人才是企业生存和发展的基石。随着市场竞争的日益激烈，企业逐渐认识到培训是提升竞争力的重要手段，是丰富自身内涵的必要过程。企业对培训的需求和呼声越来越高。有些企业家只注重市场（客人）的开拓，却忽视了员工队伍的培训。酒店业的管理人员深刻体会到员工队伍素质提升对企业的重要性，但忽视培训的代价往往是沉重的。

为什么有些企业家只看到客人而忽视了员工培训的重要性呢？让我们通过几个实例来探讨这个问题。

案例一：广州某四星级酒店，在开业前仅花了一个月时间进行员工培训，内容主要涉及企业文化、礼仪礼貌、酒店各部门服务流程等最基础的知识。开业后由于服务不到位、客源不足等问题，酒店更换了总经理和管理团队。如果在开业初期不急于更换高层管理，而是重视员工的培训，结果可能会完全不同。

案例二：广州某五星级酒店在开业前期在人力资源方面投入了大量的人力物力。招聘员工后，因为工资高与面试描述不符、企业要求过高以及培训方式不专业等问题，员工开始大量辞职。在关键时期，企业改变了人事管理制度，留住了大部分员工，但员工的培训工作需要知道员工需要什么，怎样满足他们的需求。在培训过程中，方法非常重要，需要引导员工看到希望。

案例三：广州某三星级酒店虽然人员流动率不大，但缺乏优秀的管理人员和服务人才。在加入WTO后，企业面临越来越多的竞争和挑战。事实上，企业的竞争归根结底是人才的竞争。产品是谁设计、管理、定价、服务的？都是人。哪个企业拥有最多、最优秀、最适合的人才，哪个企业就会蓬勃发展。领导者的职责就是选对人并进行实战性的培训。如何挑选和培训人才是一个重要的话题。挑选人才需要具备态度、能力和忠诚度等特质。而培训则是提高工作绩效、增强组织核心竞争力的有效途径。

一、员工关怀与酒店长期发展

根据职业规划，我们关心员工的发展，并时刻了解如何为企业注入新的活力。在酒店的第三阶段，即服务艺术化阶段，我们建立在专业及稳固的服务基础上，形成了独特的服务艺术形式和特点。这是一个长期的过程，需要我们坚持不懈的创新精神，民主、人性化的管理方法和以人为本的经营理念。

我们借鉴其他国际酒店集团的成功服务模式，如香格里拉、假日、马里奥特等酒店集团的专业培训方式，结合酒店实际情况，创造出符合自己的培训管理模式。培训是一项长期的工作，需要逐步创建、积累和完善。培训效果是逐渐建立的，需要长期的投入。这种长期培训模式的形成对酒店的发展和效益起着关键作用。酒店经营管理理念、培训意识的统一，也需要业主、管理层达成共识，政策的稳定，沟通渠道的畅通也是必备因素。

二、酒店服务细节决定成败

注重细节服务可能会让酒店脱颖而出，但忽略细节则可能导致严重的后果。让我们从两个案例说起。

一次用餐体验中，我发现烟灰缸里不仅有少量的水（防止烟灰），还衬着一圈餐巾纸，上面画着一张笑脸，并附有一句手写的话：“吸烟有害健康”。这种细节服务让我深受感动。

另一次经历是在酒店用餐时，米饭居然是凉的。询问服务员原因时，得到的回答竟然是：“我们五点就把米饭焖好了，你们七点才来，能不凉吗？”这让我意识到细节服务的重要性以及服务中的失误可能带来的影响。

酒店服务中有一个著名的公式：100-1=0。这揭示了酒店服务中的一条真理：服务的每一个细节都不能出错，任何一个环节的失误都会导致整个服务的否定。

那么如何做好酒店细节服务呢？这看似简单，却并不容易。需要每个员工掌握时机、灵活应变、见缝插针。这既取决于员工的素质，又与整个酒店“服务无小事”的企业文化息息相关。无论是酒店还是旅行社、景区，几乎找不到可以称之为大事的工作，但任何一件小事的失误都会直接影响到游客的整体印象。

为了避免因细节服务失误导致的“突然死亡”，我们需要培养以下四个思考方式：一是培养严谨的生活习惯；二是推行类似制造业的“5S管理”；三是形成良好的时间管理习惯；四是重视承诺和考核的依据性。在实际工作中应用这些思考方式可以提高工作效率和服务质量。

