一、零缺点观念
“zero Defect”概念是美国质量管理大师克劳斯比(Philip B.Crosby)在1961年提出来的，翻译成中文为“零缺点”或“零缺陷”。克劳斯比将“零缺点”逐渐形成一套完整的质量管理理论体系，并成立克劳斯比学院，一直致力于质量管理哲学的发展和应用。是他引发了欧美以至全球的质量革命，是他改变了美国人做人做事的方式，克劳斯比被称为美国质量福音的传道者，本世纪最伟大的管理思想家之一。
他引发了欧美以至全球的质量革命，是他改变了美国人做人做事的方式，克劳斯比被称为美国质量福音的传道者，本世纪最伟大的管理思想家之一。
本人更喜欢用“零缺点”这个词，“缺陷”给人感觉是先天不足的瑕疵，难以弥补，而“缺点”是没有做好的欠缺不足，是可以修正消除的，那么我们就可以达到“零缺点”。零缺点作为全新的观念，并不是表面意义的没有缺点，完美无缺，其实质体现了事先预防和持续改进的精神。
零缺点管理作为系统的经营哲学和管理体系，其核心思想是改变人们做人做事的态度，引导人们‘“第一次就把事情做对”(DoIt Right The First Time)，即“DIRFT”。它建立在最先进的管理理念、管理文化和管理实践基础上，以客户为中心，以结果为导向，以事实为依据，通过企业文化的转变，通过过程的再造与优化，关注消除不符合要求的活动，减少浪费，降低成本.更快、更好、更经济地第，一次就符合要求.创建以预防为主的无困扰组织，最终目的是提高客户的满意度、以及大幅度提高公司的净利润。
零缺点理念涉及人的行为面，远远超出了质量管理、经营管理的范畴。要使人们摈弃传统思维习惯而接受零缺点，有必要对零缺点理论中的“第一次就把事情做对”和“无困扰环境”于以充分理解。
二、传统的习惯
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由于日常生活经验所限，人们自小接受的观念便是“人非圣贤，孰能无过?”，在人们的行为处事中也接受了这个事实，不管是生活、工作、学习，这样的观念已经根深蒂固。于是人们会说:“凡人必为人类，凡人类必会犯错。所以凡有人参与的事，就永远不可能完美无缺。” “人非圣贤，孰能无过”的想法，常将我们误导人:视犯错为理所当然、犯错后也满不在乎的方向。尤其是有些人根本就每天都希望自己犯错，可以说，这些人己经认为，每天不犯点错，就难以证明自己是人类了，以至于同样的错误一犯再犯，断送了一切品质改善的前途。人当然都会犯错，可是犯错的原因及犯错后的心态，值得进一步推敲。克劳斯比说:“酿成错误的因素有两个:缺乏知识和漫不经心。知识是能估量的.也能经由经验和学习而充实改进。但是，漫不经心却是一个态度的问题，唯有经个人彻底的反省觉悟，才有可能改进，任何一个人如果掌握了可靠而真实的方法，又能关注每一个细节，只要决意小心谨慎避免错误，便已向零缺点的目标迈进了一大步。”因此，“人非圣贤，孰能无过”诚然是事实，但断章取义却会造成可怕的结果。唯有当我们以“知错能改，善莫大焉”来自我期许、相互鞭策时，才能避免误人歧途。
人真的会犯错吗?人们是不是有先天的犯错比率呢?他们无论做任何事，都会有相同百分比的错误出现吗?事实上，许多人总是认为工作中犯错是不可能避免的，也习惯接受错误并容许其不断发生。但我们在个人生活中.却常常会坚持零缺点的标准，我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换、会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得的分未得到满分而高声呵斥********总之，生活中的一些细小的缺点、错误，我们均不能容忍。
实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺的零缺点标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。因此零缺点在我们身边是可能实现的，第一次就把事情做对也是完全有能力做到的。
三、零缺点涵义
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第一次做对说起零缺点，总让人觉得它只是一个专有名词，一个时髦的口号，总会认为那根本是不可能的任务，不是将它束之高阁，就是避之唯恐不及。若以“第一次就把事情做对”来解释零缺点，恐怕大家更乐意能接受也能达到它。
