课程导入：店面销售与员工职业化（1-2小时）

1、员工职业化与企业发展

企=无人则止，然要何人？

业=齐心则兴，然要何人？

2、何为员工职业化

我—>我们

员工职业化=职业心态+职业修养+职业技能

 

模块一：店面销售人员职业心态训练（6-8小时）

作为一线的店面销售人员，在日常工作中的角色的多重的，不仅代表着个人的行为，更多的是代表企业行为、品牌行为、产品行为。因此，职业的终端销售人员首先应该具备的是良好的职业心态。

本课程结合终端销售人员日常工作内容，分别从五个维度进行了阐述。

1、 感恩心态（1小时）

项目体验：感恩的心

现代人的感恩观；

感谢你的企业；

感谢你的领导；

感谢你的同事；

感谢你的客户；

感谢你的竞争对手；

2、 共赢心态（1-1.5小时）

共赢是职业价值最大化；

共赢是实现团队目标的基础；

与老板共赢；

与同事共赢；

与客户共赢；

3、 老板心态（1.5-2小时）

项目体验：老板心态

什么是老板心态；

塑造老板心态；

像老板那样敬业；

像老板那样忠诚；

像老板那样积极主动；

4、 执著心态（1.5-2小时）

何谓执著心态；

坚持自己的心理高度；

执著于自己的工作；

视频欣赏：执著心态

5、 空杯心态（1小时）

FLASH：空杯心态

何谓空杯心态；

永不自满；

尝试归零；

 

模块二：店面销售人员现场服务礼仪训练（8-10小时）

随着产品同质化的到来，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 

本课程将结合零售终端销售店面的工作现状、工作性质出发，从思想意识、仪容仪表及日常工作中的礼仪出发，通过对服务礼仪的全面阐述来塑造销售人员的职业形象和职业气质，从而提升企业的核心竞争力。

1、 终端销售与服务礼仪（1-1.5小时）

什么是服务礼仪？

服务礼仪与销售

服务礼仪的核心

服务礼仪的准则

2、 销售人员仪容规范（1-1.5小时）

面部修饰

手部修饰

化妆修饰

个人着装

现场图片点评

3、 销售人员仪态规范（2-3小时）

标准站姿

标准坐姿

标准走姿

标准蹲姿

标准手势

眼神

微笑

握手

鞠躬

递交名片

仪态演练

情境模拟与点评

4、销售人员服务用语规范（2小时）

服务用语的原则

服务用语的“宜”与“忌”

招呼用语

答询用语

介绍用语

陪同顾客挑选时用语

业务繁忙时用语

包装商品用语

缺货时用语

应对顾客刁难或辱骂时用语

退换商品时用语

道歉用语

下班前用语

道别用语

服务用语演练

情境模拟与现场点评

5、 销售人员电话礼仪规范（1-1.5小时）

接听电话礼仪规范

拨打电话礼仪规范

声音（音质、音量、语气与语调）

电话礼仪演练

现场演练与点评

 

模块三：店面销售人员销售技能训练（13-14小时）

随着终端零售行业竞争的日益激烈，产品差异化的不断缩小，产品的竞争已从硬性的竞争要素转化成软性要素，终端行业不仅需要优秀的产品、优秀的品牌，同样的，企业销售团队的整体素质、方法、技能同样是决定成败的关键。

销售的过程归根结缔是做人的过程，销售技巧并非投机取巧，而是将销售人员塑造成职业的销售顾问，让你具备专业和职业销售人员应有的意识、态度、方法和技能！从而作好销售服务工作，为客户提供合适的产品而并非只是喜欢的产品。

本部分内容正是基于以上观点进行开发，从多年对于终端零售行业的理解和经验出发：课程结构设置简单，浅入深出，按照店面销售的流程对销售过程中的技巧进行了详细的阐述，并通过案例分析与现场演练，告诉销售人员如何实现自己由业余化向职业化进阶，由职业化向顾问化进阶的过程。通过培训，提供给销售人员的是一种可复制的销售工具，而并非销售方法，实现培训向生产力的培训真谛。

技能一、提升你的影响力与感染力（1.5-2小时）

何为影响力与感染力

七段影响力与感染力

如何塑造销售中的影响力与感染力

项目体验

技能二、拓展客户的覆盖率及利用率（1小时）

深度思考谁是我们的客户？

我将如何提升客户的覆盖率？

常见提升覆盖率的三招五式

客户档案的分级建立、分时维护、分段利用

技能三、准确识别和把握客户购买流程（1-1.5小时）

第一阶段：产生需求阶段

A.识别信号

B.应对策略

第二阶段：留意信息

A.识别信号

B.应对策略

第三阶段：刺激购买

A.识别信号

B.应对策略

第四阶段：做出决策

A.识别信号

B.应对策略

现场练习

技能四、建立客户信赖感的能力（1小时）

方法一：调整心态，帮助顾客选择最合适的产品，而不是你最赚钱的产品

方法二：表现出良好的职业修养和专业水平

方法三：发自内心的微笑与赞美

方法四：适应顾客的行为习惯

方法五：表达同理心

技能五、避免99%销售人员常犯的致命错误（1.5小时）

致命点一：跟着顾客走，直到送出门

致命点二：问一句答一句，被动介绍

致命点三：只说自己想说的！没有告诉顾客需要的

致命点四：只卖产品不卖价值

致命点五：守株待兔，自然销售

致命点六：受顾客情绪影响而非影响客户情绪

技能六、准确挖掘客户需求的技能（1小时）

方法一：望

A.望的概念

B.望的技巧

方法二：闻

A.闻的方式

B.闻的内容

方法三：问

A.问简单的问题

B.问对方能用“YES”回答的问题

C.问二选一的问题

D.问开发式的问题

E.… …

方法四：切

A.甄别

B.筛选

C.思考

现场练习

技能七：有效进行产品介绍的能力（1.5小时）

方法一：关注产品给客户带来的利益

方法二：运用JEB法进行产品解说

方法三：塑造产品的感性价值

方法四：痛苦加大法与快乐加大法

方法五：创造客户体验的环境

方法六：利用第三者证明

现场练习

技能八：建议客户购买的技能（1小时）

克服“恐惧建议购买症”

识别客户购买信号

A.语言识别信号

B.非语言识别信号

建议购买的方法 

A.直接法达成销售 

B.利用选择法达成销售 

现场练习

技能九：有效处理客户异议的能力（1小时）

正确认知异议

客户异议与冰山原理

异议的产生

常见异议处理的五种方法

追求共赢，用LSCPA法化解冲突

追求共赢，用LSCPA法化解冲突

升级为投诉事件的处理方法

现场练习

技能十：识别客户沟通风格能力（2小时）

沟通风格测试

客户沟通风格分类

如何与不同类型的客户进行沟通

 

总结：销售有技巧，重在千锤百炼！销售无技巧，重在做人！