客户心理学课程

课程背景
本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。
课程目标
了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响
掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律
如何辨别客户人际风格的类型
如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通
掌握客户购买过程中心理和行为分析
明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为
如何在了解客户需求的基础上有效介绍产品卖点
如何在了解客户心理的基础上有效达成交易
掌握维护客户关系及应对客户抱怨和投诉的沟通技巧

课程大纲
一、客户心理的基本分析
1.人的一般心理现象分析
2.客户购买心理的循环过程
二、客户心理的需要与动机分析
3.客户需要的形成
4.客户需要的一般特征
5.客户不同层次需要的分析
6.影响客户购买需要的因素
7.客户购买动机的形成
8.常见的客户购买动机分析

三、客户心理中的人际风格分析
1.人际风格类型分类
2.客户的人际风格分析
3.客户购买行为中的人际风格判断
4.赢得不同人际风格客户信任的方法
5.购买者人际风格对购买行为的影响
6.说服不同人际风格客户的方法
-表现型客户的表现和沟通方法
-友善型客户的表现和沟通方法
-控制型客户的表现和沟通方法
-分析型客户的表现和沟通方法

四、购买过程中客户心理和行为分析
1.观察阶段
2.兴趣阶段
3.联想阶段
4.欲望阶段
5.评价阶段
6.信心阶段
7.行动阶段
8.感受阶段

五、有效接触客户、打开话题
1.如何赢得客户的好感
-仪容、仪表及举止要点
-如何与客户寒暄
-如何避免客户一开始的拒绝
2.接近客户，与客为友
-真诚相待
-保持微笑
-悉心聆听
-投其所好
-口齿流芳
-自信乐观
3.打开话题的技巧
-打开话题的注意要点
-打开话题的七种方法

六、投石问路-确定客户需求
1.如何了解客户需求
-客户显性和隐性需求
-客户的需求深度
2.销售中确定客户需求的定位
-有效的提问技巧
-有效的倾听技巧
-客户需求的分析和辨别
3.销售中引导的技巧
-引导客户的一般方法
-引导客户的注意要点
-说服客户的技巧要点

七、如何向客户介绍产品卖点
1.产品特点、优点、好处的分析
-产品分析的一般步骤
-产品的特点分析
-产品的优点分析
-产品的好处分析
2.产品卖点提炼
-产品本身的卖点分析
-非产品的卖点分析
3.如何推销产品的益处
-产品益处推销的语言表达
-产品益处推销中的展示与演示

八、如何处理客户反对意见
1.如何看待反对意见
-把反对意见看成一个机会
-把反对意见看成一个没有解决的问题
2.如何辨别反对意见
-如何分辨客户的真假反对意见
-如何处理客户的借口
3.如何应对反对意见
-有技巧的引导方法
-反对意见的应对方法

九、促进交易的达成
1.如何发现购买讯号
-购买讯号的意义
-口头购买讯号的辨别
-非口头购买讯号的辨别
2.如何达成交易
-促成定单的一般技巧
-达交易时的注意要点
-阻碍交易达成的原因分析
-客户没有购买讯号怎么办

十、客户维护技巧
1.客户关系特点分析
-客户关系种类
-亲近度关系
-信任度关系
-人情关系
2.提升客户关系四种策略
-建关系（目的：建立良好沟通气氛）
-做关系（目的：加深良好关系）
-拉关系（目的：加满良好关系）
-用关系（目的：运用优势关系资源）
3.客户抱怨和投诉的处理技巧
-客户抱怨和投诉原因的分析
-客户抱怨和投诉的一般流程
-客户抱怨和投诉一般沟通方法
-如何应对难缠的客户

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