克劳斯比提出“零缺点”的质量管理理念时指出，企业必须将目标一清二楚地陈述出来，第一次就把事情做对，第一次做到符合标准要求，说到做到，一次做对，让把握质量成为习惯，这就是零缺点的主旨。这意味着要以最大的关注来防止错误的产生，准备好各种条件并预防可能产生的问题，严密的组织协调，最有效地利用各种资源，用最低的消耗来实现符合要求，而不是在发生之后才去找出这些缺点加以解决。品质只要事先规划设计，就可于执行时毕其功于一役。
“第一次”的含义不仅仅是一次性就做到准确无误，不需要重复劳动，其更重要的意义在于事先规划的预防控制和过程管理。
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传统的观念认为，质量管理的目标是把差错率减到最低，这本身是个错误。我们应该争取的目标是第一次就把事情做对，即达到零缺点。通过预防发生质量问题，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。同时也将质量管理的重点由事后检查转向生产过程中的控制。
要做到第一次就把工作做对，需要管理者事先了解工作流程标准和做法，设计一个符合顾客的需求，且能确实执行的“标准”作业模式。因此，企业应组织力量把公司各阶层、一各部门、各员工的工作程序制定出来，使所有的人都能够依照相应的工作程序第一次就把工作做对即必须教会每一位员工按程序行事。所有的工作程序(工艺)在正式使用之前，一定要经过严格的(正确性、可行性、可操作性)审查。并且一定要坚持，当每一个工作程式都符合要求时才能进行下一个步骤。流程的标准化并不只在标准而已，还必须加以“化”，也就是要消化、融化、同化、活化。
做好预防工作的秘诀在于检查这个过程，找出每个可能发生错误的机会。尤其对重耍工序(难度大、易出问题的工序、部门)要进行事先预测、分析(每个可能发生错误的机会)、重点防范、重点监控、事前设定应变方案。
“做对”则是符合标准要求，标准应是顾客的要求。为了控制质量，必须从开始就提高标准;第一次做对，不给质量问题出现的机会。工作标准必须是零缺点，而不是“差不多就好，意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求，不让错误发生或流至下道工序或其他岗位。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，绝不接受任何缺点，必须极力预防错误的发生，使工作质量和工作效率大幅度提高，经济效益显著增长，客户也不会得到不符合要求的产品或服务，使客户完全满意。这也是企业全力追求的目标之一。
四、无困扰环境
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为什么我们总是将零缺点当作口号，为什么我们对生活工作会持有双重标准，为什么我们往往不能将事情第一次就做对，为什么我们有零缺点的意愿，却没有零缺点的结果··一零缺点作为新生事物，要战胜顽固的传统习惯，要使它生根发芽开花结果，我们必须提供一个无困扰的环境，消除一切阻碍，这尤其是管理者的责任。
零缺点管理要求把每一个员工都当作主角，强调个人在组织改进过程中所扮演的角色，只有全体员工都掌握零缺点思想，人人想方设法消除工作差错，才会有真正的零缺点运动。管理者必须帮助并赋予员工正确的工作动机，必须努力关心并教育广大员工，使零缺点的决心上行下效。人是具有复杂心理的，如果没有准确无误地进行工作的愿望，工作方法再好，也不可能把工作做得尽善尽美。
克劳斯比认为只有企业家才是品质革命的原动力，“最高管理阶层坚持一切必须符合要求，而且提供必要的协助，以防止不合格的状况出现时，一切就都改观了，任何现有的品管手段都不及它有效”。企业文化就是最高管理者的文化，管理者能坚持零缺点，企业文化就能体现零缺点，那么公司员工的行为处事就能实现第一次就把事情做对，使零缺点成为习惯。
在我们多数工厂的现场管理状况是只有结果检查。没有过程管理，只有发生质量事故的处理，没有事先预防的措施。企业大多实行的是追求责任为主的做法(这其实就是对零缺点的困扰)。比如，当一个工人在运输时把一个零件掉到地上，如果没人发现，他就会不报告而是检起来再送到下道工序。由此引起的质量隐患有时会在下道工序中发现，如果发现不了，事后检查需要花费很多时间。这就是结果管理的泥潭，永远不会生产出好的产品。那么工人为什么不报告零件曾经被掉到地上呢，原因是如果他说出来往往要受到处分。在实施零缺点的工厂里，并不会去处理工人，而是从管理上来查，如对该员工当天的身体状况、运输工装的可靠性道路状况、工序安排等各方面的检查，这就是过程管理和预防管理。当不良品或异常发生时，工人就会自觉报告，由于工人的行为规范保证了产品质量的稳定性，保证了工作第一次就能做到标准要求。
