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    N70018754 中国移动金牌电话沟通训练营 2610
    课程描述:

    广州电话沟通培训
     

    适合人员: 营销副总  营销总监  客服经理  
    培训讲师: 潘岩
    培训天数: 2天
    培训费用: ¥元

    广州电话沟通培训

    课程目标:
    1、了解客服人员应有的服务意识,养成积极的服务心态;
    2、全面掌握电话沟通的各种技巧,更好的了解客户需求,使电话沟通更成功;
    3、使学员掌握电话营销“七步曲”;
    4、掌握基本的异议处理技巧,提升客户满意度;
    5、减轻工作压力,放松自我,焕发工作激情、提升生活情趣。

    第一篇:客服人员心态篇
    培养积极心态
    客户至上的服务心态
    服务心态的有效构筑
    成就你的积极心态

    第二篇:客服人员高级沟通技巧篇
    电话沟通技巧一:倾听技巧
    倾听的三层含义
    倾听的障碍
    倾听中停顿的使用
    倾听的层次
    表层意思
    听话听音
    听话听道
    倾听的四个技巧
    回应技巧
    确认技巧
    澄清技巧
    记录技巧
    现场演练:电话经理打电话给客户推荐号薄管家,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪
    沟通技巧二:引导
    引导的第一层含义——由此及彼
    引导的第二层含义——扬长避短
    在电话中如何运用引导技巧
    现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用扬长避短)
    沟通技巧三:同理
    什么是同理心?
    对同理心的正确认识
    表达同理心的3种方法
    同理心话术的三个步骤
    现场练习:我要投诉你们利用同理化解客户的怒气)
    同理自己
    案例分享:你是不是新来的?
    案例分享:让我抖完再说
    错误的同理自己
    案例分析:客服中心一次错误的同理引起投诉升级
    沟通技巧四:赞美
    赞美障碍
    赞美的方法
    赞美的3点
    电话中赞美客户
    直接赞美
    比较赞美
    感觉赞美
    第三方赞美
    现场训练:如何赞美客户的声音
    案例:如何赞美客户的个人魅力

    第三篇:客服人员电话营销技巧篇
    营销前准备:了解客户
    数据分析
    客户类型分析
    营销技巧一:开场白前30秒
    开场白之规范开头语
    问候语
    公司介绍
    个人介绍
    免费电话
    确认对方身份
    请示性礼貌用语
    录音分析:中国移动开头语分析
    案例:接通率低的开头语
    小练习:陌生客户常用的3种开头语
    小练习:老客户开头语
    现场演练:接通率高的3种开头语
    富有吸引力的开场白
    开场白禁用语
    开场白引起对方的兴趣
    让对方开心
    让对方信任
    让对方困惑
    移动公司常见的外呼开场白分析
    现场演练:最有效的3钟开场白
    话术设计1:手机报、彩铃开场白设计
    营销技巧二:挖掘客户需求
    挖掘客户需求的工具是什么
    提问的目的
    提问的两大类型
    外呼提问遵循的原则
    四层提问法
    请示层提问
    信息层问题
    问题层提问
    解决问题层提问
    话术设计1:四层提问挖掘客户对手机报的需求
    话术设计2:四层提问挖掘客户对天气预报的需求
    营销技巧三:有效的产品介绍
    产品介绍最有效的三组词
    提高营销成功率的产品介绍方法
    体验介绍法
    对比介绍法
    主次介绍法
    客户见证法
    现场演练:来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍
    营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧
    挽留客户的5个步骤
    挽留客户的优惠政策分析
    正确认识客户异议
    根据客户性格进行客户挽留
    不同性格的客户提出的异议不同
    挽留客户应具备的心态
    面对异议的正确心态
    客户异议处理的四种有效方法
    提前异议处理法
    引导法
    同理法
    幽默法
    客户常见异议
    营销技巧五:把握促成信号
    促成信号的把握
    什么是促成信号?
    促成的语言信号
    促成的感情信号
    促成的动作信号
    现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?
    营销技巧六:促成技巧
    常见的6种促成技巧
    直接促成法
    危机促成法
    二选一法
    体验促成法
    少量试用法
    客户见证法
    话术设计:促成的话术编写
    营销技巧七:电话结束语
    专业的结束语
    让客户满意的结束语
    结束语中的3个重点
    案例研讨:本地录音分析

    第四篇:客服人员情绪与压力管理技能提升篇
    不良的情绪与压力产生的来源
    压力对我们的影响
    现代人的压力现状
    心理压力的两个层面
    练习:工作压力的自我评估
    负面压力对你我的影响
    不良情绪与压力的调试心理技巧
    活在当下
    停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
    心理上预先接受并适应不可避免的事实
    通过放松肌肉来减少忧虑
    学会倾诉性的宣泄
    转移注意力或花时间娱乐
    常见的压力问题和对策
    面对高不可攀的话务压力怎么办?
    面对超长时间的工作加班怎么办?
    对自己职业发展感到迷茫怎么办?
    经常受到临时性任务打扰怎么办?
    被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

    广州电话沟通培训

      本课程名称:广州电话沟通培训
    参加课程日期:    
    公司名称: 联系人:
    手机: 座机电话:
    在线QQ: 参训人数:  人
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    潘岩
    会员可见
    会员可见
    会员可见
     
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