职场服务礼仪课程
【培训目标】
在本课程中，员工将会学习和掌握职场礼仪的基本要领，提高职业素养，深刻体会职场礼仪的重要性,提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，为企业留住人才，培养人才。
【课程安排】
第一部分：服务理念篇
第二部分：服务礼仪篇
第三部分：客人投诉处理的艺术
【课程大纲】
第一部分：服务理念篇
模块一：要做好服务先有足够的服务意识
1、服务人员自我肯定与定位
2、服务可产生价值
3、影响客户先有自我满足与成就感
4、没有客户拒绝就面临失业
5、服务是个性化和无止境的
模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务假如我是消费者
2、主动服务要做的正是对方正在想的
3、变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务抱怨投诉是必然
模块三：酒店业服务技巧
1、倾听先让对方说，自己听明白
2、表达解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活服务一定是个性化的
5、确认不因为经验丰富而过于自信
以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。
第二部分：服务礼仪篇
一、服务员礼仪修养
第一节服务员的仪表及语言修养
1、仪容仪表的要求
2、服务员的着装要求
第二节服务员的仪态
1、动作表情上的要求
2、工作中应注意事项
3、手势语言的表现
第三节服务中的基本礼仪
1、送客的礼仪
2、服务员的卫生礼仪
3、服务中其他礼仪
二、服务员礼仪技巧培训
第一节服务员的语言表达技巧
1、服务语言表达10种技巧
2、餐厅服务常用的礼貌用语
3、服务过程中的礼貌用语
第二节服务用语的要求及特征
1、使用礼貌服务用语的要求
2、礼貌服务用语的特征
3、餐饮服务员服务忌语
第三节餐饮服务员接、打电话礼仪
1、服务员接听电话的礼仪
2、服务员打电话的礼仪
3、接、打电话的要求
第四节实施礼仪遵循5原则
1、尊重客人习惯
2、不卑不亢
3、不与客人过于亲密
4、不过分繁琐，不过分殷勤
5、一视同仁，区别对待
酒店服务礼仪
第六节星级酒店服务日常礼仪
1. 星级酒店员工日常服务礼仪
a、称呼礼仪
b、敬语服务
c、介绍礼仪
d、握手礼仪
e、鞠躬礼仪
f、举手礼仪
g、助臂礼仪
h、注目礼仪
i、微笑礼仪
j、帐单递送礼仪
k、递接名片礼仪
l、入坐交谈礼仪
m、同乘电梯礼仪
n、出入客房礼仪
o、插花礼仪
p、乘车礼仪
2. 酒店行李员服务礼仪
a、客人到店时行李员服务礼仪
b、客人离店时行李员服务礼仪
c、行李员服务礼仪注意事项
a）、对客人热情有礼
b）、正确操作电梯
c）、主动招呼客人
d）、注意安全问题
e）、保持清洁卫生
f）、熟悉电梯性能
3. 酒店问询服务礼仪
a、尽可能的满足客人需求
b、注意形象，积极推销酒店
c、掌握住客资料
d、熟悉使用先进的问询设备
5. 酒店前台服务礼仪
a、前台接待礼仪
b、前台推销礼仪
c、前台工作礼仪
d、前台坐式服务台接待工作注意事项
三、服务员服务态度培训
第一节微笑服务
1、微笑服务的意义
2、微笑服务的作用
3、微笑服务的培养
第二节态度是服务的基础
1、服务态度决定一切
2、积极的态度你最宝贵的财富
3、点燃服务的热情
第三节如何保持快乐的心情
1、快乐源自精神
2、为拥有而快乐
3、学着找回一份好心情
4、自信是快乐的基础
第四节如何培养良好的心态
1、接受和关爱你自己
2、提升自信的自我训练技巧
3、保持积极自信的最佳人生状态
4、保持自我，活出本色
第五节培养职业素质和服务意识
1、在实践中培养服务感知
2、养成良好职业素养的方法和途径
第三部分：酒店客人投诉处理的艺术
客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。
酒店一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。
让我们一起正确面对它，最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。
模块一：正确面对客户投诉与抱怨
1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注
2、客户投诉与抱怨没有大小之分
3、客户投诉与抱怨也许是新的商机
4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台
5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避
模块二：正确解决客户投诉与抱怨
1、用心倾听客户期望得到关注与重视
2、平复情绪客户情绪激动时再好的方法也难以入耳
3、确认问题客户不满的问题背后的问题是什么
4、快速解决如能保证解决质量，能多快就多快
5、承诺兑现atp法则
模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧
1、如何倾听让客户把心里想说的都说出来
2、如何表达让客户感觉到同情与关怀
3、身体语言靠近对方，而不是对立
4、关键话术10句让客户暖心的话
5、同理心相同的感受，才能给到期望的关怀
模块四：案例分析
1、经常遇到的客户投诉是？
2、现在的处理方法？
3、正确的处理方法？
4、有没有更好的处理方法
5、同行业经典客户投诉案例分享
模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划
1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册
2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持
3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析
4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程
5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注
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