的方法
有效沟通的技巧——服务认同法
什么是服务认同法
认同客户的技巧
现场人员服务用语规范
电话预约用语规范
客户会面用语规范
进入小区与保安沟通规范
客户异议应答规范
装表接电用语规范
用电检查用语规范
抄表用语规范
抢修用语规范
配电检查用语规范
常见问题应对处理及话术训练
实操话术训练
装表接电基本流程规范
装表接电服务规范及流程演练
装表接电基本要求
服务流程细节行为规范
服务标准化用语及应答规范
典型案例流程分析
装表接电服务规范和流程演练：
装表接电场景服务礼仪训练
出发前预约客户规范
仪容仪表检查规范
小区保安接洽及递接证件规范
车辆行驶及停放规范
敲门礼仪
客户会面礼仪规范
进入客户家里礼仪规范
物品借用礼仪规范
客户现场接洽规范
客户资料递接礼仪
客户咨询时应答礼仪
现场服务用语规范
现场操作礼仪规范
现场突发事件处理规范
装接、用检现场服务规范
与客户告别礼仪
工器具及物品管理规范
用电检查服务规范及流程演练
用电检查服务内容
定期、专项和特殊性检查规范
客户电气设备事故（故障）处理规范
窃电、违约用电处理规范
服务流程细节行为规范
服务标准化用语及应答规范
典型案例流程分析
用电检查规范和流程演练：
出发前准备规范
预约规范
仪容仪表自检规范
小区保安接洽及递接证件规范
车辆行驶及停放规范
客户会面礼仪规范
进入客户家里礼仪规范
物品借用礼仪规范
客户现场接洽规范
现场操作礼仪规范
现场沟通及服务用语规范
现场检查规范
突发事件处理及应对规范
存档及结束后操作规范
工器具及物品、资料管理规范
抄表收费服务规范及流程演练
抄表收费服务内容
抄表收费服务流程
抄表收费标准化用语及应答规范
抄表收费异议处理技巧
典型情景应对流程
抄表收费规范和流程演练：
出发前物品准备规范
仪容仪表自检规范
小区保安接洽及递接证件规范
车辆行驶及停放规范
敲门礼仪
客户会面礼仪规范
进入客户家里礼仪规范
物品借用礼仪规范
客户现场接洽规范
现场客户沟通规范
客户异议处理规范
服务用语规范
现场作业流程规范
现场抄表规范
电费催费规范
-电话催费用语规范
-现场催费沟通规范
-跟踪欠费处理规范
-欠费停电规范
-停电通知书写规范
-停电通知用语规范
-停电操作规范
欠费复电操作规范
突发事件处理规范
客户告别礼仪
故障抢修服务规范及流程演练
故障抢修服务内容
故障抢修服务流程
故障抢修标准化用语及应答规范
故障抢修异议处理技巧
典型情景应对流程
抢修场景服务礼仪与流程演练：
出发前预约客户规范
仪容仪表检查规范
小区保安接洽及递接证件规范
车辆行驶及停放规范
敲门礼仪
客户会面礼仪规范
进入客户家里礼仪规范
物品借用礼仪规范
抵达现场服务规范
现场与客户接洽规范
客户资料接送礼仪
客户咨询时应答礼仪
现场服务用语规范
现场操作礼仪规范
现场突发事件处理规范
接受故障报修规范
居民客户故障抢修规范
非居民客户故障抢修规范
与95598工单流转规范
抄表催费、停复电服务规范礼仪
与客户告别礼仪
工器具及物品管理规范
现场服务规范要点及异常处置指引
异常处理要求
典型情景应答规范
典型案例流程分析
需要注意的细节
配电检查服务规范及流程演练
配电检查服务内容
配电检查人员着装及仪容规范
配电检查工作流程规范
配电检查工器具、物品及相关资料的管理规范
配电检修计划管理规范
检修计划实施规范
检修现场管理规范
检修前的准备规范
设备停电检修或带电作业的申请规范
开工前编写和审核规范
开工前四落实规范
检修现场管理规范
工作负责人准备工作检查规范
检修人员仪容仪表自检规范
安全员安全监护规范
现场安全操作规范
内部“三级验收”规范
检修后工器具及物品管理规范
检修的验收及竣工管理规范
缺陷管理规范
状态检修实施规范
特殊场景的处理规范
突发事件、紧急事件处理规范
电力营销标准化课程培训