选择与价值并行的策略

在营销领域，许多从业者常会误以为先以数量吸引客户，再考虑价值的问题。实际经验告诉我们，“先选对的再选贵的”是成功的关键。尤其是在餐饮及娱乐行业，诸如粤菜酒店等场所的营销人员往往急于推荐高端、名贵的菜肴给客户，交广传媒旅游策划营销机构认为，这种做法忽略了客户真实的需求和预算。

在与客户交流的过程中，营销代表应当掌握好时机，给客户发放名片。比如，在客户用餐完毕后，于电梯内递上名片，随后询问客户对今日服务及菜品的满意度，这样能加深客户对酒店的印象，增加其再次光顾的机会。

酒店的服务不应只停留在表面，而应深入到客户的日常生活中。例如，为高端消费群体提供健康相关的信息、Email等关怀信息，定期以酒店名义发送给客户，不仅可以增进酒店与客户的联系，也可以让客户感受到酒店的关怀。

接下来我们探讨面试酒店销售时应注意的几个要点：

一、不可主观臆断消费单位的信誉程度。在酒店行业中，挂账消费是常见现象。对于新增加的消费客户，不能仅凭其现有属性和实力来判断其信誉程度。

二、积极稳妥的做法是笑脸相迎的采取强有力的监管措施来保护酒店的利益。例如，订立详细合约、缩短结账时间等。

三、酒店老总适时登门拜访客户是增强客源的有效手段。与客户保持联系不仅仅是通过电话或邮件，面对面的交流更能增进双方的了解和信任。

四、制定销售员的量化指标时，不能单纯以拜访次数为标准。销售员与客户的关系应是工作关系，过度的打扰和频繁的约见反而会引起客户的反感。

五、营销部门应与其他部门合作，形成对外营销的立体网络。比如设立兼职营销员来收集和沟通关系，这样可以更全面地覆盖各个方面的需求。

六、酒店对各经营部门的量化管理可以提高员工的积极性，但也要避免滋生一些低级庸俗的促销手段，以维护酒店的整体形象和品位。

七、准确的预测是节日长假期间酒店营销的关键。营销人员应关注往年同期客源情况、天气预报、竞争对手及媒体的报道等多方面信息来做出预测。

八、根据预测情况制定不同的价格策略和客源分配比例。对于忠诚的协议公司客人提价要稳妥，并与他们沟通；对于订房中心和散客则需根据市场情况进行调整。

九、为了避免“未出现者”造成的损失，酒店可采取超额预订的策略，但需平衡风险与收益的关系。

18、为了防范超额预定的风险，酒店应统计比较过去节假日的预订数据与No-show和取消的数据，得出合理的百分比。以此平衡空房与不足预订的风险，确保最大程度地减少损失。为此，不仅需要营销人员精准预测并制定超额预订策略，还需与前台一线员工进行充分沟通及培训。万一出现客人预订却无法入住的情况，酒店应预先安排相同档次的房间在同类型酒店中，并免费提供专车服务将客人送至目的地。

19、节日长假期间，酒店面临的客流量与设施负荷挑战不容小觑。酒店需提前进行设施设备的全面检查，并根据预测情况合理配置人员。在日常运营中，可以开展交叉训练以培育多面手员工，同时与旅游职业学校合作预约学生兼职，为高峰时段储备充足的人力资源。

20、针对节假日期间旅游客人抵达时间集中在白天而退房时间多在中午的特点，酒店需调配充足的服务人员以迅速完成客房清洁工作。车票预订、餐饮、娱乐等营业场所也需根据预测提前做好准备，确保服务质量和效率。

21、对于流动客人中的首次入住者，酒店营销人员需精心策划策略以吸引他们成为回头客。通过精心准备、提供优质服务留下良好印象是基础。在此基础上，大堂副理可拜访客人，客房内放置节日问候信、赠送小礼物以及贵宾卡申请表等手段，提高客人回头率。例如浙江国际大酒店通过此种策略成功发放贵宾卡600余张，其中300多张被再次使用，显著锁定了回头客资源。

22、为进一步提升酒店业务与顾客满意度，采取以下措施：

1）与同行酒店保持信息畅通，相互核对房态并互送客源；

2）与各大网络订房中心保持紧密联系，实时更新酒店房态信息；

3. 与每日预定客人进行细致核对，确认客人抵达详情；

4）定期与媒体电台联络，例如杭州的交通旅游台将各酒店房间空闲状况广播给听众。

通过这一系列营销管理举措的实施，不仅为酒店带来了显著的收益增长，还大幅提高了顾客满意度和忠诚度。