课程意义
良好的客户服务曾经是许多企业最关注的一个概念。但如今，仅仅提供良好的客户服务已经远远不够了，企业只有在此基础上建立持久的客户关系才能保持住竞争优势。此中的关键在于传递出自己的热情和对客户的同理心，而通常我们不会把这些和工作情境相联系。为赢得客户的忠诚，你必须在与客户的接触中融入这些因素，关注客户更深层的需求，让他们感觉到他们需要你。这门课程的培训帮助你把“客户满意”变为“客户偏爱”。
课程大纲
1.理解客户偏好的驱动因素
反思为维护客户关系，我们做了些什么
区分客户的内在和外在期望
分析客户满意度机制
什么是客户忠诚度？
2.提升对职业化客户服务的投入
将岗位角色和公司目标相结合
同客户打交道
把握与客户间的对话
3.向客户展现出我们的换位思考
探究情绪对人际沟通的影响
展示出我们对客户的尊重和体谅
培养人际交往中的自信
4.用诚信影响客户
提升我们的客户服务技能
激励客户忠诚度
在棘手的情境中维护客户关系
5.“瞄准”客户偏好
信守对客户的承诺
向客户提出好主意，以赢得回头客
做到提前一步想到客户需求，知道如何给客户惊喜
学员感言
整个课程生动活泼，理论结合实际，专业性强，有针对性地分析实际工作中遇到的问题。对今后的工作很有启发和帮助。
课程完全符合需求，学习了多倾听，控制情绪，站在客户的角度上来思考问题。
讲师把工作经历带到课堂里跟学员分享，深入浅出的讲解使我们受益颇丰，节奏很好，课堂风格也很活跃；案例分析很丰富，很有启发，进一步认识到沟通及态度的重要性。
非常实用。上课生动，用实例融合教学，阐述观点非常清楚。
课程内容丰富多彩，专业性强。更高层次地掌握了客户关系管理技巧与方法。
上课时讲到的案例非常实用，例如如何在短时间内与客户进行交流沟通。
相较以往培训，本次培训最大特点在于小规模授课，讲师与学员的互动效果好，确保授课知识点是启发性引导而非机械师灌输。讲师还结合各单位实际情况，对学员提出在客户关系管理以及相关方面的建议，针对性强。
内训案例
Porite 扬州保来得科技实业有限公司—《客户关系管理》
扬州保来得科技实业有限公司成立于1992年，是保来得（香港）工业股份有限公司与扬州盛得机械有限公司合资企业，总投资额为6168万美元。公司专业生产经营粉末冶金含油轴承及机械结构零件，产品70%以上外销, 遍及微电机、家用电器、电动工具、减震器、汽车发动机零 件等领域，在同行业中处于领先地位。
Linde 林德叉车（中国）有限公司——《卓越的客户关系管理》
林德(中国)叉车有限公司, 1993年成立于厦门，是林德物料搬运在亚洲的研发、生产、销售、服务基地，总投资17亿人民币，占地面积22万平方米。林德(中国)向市场提供全系列的平衡重及仓储等叉车，专业的全方位的服务，最优化的物料搬运综合解决方案及物流方案设计及咨询。林德(中国)现有1600多名员工，销售网络覆盖全国80多个城市，可为全国客户提供高效专业的服务。
谁选择了
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2015-12-07
北京
