太原职业形象和商务礼仪课程培训大纲
课程大纲
第一单元商务礼仪理论
--命运改变源于观念改变
一、有关概念
1、礼:会意字。尊重→诚→祈福。
慢其所敬者,凶也!
2、仪:①形声字。②通假字。
义也→行仁而得其宜为义。仁者爱人→关心爱护!
宜也→适宜。规范的表达!约定俗成为宜。
真诚:不该说的永远不说!
善意的隐瞒,友好的欺骗!
不说假话,不全说真话,
只说合适的话!
商场如战场,36计,72变!
水多深?人多精?网多黑?
站好位,跟对人,扛对旗!
事关:进?退?得?失?升?迁?
站好位:不越位、不缺位、不错位!
尊重:自已+他人+单位+社会+自然
尊重上级是职责,尊重平级是礼貌,
尊重下级是美德,尊重客户是常识,
尊重对手是风度,尊重伙伴是分亨,
尊重法制是遵守,尊重一切是教养-
同事应酬:上级+平级+下级
上级:服从!愉快接受,按时完成,及时汇报!
平级:平等!各司其职,各负其责,密切协作!
下级:关爱!知人善任,关心爱护,奖惩公平!
同行应酬:伙伴+对手
伙伴:利益均沾、讲究信誉,
互通有无、互谅互让。
对手:公平公正,合法竟争。
对事要争,对人要敬!
3、礼仪:真诚而规范【适宜】的尊重和关爱。
4、商务礼仪【白领+平等】
为达到一定目的,商务人员在待人接物处事中,表现°尊重与关爱±的各种规范的、可操作的形式。
商务活动:接待、拜访、宴请、乘车、会见、谈判----
5、服务礼仪【蓝领+尊卑】满意和感动!
【待人尊敬+接物爱惜+处事重视】
人分高低尊卑!
物有好坏贵贱!
事有轻重缓急!
人有尊卑,物有本末,事有始终,知所先后,则近道也---《大学》
二、礼仪的分类【主体)】
1、个人礼仪→律己→基础
是非、善恶、利害、荣辱、真假、美丑、喜怒
2、交际礼仪→待人→关键
前后、左右、上下、高低、远近先后、快慢、轻重、顺逆、大小、内外
进退、深浅、长短--
3、公共礼仪→处事→补充
安静、卫生、秩序、文明、惜物。
礼仪:
粗在进退应对,
精在道德性命之要。
始于幼童之习。
终于圣人之归!
第二单元职业形象塑造
--要推销一切先推销自已
Ⅰ塑造什么样的职业形象
善务形象
诚实→不要太滑头--安全感!
自信→不要太自负--权威感!
干练→不要太拖拉a效率感!
稳重→不要太浮躁a成熟感!
简约→不要太繁杂a高雅感!
时尚→不要太时髦a实力感!
服务形象:
热情→不要太冷漠→亲和感!
主动→不要太被动→阳光感!
耐心→不要太急躁→温馨感!
周到→不要太疏忽→专注感!
及时→不要太拖拉→高效感!
卫生→不要太肮脏→健康感!
公务形象:
忠诚、勤政、务实、廉洁、高效、为民。
坚定正确的政治形象。艰苦奋斗的创业形象。
勤政廉洁的公仆形象。讲求效率的实干形象。
合作共事的团结形象。开拓创新的改革形象。
实事求是的工作形象。诚恳待人的服务形象。
男性领导形象稳重、大方、值得信赖--
女性领导形象典雅、甜美、赢得依赖------
看到的是外在形象,猜想的是内部素质,预测的是合作结果!
Ⅱ塑造黄金职业形象之目的
接受喜欢信任
Ⅲ尊重和关爱他人的什么
感觉器官+知觉器官
各种感觉器官接收信息的比例
1视觉:87%
2听觉:7%
3嗅觉:3.4%
4触角:1.6%
5味觉:1%
用三只耳朵听
1、专门聆听客人说什么?
2、专门聆听客人不说什么?
3、仔细听客户想要说却不知道该怎么说?
人,有时真不知道自已需要什么?
