医院优质服务课程

【培训收益】
通过培训让员工更具有企业凝聚力和主人心态
同时提升个人职业素养，获得胜任职位的素养和技能

【课程目标】
使整形医院人员懂得塑造专业的符合企业需求的职业形象
掌握职场服务礼仪并熟练运用
通过培训让员工更具有企业凝聚力和主人心态
同时提升个人职业素养，获得胜任职位的素养和技能

【培训对象】
前台导医、助理、现场咨询、护士

【培训大纲】
整形医院接待岗位人员的服务意识、职业形象、服务客户礼仪规范及技巧、与客户沟通的礼仪规范等
第一讲：重新认识自我---礼仪的作用
第二讲：整形医院员工职业形象塑造
第三讲：整形医院员工语言礼仪
第四讲：电话礼仪（初次打电话、接听、回访电话）
第五讲：接待顾客礼仪细节
第六讲：优质客户服务及沟通礼仪技巧
第七讲：关注客户体验与投诉管理23756（1）
第八讲：投诉管理23756（2）和客户关系运筹帷幄
整形医院服务礼仪培训内容大纲

第一讲：重新认识自我---礼仪的作用
一、什么是礼仪，什么是服务礼仪
二、为什么要推广整形医院服务礼仪
1、提高员工个人素质
2、提升整形医院店面形象
3、提高客户满意度
4、创造品牌
三、职场行为没有个人喜好
四、塑造最好的职场状态

第二讲：整形医院员工职场形象塑造
一、优美的仪容仪表
1、个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=首因效应
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽
2、整形医院员工制服着装规范
制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3、发型的要求：颜色、发长要求、短发要求
4、工作妆要求：化妆的重要性；得体的妆容
5、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
二、优雅的行为举止
标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）
1、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）
2、稳健的服务走姿训练
3、大方的服务蹲姿训练
4、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引
5、鞠躬礼的分类与服务场景训练：顾客进门、店内与顾客接触时、热情送客
三、表情礼仪
1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑
2、眼神与完美表达训练
培训方式：讲解、示范、实操、展示、自我形象检查

第三讲：整形医院员工语言礼仪
1、敬人三A的说话态度
2、语言魅力训练---语言亲和力、清晰度、声音控制、语态控制
3、称呼礼仪---陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼
4、问候语---如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧
5、赞美的重要性；赞扬他人的技巧
6、面对投诉客户的语言技巧
7、倾听的作用与要领

第四讲：电话礼仪
一、初次打电话礼仪
1、重要的第一声
2、饱满的情绪，喜悦的心情
3、电话服务的声音要求--端庄的姿态，清晰的声音
4、力求简洁，抓住要点
5、考虑到交谈对方的立场
6、使对方感到有被尊重重视的感觉
7、打电话谁先挂
二、接电话礼仪
1、接电话服务礼仪
2、迅速准确的接听
3、认真清楚的记录
4、有效电话沟通
5、学会配合别人谈话
6、对方要找的人不在时
7、接听私人电话时
三、电话回访中要注意的事项
1、做电话回访前准备
2、明确回访要达到的目的
3、表达要让对方喜欢
4、做好记录

第五讲：接待顾客礼仪细节
一、接待前
1、自我形象检查
2、规范的站姿与坐姿
1、微笑服务的魅力
2、眼神的使用范围
二、接待中
1、顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）
“三声”、“三到”、“三S”
问候与招呼
鞠躬礼仪
指引入座的手势
2、和顾客的交流（前台及岗位的要求）
敬人三A的态度
介绍与自我介绍
名片的递交与接受
端茶送水的注意事项
引导顾客的手势与走姿
蹲姿礼仪
三、送别时
怎样道别
主动拉门
鞠躬礼仪
言语道别

第六讲：优质客户服务及沟通礼仪和技巧
1、优质服务的概念及分类
2、优质服务特征及顾客的服务要求
3、优质服务的构成
4、正确的服务意识建立
5、满足客户需求的技巧
6、服务语言的表达技巧
7、客户服务中的倾听技巧

第七讲：关注客户体验与投诉管理23756（1）
一、把投诉处理好的根是什么？
二、关注客户体验感的服务
三、如何获得好的服务评价
四、做些什么让客户体验是满意的
五、客户不满意（投诉）类型
六、客户投诉心理需求是什么

第八讲：投诉管理23756（2）和运筹帷幄的客户关系
一、投诉管理
1、处理投诉七大有效方法
2、处理投诉5个程序
3、处理投诉六大原则
二、客户服务规法7758法则
1、服务流程7步曲
2、服务人员服务规范7步曲
3、精品服务5个模型
三、有收获的学习取决于好的复盘

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