医患沟通技巧培训

课程大纲
案例引入课程
第一讲沟通基本知识
1.沟通的概念
2.沟通的过程
3.沟通的影响因素分析
4.有效沟通的基本原则
案例:坐山雕的对方
视频分析:鸡同鸭讲

第二讲医患沟通的重要性
1.医患沟通可以大量降低纠纷
2.医患沟通在医院服务营销中的作用
案例：患白内障的老大爷
案例：看牙医的高三学生

第三讲医患沟通现状分析及要求
一、医护人员存在的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）
二、患者及其家属的心理状态对沟通的影响
三、社会环境及舆论导向对医患沟通的影响
四、医患沟通的“四言”
五、医患沟通的“四心”
六、医患沟通的基本要求：换位思考、互相理解

第四讲医患沟通的基本原则
1.树立真心为患者服务的理念
2.主动、热情、诚恳、耐心
3.理解对方、站在对方角度思考问题
4.注意多渠道和沟通技巧的使用
5.把握说话内容，多言和慎言相结合

第五讲医护人员不同时期的沟通技巧
1、接诊病人时。
2、治疗过程中。
3、患者出院时。
4、与患者相关人员的沟通。

第六讲医患间的非语言沟通
1、非语言沟通的概念和特点
2、非语言沟通的类型及其应用
3、非语言交流技巧
4、解读病人的非语言信息

第七讲医患间的语言沟通
1、医疗服务语言
2、语言沟通概述
3、语言沟通方法
4、倾听病人的诉说
5、感情重于技巧
6、整理谈话内容
7、讲究谈话的艺术
8、赢得病人的认同

第八讲医患沟通技巧提升
1.听的技巧
（1）听的技巧
（2）听的不好的习惯
（3）听的好习惯
2.说的技巧
（1）说话四诀
（2）不同对象的沟通技巧
（3）医患沟通场所的选择
（4）把握好医患沟通的内容

3.问的技巧
1)明确问题的两种类型:
（1）开放式问题。
（2）封闭式问题（闭合式问题）。
2)提问的技巧
(1)理解。
(2)提问时机。
(3)提问内容要有针对性。
(4)提问的速度。
(5)提问的方法。
(6)重述。
(7)避免诱导性。
(8)不要恐吓。
(9)几个不利于收集信息的提问
4.注意仪表和体态语言
5.调整好心情

第九讲患者投诉的补救措施
1.树立对待投诉的正确理念
2.把握投诉者的心理特征
3.有效处理投诉的原则
4.有效处理投诉的步骤
总结：医患沟通现场模拟

老师介绍：李兵 
拥有二十多年的教育教学经历和近10年的高校、礼仪教学及社会礼仪培训经历。“广东省24届民族运动会”颁奖小姐及志愿者接待礼仪培训师；“全国民族自治县（旗）科学发展经验交流会”政务导游讲解技能培训和会场接待迎宾人员的礼仪培训教练；2011“广东省国际旅游文化节”礼宾小姐和大会志愿者的礼仪培训教练；2011“广东省国际旅游文化节”政府指定接待酒店讲解员讲解技能和服务礼仪技能的培训师。《旅游资源学》、《旅游地理学》、《服务礼仪》等畅销书编者。
授课特点：
李老师长期从事服务礼仪和有效沟通的研究，具有深厚的理论知识和丰富的实操经验，亲和力强、优雅大方而授课活泼幽默，充满激情和现场感染力；培训语言、动作标准规范且课堂互动性强，能根据学员具体情况因人而异的选择培训内容；注重实战与理论的结合，以及课后反馈意见的收集融合，深受学员和客户的好评！
研究方向：
服务礼仪（金融、酒店、医院）、商务礼仪及职业素养与沟通等
服务客户：
政府：广东出入境检验检疫局、广东市总工会、广东市妇联、韶关市中央党校、韶关市国税局、韶关市社会保障局、旅游企业管理人员培训班、韶关学院团、韶关记者团、韶关干部培训班（3届）、韶关市客运东站、北江监狱……
金融：中国建行、中国农行、工商银行（11期轮训）、中国银行（4期轮训）、韶关农信社、博罗农信社、南宁农信社、安联保险……
医院：宁夏回族自治区人民医院、佛山市第一人民医院、增城中医院、韶关市妇幼保健院……
酒店：宁夏香鱼王子国际酒店、莱斯酒店（五星）、多美达酒店（五星）、丽宫温泉度假酒店……
其它：南方电网、亿华投资集团、东莞工业园、大润发超市、德成鞋业……

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