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    N70018474 执以客户为中心的客户服务体系 2
    课程描述:

    客服服务培训课程大纲

    适合人员: 客服经理  
    培训讲师: 宫同昌
    培训天数: 1天
    培训费用: ¥元

    客服服务培训课程大纲

    课程收益:
    1、 市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?
    2、 产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;
    3、 服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值连分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;
    4、 当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;
    5、 服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要;
    6、 客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。

    课程大纲:
    第一章 互联网 时代的服务体系构建
    一、互联网 时代对企业服务的要求
    1、互联网 时代企业面临的服务挑战
    2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征
    二、客户服务管理体系的主要模块
    ★ 案例分析

    第二章 互联网 时代以客户为中心理念的落实
    一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中
    1、制定以客户为中心的战略
    2、让客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型
    3、使企业的客户资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理
    二、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中
    1、服务行为如何体现以客户为中心
    2、服务好内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
    3、提供超值服务---提升客户满意度的心态基础
    4、正确看待抱怨---企业长盛不衰的理念基因

    第三章 互联网 时代构建一流的客户服务管理体系
    一、互联网 时代客户服务战略的制定
    二、互联网 时代客户服务组织体系的构建
    三、优化服务流程
    四、提升服务标准
    五、控制服务质量
    六、客户反馈处理系统的构建
    七、客户服务管理体系的制度、规范、文件
    八、客户服务管理的保障系统

    第四章 互联网 时代客户服务体系的运行与管理
    一、客户服务改善项目管理
    二、客户服务人员的管理
    三、辅导下属提升客户服务技巧
    四、塑造卓越的服务文化
    第五章 客户服务管理案例分析

    客服服务培训课程大纲

      本课程名称:客服服务培训课程大纲
    参加课程日期:    
    公司名称: 联系人:
    手机: 座机电话:
    在线QQ: 参训人数:  人
    备注:
         
      付款方式
    已开课时间:
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    宫同昌
    会员可见
    会员可见
    会员可见
     
    培训类型:
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    适合人员:
    培训时间:
    关键词:
     
       
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