----黑格尔
如何了解需求?
这对于一个谈判人员来说至关重要!很多营销人员都忽略了这一点,只是一味的介绍自己产品的质量、功能、服务、价格,但是就是不问顾客需要什么。
了解顾客需求的最好的办法就是提问!
一个卖纸的销售员在沙漠里面看见一个口渴的人,您说我只是给他介绍我的纸张质量好、价格低、服务优,他会买纸吗?
如果我们问他需要用我们的纸折个帽子挡一下太阳吗?他也许会买我们的纸。
五语:敬语、谦语、文雅语、幽默语、婉转语...
六声:欢迎声、回答声、告别声、道谢声、问侯声、道歉声.
二十三字:(十字文明用语)
您好、请、对不起、谢谢、再见、
您、没关系、很抱歉、不客气、请稍等。
十三类
称呼语、问候语、迎接语、请托语、推托语、应答语、祝贺语、感谢语、
赞赏语、道歉语、征询语、婉转语、告别语。
合理:听清楚
合礼:听顺耳
吐字清晰,发音标准,
音量适中,语速正常,
语气柔和,语调甜美
语式婉转,
表达完整、准确、贴切,
仪态配合:眼神注视对方,
面带微笑,点头、鞠躬、手势等
谈话目标
五区求五感
思想区求得信任感;(参谋!)
知识区求得博学感;(顾问!)
娱乐区求得沟通感;(情趣!)
生活区求得亲切感,(亲和!)
工作区求得权威感。(专家!)
上级讲完,我深刻体会几句!
同级讲完,我再补充几句!
下级讲完,我要强调几句!
-----------温馨小贴士
礼仪,并非不能说“不”,
而是要帮助我们达到这样的目的:
就算这次拒绝了对方,
①既不会因此而失去这位客户,
②更不会影响今后的合作!!
温馨提示
①不以衣帽取人永远正确!
但是,一个和您初次会面的人,往往自觉或不自觉根据您的服饰来判断您、您的单位、您的产品、您的服务,这真的不公平,但确是不争的事实-----
您的服饰往往表明您是哪一类人,它们代表您的个性、智慧、品味、经济实力------
②无意识的小动作绝对反映一个人的本质!
工作态度?工作意识?工作作风?
工作效率?工作效果工作水平?
仪表和装束是否影响签单?
----美国寿险研究协会数据
1、85%对衣着污秽且有褶皱的人印象不好。
2、64%对皮鞋没擦亮的人印象不好。
3、62%对边嚼口香糖边介绍业务印象不好。
4、58%对歪戴领带的人印象不好。
5、45%对衣着颜色搭配杂乱的人印象不好。
Ⅳ尊重、关爱客户的方法
方法:
1去掉点什么??→不好的!
2增加点什么??→好的!
Ⅴ塑造黄金形象的关键要素??
营:口才+口才!
销:肖像+黄金!
推:动作+佳!
售:口才+佳!
导:自已的寸心!
购:贝+媾和(和气)
接:站姿+手势+美女!
待:寸心+后土+多人。一对多!
–精干的发型体现您快捷的工作效率!
–生动的表情体现您热忱的工作态度!
– 得体的服饰体现您良好的职业素养!
– 礼貌的语言体现您深厚的专业素养!
– 优雅的举止体现您优秀的品牌意识!
–适宜的化妆体现您成熟的职场风格!
第三部分商务礼仪实务
--有礼走遍天下
为什么会失去客户??
1%死亡; 3%搬家!!!!!
4%价格; 5%朋友影响;
9%竟争对手抢走;
14%对产品不满意;
68%对单位和员工的服务态度、服务水平、服务效率、服务质量不满意。 -----大卫 格拉斯
利润多少取决流水多少,取决客户对金融商品、服务人员、银行的接受、喜欢、信任程度!!
-----!服务人员!----
优良商品+优惠价格+优质服务+优美环境+优秀管理
1称呼礼仪:使用尊称,
工作中以准确为宜;
社交中以得体为宜;
生活中以亲切为宜。
2问候礼:卑者先施礼,表达尊重尊者先施礼,体现关爱!
