项目类型

电信运营商/客户满意度/市场调研

项目背景

随着企业的竞争加剧，企业之间的竞争已不仅仅局限于生产更好的产品，而在于能够保证客户的基本价值前提下提供更多附加价值，如银行业提出的“微笑服务”。某电信运营商为某市的最大通信运营商，随着近两年通信行业的整体发展速度放缓，该运营商在保证业务稳定增长的前提下，也越来越注重营业网点服务质量的提升，但在实际运行中客户对于服务的满意度有多高、公司现行的服务标准还有哪方面需要改进、竞争对手在服务提升方面做了哪些工作？这些一直是困惑公司高官的棘手问题。

某电信运营商成立于1999年8月16日，同年10月28日在香港、纽约成功上市。公司注册资金43亿元，资产规模超过130亿元，网络容量突破1400万户，客户总量超过1000万户，五年多来上缴国家税金40多亿元，是全省唯一专注移动通信领域的电信运营企业，主要经营移动话音、数据、IP电话、多媒体和互联网等业务。

随着市场的发展，客户的需求也越来越个性化和多样化，加上市场竞争越来越激烈。为了了解集团产品的市场现状，更好的掌握客户的需求，该电信运营商委托卓盟咨询公司进行了一次深度的客户满意度调研。

项目简介

根据以往卓盟咨询客户满意度调研经验，客户满意度最主要包括六方面：产品满意度、资费满意度、服务满意度、宣传满意度、客户经理满意度及合作前景满意度，而针对这些调研类目，经项目组讨论最合适的调研方法为问卷调研。

客户满意度主要包括产品满意度、资费满意度、服务满意度、宣传满意度、客户经理满意度及合作前景满意度六个方面。通过对六大满意度指标的调查分析，来评估集团客户综合满意度的情况，了解集团产品现状，掌握客户需求，为进一步增强集团产品竞争力、提升集团客户满意度需求突破。

项目思路

项目进展

合同签订后，公司迅速组织了项目团队做了以下工作：

步骤一：问卷设计。根据集团客户满意度的产品、资费、服务、宣传、客户经理及合作前景满意度的指标，对调查的问卷进行设计；

步骤二：问卷修改。先抽取小样本，收集相关的资料，根据小样本调查过程中实际出现的问题对调查问卷进行调整和修改；

步骤三：问卷调查。公司安排专业的市场调查员进行实地的问卷调查，并有相应的视频、音频资料。本次调研共发放1500份问卷，根据不同集团级别、不同的区域、不同的产品投放相应比例的问卷；

步骤四：数据分析，提交报告。根据调查所得的数据，运用专业的模型对数据进行科学的分析，然后根据分析结果撰写客户满意度分析报告。

项目成果

成果一：及时发现问题，提高服务质量。通过对某电信运营商集团客户的满意度调研，充分了解了集团客户服务过程中存在的一些问题，以便及时调整和改进，提高集团客户服务质量，增强集团客户的忠诚度。

成果二：充分了解客户的需求期望，及时应对市场变化。通过实际调研的一手数据，及时了解客户的需求期望，该电信运营商可以根据客户需求的变化，及时作出市场反应，提高产品的竞争力。

成果三：增强集团客户的管理能力，更好的发展新客户和维系老客户。通过对集团客户满意度的调查，能够更好的把握客户需求，发展新客户，维持好老客户。