因此，为了创造无困扰的工作环境，管理者须做到:一是制定好对员工的要求标准;二是提供员工必需的工具、资金、方法;三是尽全力去鼓励并帮助员工达到要求。在现场管理过程中，必须改变规则，用管理机制冲击旧观念，把实现“零缺点”的程度与浮动工资挂钩;强化培训，全面提高技能，按“零缺点”的要求修正并颁布统一的标准，并用考核、竟赛等方式推动标准化、程序化的落实，通过岗位练兵、竞争等办法提高员工技能;管理到位，形成群休效应，营造一个实现“零缺点”的整体氛围，做到人人明确需求，个个预防在先。大大自觉做对，层层检查纠正，环环重点把关，系统持续改进，使零缺点成为做事的哲学理念。
追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不良品的产生，使工作发挥高效生产力而且充满乐趣，不会整天为层出不穷的质量问题头痛不已。零缺点就是心的革命，零缺点就是卓越文化，就是低成本和竞争力。
五、克氏质量管理系统的数字
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在克劳斯比的质量管理思想系统里，几个数字能较好地体现克氏的精神理念。
“0”一一零缺点；无困扰。
“1”一一第一次就把事情做对；一个零缺点日.活动月)。
“2”一一酿成错误的两个因素:缺乏知识和漫不经心；质量管理的两个精神:事先预防和持续改进;工作的双重标准。
“3”一一改进质量三要素:决心、教育和执行。“决心”是指一个管理团队的成员决定他们不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行动才能改善组织;“教育”是帮助所有的员工沟通对质量的观念，知道自己在改善质量中所负的责任，而且具备特殊的知识，足以处理即将面临的改变；“执行”是使改善的行动循着既定的路线进行，由于每个团体都是不断地在改变中，因此改善质量的行动是从不会停止的，每一个正确的行动，都将使组织更趋健全。
“4”一一质量管理的四个定理:一、质量的定义就是合乎标准，符合要求而不是好;二、提升质量的系统是预防，不是检验，以防患未然为质量管理制度;三、工作标准必须是“零缺点”，而不是“差不多就好”。四、以质量不符合要求的代价为衡量质量的方法，而不是用指数来评核。
“5”一一质量管理的五个阶段:第一阶段为无知期，不知道质量为什么会有问题;第二阶段为觉醒期，不知道质量问题是不是一定会存在;第三阶段为启蒙期，管理阶层正式进行质量改进计划;第四阶段为通晓期，预防问题是我们平日的工作;第五阶段为稳定期，良好的预防系统使问题很少发生。
“6”一一克氏教育课程的6C:了解(Comprehension)、承诺(Commitment)、能力(Competence)、沟通(Communioation)、改正(Correction)、持续(Continuance)。“了解”是真正明自所需.并将所谓传统智慧的思考方式抛诸脑后，这是一个立意提高质量的公司改变企业文化的关键。“承诺”是表达献身投人此项工作的方式，应由主管人员开先端，其他人员相继跟进，这种根深蒂固的决心才能更新企业文化，而主管人员表达决心的方式，应是以身作则和坚决肯定。“能力”是完成质量改善工作的方法，每件事情都必须朝改进公司企业文化的方向发展，而且必须是自动自发的。“改正”是确实掌握目前的问题，追根究底，彻底根绝问题的来源以达成防微杜渐的目标。“沟通”是使与公司有关的所有人员，包括供应商和顾客，都彻底明白并支持质管行动，要达到这个目标，唯一的方式就是由公司主动和这些人接触，使他们明自自己在改善质量中所扮演的角色。“持续少，是指对过去不可忘却，对未来确实掌握，无论情况如何好转，都不可丝毫懈怠。
“14”一一质量管理执行的14步骤:1。管理阶层的承诺；2.团队行动；3.设定标准；4.确定质量的成本；5.对质量的反思；6.改正的行动；7.计划零缺点的活动；8.员工的教育；9.设立零缺点日；10.设定目标；11.消除引起错误的因素；12.选出质量改善的榜样；13.建立质量委员会；14.从头做起。 |