语言问侯礼+非语言问侯礼:
动态问侯礼+静态问侯礼礼
站立礼、注目礼、点头礼、微笑礼、招手礼、鞠躬礼、欠身礼、作揖礼-------
3、握手礼仪一般情况尊者决定,
温馨提示
专业化的握手能创造出相互平等、彼此信任的商业氛围!
[1、原则:一般情况尊者决定,
特殊情节特别处理。
[2、尊者:位高、权重、钱多、长辈、已婚、早来、女主人?
[3、方式
保持距离(1米)、身体前倾、
手姿正确(4、大)、力度适中、
时间适度(3-5秒)、寒喧问候、
目光正视、表情温和。
[4注意
01勿戴手套、墨镜。
02勿交叉握手、勿握东看西。
03勿有气无力、勿傲慢无礼。
04女士优先伸手仅限社交场合或
对等场合或特殊场合。
[5服务人员二勿:勿主动,勿拒绝.
4、名片礼仪卑者(或客方)在先
卑者(或客方)在先,双方互动,注意顺序(尊卑、近远),妥善处理。
[1、递者礼仪:双手递出,正面朝人,身体前倾,请多关照。
[2、接者礼仪:双手接过,马上致谢,轻念出声,郑重收好。
[3、索取礼仪:请教或收藏?联系?→
①交换法:预先取之,必先与之。
②激将法:地位高,异性。
③谦恭法:请教或收藏。
④联络法:平辈或晚辈。
5自我介绍礼:客方或卑者先作.
问侯敬称在前,自我介绍在后,
注意要素齐全,牢记不亢不卑
[1.目标:1开口确立江湖地位!
3分钟传播个人风格!
10分钟构建个人品牌!
[2核心:我是谁
我代表哪家公司
我的来意
为什么他们要花时间听我说话
6、居间介绍礼仪尊者先知!
[1、原则:尊者先知。
[2、顺序:
先下级后上级,先男士后女士。
先晚辈后长辈,客?主?
[3、模式:爸妈→←同学
[4、注意:
介绍人是主方还是客方!
牢记2次!手眼配合!
7、电话礼仪
左手您好自报家门
8、服务过程礼仪
[1、岗前:精心准备,万无一失。
准备工作是一切服务能否杰出的前提和基础!
柜员候客前请站立!谢谢!
[2、岗中:
①忙时心不慌,闲时心不散,无客手不懒。
②接一顾二招呼三,忙时更需礼当先!
[3、岗后:善始善终。
检查:遗失物品及时奉还或上交。
交接:准确,全面,及时。
下班:关机、卫生、防火、防盗、防水、关灯等。
第四单元银行礼仪实训
---先僵化后优化再固化
一、站姿:标准、平行开立。
二、坐姿:标准。
三、走姿:两脚内側在一条直线。
四、鞠躬:腰椎为轴。头、颈、背;。
五、手势:肘关节为轴;45度。
六、蹲姿:垂直!
七、接递:安全、方便、卫生、敬人。
八握手:右手、前倾、目光、语言。
九、目光:正视,平视,仰视---
十、微笑:发一字的“一”声音。
十一、语言:来、走、答。
十二、自我介绍:3个3。
当我们梦想伟大成功的时候,
您有没有刻苦的准备?
当我们有野心想做领袖的时候,
您有没有服务于人的谦恭?
我们常常都想有所获得,
但我们有没有付出的情操?
我们都希望别人听到自己的说话,
我们有没有耐性聆听别人?
每一个人都希望自己快乐,
我们对失落、悲伤的人有没有怜悯?
每一个人都希望站在人前,
但我们是否知道什么时候甘为人后?
我们都知道自己追求什么,
我们知道自己需要什么吗?
我们常常只希望改变别人,
我们知道什么时候改变自吗?
每一个人都懂得批判别人,
但不是每一个人都知道怎样自我反省?
大家都希望拥有财富,但我们知道财富的意义吗?
相信我们都有各种激情,
但我们知不知道什么是尊重和关爱?
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