举一个不恰当的例子，厂家对经销商提供的服务如果十全十美，无可挑剔，经销商会不会对厂家毫无怨言，见到厂家的销售人员，就把品牌夸得像花儿一样？我估计，厂家和销售人员都没有抱过这样的奢望。
销售人员碰到经销商抱怨这、抱怨那，实在是太正常不过了。有些经销商江湖道里翻滚得太久，见到厂家给抱怨两句，已经习惯成自然了。销售人员要管好经销商，不会正确处理经销商的抱怨，最后一定是搬起石头砸自己的脚，自己给自己添堵。
期末考试刚刚结束，儿子开始给你抱怨家里的闹钟不准时，这个时候，你是不是第一时间去看看那个闹钟是否真有问题？有经验的老爸都知道，估计儿子这次考试考砸了，儿子的抱怨是在做结果（分数不理想的结果）铺垫，和闹钟准不准时基本没什么关系！所以，处理抱怨，先要搞清是真抱怨，还是假抱怨！
一、如何分清真假抱怨
1、抱怨的节点。
假抱怨的特点是，在月末年头的关键节点，经销商的抱怨会激增。经销商抱怨的目的，无外乎事情弄砸了，责任不在他；或者是要想干好这事，还得再增加支持力度。
所以，辨别真假抱怨，第一看抱怨节点，如果是你给经销商宣布利坏消息的节点，或者是你给经销商提出任务要求的节点，经销商给你的抱怨，就要掂量掂量了。
具体场景比如，促销检查考核未通过，促销返利被削减时，经销商抱怨公司物料发得太迟；签订年度任务时，经销商老说新品上得太慢。
2、抱怨的语言模式
假抱怨最大的特点是，指出的问题多是泛化的问题，而不是某一时间点、某一个具体的问题。比如，经销商抱怨，你们2016版的专卖店装修方案，中看不中用。你们觉得这是一个真抱怨还是一个假抱怨？
首先这是一个泛问题，要确认经销商是真把他当一个问题看，还是仅仅抱怨一下，你还得追问一句：“赵哥，在门店装修方面您也算是专家了。您说我们这个门店装修方案，中看不中用，是哪个地方让您有这种感觉！？指出来让我学习学习？”
如果，经销商依然是泛泛而谈：“我就感觉看着不舒服，没有去年的好！”这基本可以判定是一个假问题。
如果经销商能够以某个具体场景为例，细化问题，指出“专卖店装修方案，中看不中用”，则应该看作是一个真抱怨。比如：
“你看你们设计的中岛，将近有3个方。底座这么大，全是封闭的木架子，上面产品只能放几个，地方倒占了这么大，为什么不把中岛做成抽屉式的，至少店内的储物空间可以增大！”
3、以进为退的刺激模式
当然经销商有时候也会利用真问题，做假抱怨。怎么说呢？比如说公司确实发货时，会出现库存不足，订单不全的现象，比如下了5万元的订单，由于品类不全，这张订单公司实际只发了3.5万元。经销商当月任务20万，结果只完成8万，返利没拿到，经销商开始抱怨了：
“你们公司要什么货没什么货，还要扣我的返利，你们太扯淡了！”
“赵总，我承认我们公司确实在发货上存在问题，但是您的订单和回款也没有达到20万。是不是给您解决这个问题，您就一定能完成任务？！这样吧！我去给您做个特殊申请，下个月任务25万元，如果您能把这个月12万的缺口补上来，也就是这个月完成37万，您的返利两个月捆绑，一并给您返。我亲自去盯货，如果是因为发货问题导致您不能完成任务，我提头来见您，行不行？！”
这种以进为退的刺激，经销商如果敢接招，我们就认为这是一个真抱怨，如果经销商一笑了之，说明他只是想以这个问题为搪塞，借题发挥而已。
4、征询经销商的解决方案
如何判断真假抱怨，第四个方法是询问经销商的解决方案，看经销商解决方案的结果指向。经销商的解决方案主要集中在要资源、推责任，假抱怨的概率高；如果解决方案集中在行动策略，真抱怨的概率高，至少经销商在这个问题上，经过深思熟虑。
“赵哥，新品上市慢的问题，我们也在考虑着如何解决，我能听听您的意见吗？”
“新品上市快慢，这是你们的问题，我只是觉得太慢了！”经销商在涉及到解决方案时，如果是一副事不关己，高高挂起的样子，至少说明这个问题对经销商不够紧迫和紧急，他只是需要一个问题给你压力！
二、真抱怨如何处理
对待真抱怨的处理方式分两种，一种是解决抱怨背后的问题；一种是让经销商释放抱怨，而不在于解决问题。
