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N70016968 |
商场服务礼仪与销售礼仪培训大纲 |
2663 |
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课程描述: |
新疆职场礼仪课程培训大纲
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适合人员:
一线员工 中层领导 培训讲师:
周凌霞 培训天数:
2天 培训费用:
¥元 |
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培训内容:
1、了解系统的商场服务礼仪与销售礼仪知识,掌握基本社交场合中的礼仪规范;提升个人形象,展现企业风采。
2、掌握商场服务礼仪与销售礼仪形象塑造的基本元素,以恰当的方式表现个人魅力及对他人的尊重;做到内强素质,外塑形象。
3、掌握待人接物、言谈举止、会务接待等基本礼仪礼节,建立和谐积极的社交氛围
第一章:服务的基本要求
1、树立服务意识
2、提供热情服务
1)热情迎客,欢饮光临
2)热情待客,耐心周到
3)热情送客,有始有终
3、创造零干扰环境
第二章:商场员工职业素养提升训练
1、商场员工基本素质培训
1)明确工作动力:找回自我,认识真我
2)发现工作乐趣:面对现实,展望未来
3)寻找工作动力:心态转变,海阔天空
4)责任目标并举:素养当先,驰骋职场
5)自我激励为主:激情永在,积极乐观
2、商场员工优质服务意识培训
1)为什么要让客户满意
2)服务与业绩的关系
3)具备良好的心态和正确的服务理念
4)服务人员情景调整训练
第三章:商场员工基本职业礼仪规范
1、服务人员仪表礼仪的构成
2、服务人员的仪容礼仪
3、服务人员的服饰礼仪
4、服务人员日常礼节规范
第四章:商场服务管理
1、商场服务礼仪“四字诀”
意——面部表情训练
口——话语语气训练
眼——目光沟通训练
身——肢体语言训练
2、服务语言礼仪
服务用语基本原则
服务沟通基本礼仪
服务用语表达技巧
服务技能模拟训练:
3、服务礼貌用语
称呼用语
问候用语
答谢用语
致歉用语
请求用语
赞美用语
服务用语
第五章、营业员的服务态度
热情、耐心、赞美
第六章、服务人员分类与服务规范技巧训练
1、商场服务的分类
2、营业员对顾客的态度服务技巧
3、收银员的服务规范和技巧
4、服务台及VIP接待室服务技巧实训
第七章:营业员的工作
1、素质要求
1)品行端正、诚实、正直
2)正确的服务意识
3)敬业乐业的精神
4)丰富的商品知识
5)较强的语言表达能力
6)精神饱满、举止得体
2、道德规范
1)诚信2)实事求是3)公平待客4)保守商业秘密
3、语言规范
1)言辞礼貌,不使用粗俗语言和方言土语
2)注意语言顺序和逻辑,突出重点和要点
3)不欺骗顾客,不夸大其词
4)具体表达的方式因人而异
5)措辞准确,表达灵活
6)语言生动,机智幽默
7)举止文雅,姿态得体
4、服务规范
1)尊敬顾客2)换位思考
3)关心顾客4)坦诚相待
5)平等待客6)宽容理解
第八章:商场销售
1、顾客接待
1)待机接触2)拿递展示
3)介绍推荐4)成交送别
2、超市售货
1)姿态规范,要求严格
2)商品摆放,方便美观
3)信任顾客,尊重顾客
4)清点结账,快速准确
3、售后服务
送货
1)遵守承诺2)专人负责
3)免收费用4)按时送达
安装
1)约期不误2)免收费用
3)烟酒不沾4)符合标准
6)当场调试7)定期访查
3、商品退换
第九章:商品导购
1、导购员的素养
1)形象代言人2)信息传播者
3)商品顾问4)服务大使
5)沟通桥梁
2、接近顾客
1)讲究方式2)选准时机
3)注意礼节
3、影响顾客
1)诚实服务2)信誉服务
3)情感服务4)形象服务
5)价值服务
4、争取顾客
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