课程大纲
第一部分：微笑电力——供电营销人员服务意识提升
一、什么是服务
服务：其实就是为他人工作，让别人获得更好的体验;
服务其实就是给人的一种良好感觉。
二、营业厅服务礼仪认知
1、学习服务礼仪的作用
2、服务礼仪的基本要求
三、营业厅优质服务意识的树立：
1、优质服务理念：“客户就是你的收入”
2、优质服务理念：“以客户为中心”
3、优质服务理念：“客户永远是对的”
4、优质服务理念：“站在客户的立场考虑问题”
5、优质服务理念：“关注服务细节”
四、服务人员的角色定位与认知
迎宾员
交警
客户的出气筒
咨询员
服务监督员
代表“供电局”

第二部分：服务形象提升——塑造星级品牌形象
一、服务人员仪容仪表规范
1、柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
2、工服穿着要点
3、容易被忽略的重要细节
二、职业的外在形象
1、注意您日常的修养和习惯调整
2、完成您的职业形象设计
三、服务行为礼仪规范训练
1、柜台服务举止
微笑训练
我的微笑你看得到
基本姿势训练
站、坐、行、蹲的基本要领
通过训练,体现你的职业素质
服务姿态训练
银行标准手势、礼让手势、引领手势、物品递接姿势训练等
2、柜台服务人员的语言艺术修练
语速对语意表达的作用及训练
不同语气对顾客的不同心理暗示
肢体语言对信息传递的影响及运用
四、电力窗口服务规范
“一笑”、“二点”、“三请坐”、“四确认”、“五办理”、“六评价”、“七相送”
服务要点：
1、迎接：站相迎、诚请坐
2、了解：笑相问、双手接
3、办理：快速办、巧提示
4、送客：双手递、起立送

第三部分：供电营销人员建立亲和力的建立
一、让客户和你相处感觉如沐春风
赞美的使用
赞美的原则
拉近与他人之间距离的魔力语言：
走进营业厅看到她们，你更喜欢谁呢
二、营业厅服务人员需要注意“看人礼仪”：
“生客”看大三角、“熟客”看倒三角、“不生不熟”看小三角
三、在服务中如何拉近与客户的距离
情绪同步、主动迎合法、语调和速度同步、语言文字同步、镜面映现法

第四部分：与客户的有效沟通
一、沟通的定义
二、沟通的深层次含义
“听到”和“做到”的差别
包括形象、思想、表情、语气语调、文字顺序、动作行为、情绪情感等多个方面
三、对客服务的有效沟通：就是为了说客户爱听的话，以客户最能接受的方式、时机、风格去沟通
现场互动：听到和做到是有区别的
四、在我们的服务当中沟通存在漏斗现象：
所以我们的客户、员工、同事，听了你说了，可是，却没达到你想要的效果
力行业沟通是指：电力企业与公众之间通过信息的双向传播交流，达到彼此的理解和信任的一个过程，从而达到改善公共关系状态，促进双方的协调合作的作用
双向沟通的四大步骤——现场实操
声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)
在对客服务中，高效引导技巧
(一)开放式问题
(二)封闭式问题
(三)经典高效引导技巧
如何与客户建立共性，在服务中拉近与客户的距离的五大技巧
(一)情绪同步
(二)主动迎合
(三)语调语速同步
(四)语言文字同步

第五部分：客户投诉与抱怨处理
一、提升客户满意度的要素：
客户满意度=客户感知(体验质量)除以客户期望(预期质量)
二、客户从何处感受到“这个营业厅的服务质量很高”
1、产品：电价、性能、业扩包装服务、停送电服务等
2、外部环境：营业厅环境(休息区、便民设施的舒适度等)
3、内部环境：客户服务人员的服务态度、专业知识、沟通技巧等
三、认识客户——知己识人才能百战百胜
1、客户投诉抱怨的心理分析
求发泄的客户心理
求尊重的客户心理
求补偿的客户心理
求安全的客户心理
2、客户投诉的目的--精神满足和物质满足
3、客户抱怨产生的过程
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
四、有效解决客户投诉
1、处理客户投诉宗旨
2、客户满意最大VS公司损失最小
3、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;
4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
5、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
6、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧
顾客抱怨投诉处理细节
快速处理顾客抱怨投诉策略
顾客抱怨及投诉处理的对策
五、在客户投诉前现场让客户转怒为喜的话术：
作为一线对客人员，我们应树立观念：“愿意投诉的客户就是好客户!”
所以，要敢于承担责任，以顾问的姿态去主动、灵活、有效地处理问题。”
六、在客户投诉前现场让客户转怒为喜的话术：
1、理解客户“先生，我非常理解/我明白您的感受…”、“恩是的恩“
2、表达立场“我理解”/“抱歉确实是我们做的不好”
3、让其发泄让客户发泄一会……(并开始记录并小声重复)
4、引导客户抓住客户思维停顿的时机引导客户
“您刚反映的情况是…这样对么”
“您是希望尽快解决这个问题，对吧我们一起来想办法解决吧，那您请说，我认真记录并马上想办法解决”
5、解决问题“好的，是这样的，我们可以采取两种方式来解决，第一种是，第二种是…”
七、技能问答
柜台服务规范一：当正在处理内部事务时，客户前来办理业务
柜台服务规范二：当顾客等待时间较长时
柜台服务规范三：当客户填写表格有误时
柜台服务规范四：客户所办理业务不属于本岗位职责范围时
八、现场随机抽答测试：
1、应答后遇到客户不说话/声音太小，我们该如何回答
2、应答后遇到应答后杂音太大，无法听清客户的讲话时，我们该如何回答
3、当客户无法听清客户代表声音时我们该如何回答
4、遇到设备故障不能操作时，我们如何回应客户

第六部分：正确的服务心态——电力员工心理压力调试
一、面对顾客/领导异议，你该这么办
化压力为动力---营销服务人员情绪管理训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
二、压力与情绪的积极、消极作用
三、认识压力的来源
---是什么让我们情绪不稳让我们感受到压力
1、躯体性压力源：工作量太大、健康因素、生理感受
据有关调查显示，在电网系统各岗位中：
一线营业厅员工更易患内心恐惧症;
工作超过5年的的95598客服人员三成以上患有咽喉炎等类似病症…
2、心理性压力源：缺乏目标;选择冲突;自信心不足;自我期许太高
3、社会性压力源：竞争压力;舆论压力;感情、家庭、人际问题;生活变故;经济问题;角色转变或冲突;纠纷投诉
四、压力调适更重要的在于“疏浚”、“治源”
五、“工作与生活平衡之道”
六、压力管理是一种逆商修炼——压力与职业
七、负向暗示与正向暗示的作用
八、正能量的力量——“水知道答案”

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