第一种处理方式大家好理解，第二种处理方式，有人会有疑问，什么叫“不在于解决问题”？因为有些问题确实是真实存在，但是远远超出企业资源范畴，经销商自己也知道这种要求不现实。比如经销商抱怨企业和当地政府关系一般，不如某某品牌和当地政府的关系好，无助于他在当地的政府工程中承揽项目。
对于经销商抱怨背后的问题，处理的技巧上，依据三个原则，我们把它称为“三换”换对象、换地点、换时间。通过“换”的方式，化解具体场景下的尴尬气氛。
换对象：“赵总，您别这么容易上火嘛！您反映的小区推广费用补贴标准偏低，我知道您是在脚踏实地执行公司的政策。关于提高费用标准这事儿，这个星期五，我们的主管要做例行的市场巡访，您把资料准备下，到时候您好好地和咱主管唠唠！”
换地点：“赵总，您别这么容易上火嘛！我这次刚从县里回来，具体的情况我还真不了解。今天晚上我做东，高档的咱请不起，文化广场那边的烧烤大世界，咱喝点小酒，哥俩好好地唠唠，看怎么解决合适？！行不行？”
换时间：“赵总，您别这么容易上火嘛！今天这个问题我真回答不了您！但是我把这个问题记录下来了，下个星期一过来拜访您的时候，我一定给您一个明确的回复！”
那么对于真抱怨而又不能解决的问题怎么办？处理技巧依然有三个：记录、微笑、赞赏局部建议。
记录：我一直强调，销售人员做拜访，无论科技发展到什么地步，都要准备一个小本子和一只笔，当我们遇到无法回答的问题、关键的问题、经销商的重大诉求，用记录的方式，一是表达了对经销商的尊重，二是笔记本也是一个很好地缓冲谈话的工具。
微笑：会笑的人运气都不会差，笑而不语是解决对无法解决问题的最高境界。
“你们公司的内部工程太少了！你看看XX品牌……”
微笑……
“你们公司应该把产品品类做全，要尽可能满足消费者的需求……”
微笑……
“我做省级运营中心肯定比老王强，你看现在货给缺得多严重……”
微笑……
赞同局部建议：针对经销商的抱怨，选出其中合理的部分予以肯定！
“其实我也希望公司在我们区域有些内部工程，我的销售任务也轻松些啊！”
“我们现在家居类的产品，确实还需要再丰富些！”
“老王现在配送确实是一个问题，不止您一家在反映他送货不及时！”
三、假抱怨如何处理
那么对于假抱怨的处理，核心的工作就是要找出真需求。因为假抱怨的目的，背后一定是有“不可告人”的目的。假抱怨如果不找到真需求，并适当化解，假抱怨也会变成真抱怨。
假抱怨处理的技巧，有两个基本方法：一个是需求一定要让经销商自己亲口说；另一个是抱怨的话你可以帮他说。
需求一定要让经销商自己亲口说。
经销商有需求，为什么要抱怨其他问题？一定是这个需求超出了正常的政策之外，经销商也知道这个需求是不情之请，不好意思开口，所以他用抱怨掩盖了这个需求。这种情况下，即使你知道经销商的真实需求是什么，你也不要替他说，而一定要让他自己说。你替他说了，他就解脱了，你就被套牢了！而如果让他自己亲口说，第一、他说出来之前会掂量掂量；第二、他说出来后，对于太过分的要求，他自己会有愧疚，感觉欠了你，说话也不会太大声。这个时候，你就容易占主动了。
例子：
“你们这批新品的价格太高，卖不动！”
“善卷城那边的老王，这个月新品已经是第三次进货了。我现在愁的是，公司现在的新品有点供应不上！”
“他新品卖得好，还不是因为你帮他搞了那么大的一个开业活动！还不是费用砸出来的！”
“他是A类客户，新店开业我肯定要支持下！”
“我新店开业，你才给了我新品进货额0.5个点的进货支持，我怎么卖得好吗？”
“那我是不是这批货按老王的标准给您支持，您的新品销售就没问题了？”
“不是这批货的问题，是我的客户资质问题！下半年还有很多大活动，你把我客户等级定低了，别说新品，其他产品也不好卖啊！”
“哎，明白了，您这不才说到重点吗！？”
抱怨的话你可以帮他说
既然是假抱怨，那就是项庄舞剑，意在沛公。经销商抱怨的话，你完全可以帮着他说出来，一来可以表现同理心，咱是一边儿的，降低经销商的防御心理；二来和稀泥，逼着经销商把真实需求说出来。
|
