课程大纲
第一讲：卓越服务的关键：
一、服务就是营销
1、提供卓越服务
“客户就是上帝”
2、展现专业态度
二、打造阳光心态
1、激情成就你我“为了追赶一只小兔子，狮子会全力以赴”
2、心态决定成败
三、全心全意为客户服务
第二讲：供电公司窗口服务人员必备礼仪
一、供电公司窗口服务人员仪容
1.先天条件
2.个人的修饰和维护
二、供电公司窗口服务人员仪容仪表要求
1.干净整洁
2.化妆适度
三、供电公司窗口服务人员职业装穿着要求
1.男性供电公司职员职业装穿着基本要求
2.男性供电公司职员职业西装的着装规范
3.男性供电公司职员职业穿着的其他注意事项
4.女性供电公司职员职业装穿着基本要求
5.供电公司职员职业装穿着禁
6.供电公司职员穿着职业装建议
四、仪态修炼——站姿训练
1.供电公司职员站立服务时不雅的站姿
2.供电公司职员规范站姿训练
3.仪态修炼——坐姿训练
4.不受欢迎的服务坐姿
5.规范的服务坐姿
五、仪态修炼——走姿训练
1.目光
2.上身动作
3.注意步位
4.步幅适当
5.注意步态
6.注意步韵
六、仪态修炼——手势
1.供电公司职员服务中的常见手势
2.规范化服务手势
3.手势的禁忌
七、供电公司职员的表情训练
1.凝视区间
2.“重视”你的顾客
3.传“情”达“意”三法
4.打造亲和
5.微笑服务
八、见面问候礼仪
1.问候顾客时的注意事项
2.应避免使用的问候语
九、握手礼仪
1.握手的时机
2.标准的握手姿势
3.握手的时间长短
4.握手的先后次序
5.应当握手的场合
6.握手的禁忌
十、递接名片礼仪
1.名片的用途
2.发送名片的时机
3.递送名片的礼仪
4.接受名片的礼仪
5.交换名片的礼仪
十一、电话礼仪
1.电话语言要求
2.接电话的礼仪
3.打电话的礼仪
4.使用手机的礼仪
第三讲：营业厅窗口人员服务规范
1.供电公司职员践行3A规则
2.践行3A规则的细节
3.服务中的接受顾
4.服务中的重视、欣赏顾客
5.服务中的赞美顾客
6.供电公司职员的服务规范用语
7.礼貌服务五语
8.尊称、敬语看服务
9.及时说句“对不起”
第四讲：电力窗口人员沟通礼仪与技巧
一、影响沟通效果的因素分析
二、营造沟通氛围
三、沟通六件宝
1、微笑
2、赞美
3、提问
4、关心
5、“三明治”
四、聆听对方的核心需求
五、深入对方情
1、深入对方情景三部曲
2、对方最关心的是什么
3、进入对方心里舒适区
六、高效提问引导话术
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧
七、高效沟通的四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样
4、信息传递短平快
八、高效沟通六部曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
九、实用职场沟通技巧
1、客户咨询沟通礼仪与技巧
2、上下级间的沟通礼仪与技巧
3、平级间的沟通礼仪与技巧
十、委婉解释和说明银行规定的技巧
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第五讲、电力窗口人员处理顾客异议的技巧
一、处理异议——异议是黎明前得黑暗
二、追根究底——弄清楚异议产生的根源
三、分辨真假——找出核心异议
四、自由主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情
五、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足与物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
六、寸土寸金——价格异议的处理技巧
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
总结
师介绍：
职业化培训师韩晶老师简介
中华礼仪培训网培训师
7年上市公司高管（联合基因集团）
曾任黑龙江电视台主持人
国家高级培训师
服务过70多家企业，培训过万人
【韩晶老师资历】
韩晶老师具有7年上市公司高管经验，8年企业培训经验，集深厚的管理理论与丰富的管理经验于一身，培训以企业的实际需求为出发点，在培训方面有自己独特的理念和培训操作技术。
韩晶老师课程内容实用性强、细致入微，课程深刻、新颖、生动、通俗，获得受训企业的一致好评。
1.细致耐心
坚持从客户的需求出发，能深入细致的讲解知识的内在逻辑，注重经验和技巧的分享。
2.讲课富有激情
善于激发学员的思维，善于激励学员，运用启发和引导的培训方式，授课条理清晰，理论与实践紧密结合，注重学员的接收和应用能力。
3.讲解生动幽默
善于用生动形象的比喻，将复杂难于理解的问题与知识简单化，深受学员的喜爱。
4.亲和力好
优雅大方，亲和力好，讲课生动轻松，学员参与度高，课程内容具有很强的系统性和实操性，观点新颖。