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    N70018712 优质服务的技能训练 2638
    课程描述:

    优质服务培训

    适合人员: 客服经理  
    培训讲师: 胡爽姿
    培训天数: 1天
    培训费用: ¥元

    优质服务培训
    【课程目标】
    1.提高企业和客户服务人员的服务理念和服务质量
    2.从看听笑说动5个方面提升客服人员的服务技巧
    3.让客户服务人员正确运用服务技巧,提升服务效率和企业效益
    【授课方式】
    讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
    【课程大纲】
    引子:服务的价值
    1.顾客是怎样流失的
    2.服务的价值
    3.卓越的服务
    第一部分:“看”的功夫
    1.你会“看”吗?
    “看”的误区
    你是怎么“看”的
    会“看”的价值
    2.你的“看”功如何
    我们不能忽视的观察力
    练就良好的观察习惯
    3.“看”的技巧修炼
    “看”的基本功
    “看”功修炼三原则
    第二部分:“听”的艺术
    1.为什么要倾听客人的声音
    倾听能与客人建立良好的关系
    倾听是了解客人的最重要的途径
    倾听是缓解紧张气氛的润滑剂
    良好的倾听体现员工的个人素质及企业的管理素质
    2.倾听的三个层次
    听清事实
    听出关联
    听出感觉
    3.必须知道的倾听技巧
    用心听
    不要打断对方
    勤动笔
    学会回应
    4.接听电话的技巧
    接听电话的步骤
    接听电话过程中的注意事项
    拨打电话的步骤
    第三部分:“笑”的魅力
    1.微笑的价值
    微笑可以感染别人
    微笑能带来事业的成功
    微笑可以改善人际关系
    微笑令你身心健康
    2.谁偷走了你的微笑
    工作中的烦恼偷走了你的微笑
    人际关系偷走了你的微笑
    生活的琐事偷走了你的微笑
    3.怎样防止别人偷走你的微笑
    安装过滤器
    运用幽默
    直接面对
    4.微笑练习
    微笑服务要遵循的两条原则
    我笑了
    第四部分:“说”的技巧
    1.会说话的价值
    说话不当是造成客户流失的重要原因
    说话不当是造成抱怨升级,投诉增多的重要原因
    2.“说”的技巧
    技巧一:说话时要热情、真诚、耐心
    技巧二:把握好语气、语调、语速
    技巧三:措辞要简洁、专业、文雅
    3.用客户喜欢听的句式来说话
    “我理解...”
    “我会...”
    “您能....吗?”
    “为了...”
    “您可以...”
    “我”和“你”
    4.常用的服务用语
    问候
    迎送
    请托
    致谢
    征询
    应答
    赞赏
    祝贺
    推脱
    道歉
    5.客户销售服务中如何“说”
    运用“FAB”引导客人购买
    通过“说”与客人达成合作
    第五部分:“动”的内涵
    1.身体动作和姿势:一种重要的语言
    发现身体语言
    身体不是“世界语”
    身体语言不能孤立的理解
    2.照镜子:发现不良的身体语言
    你有这些习惯动作吗?
    你的动作杂乱、泛滥、卑俗吗?
    3.修炼:做一个文质彬彬的服务
    从头到脚怎么“动”
    服务人员的站姿、走姿、坐姿
    修炼中的三坚持
    保持距离,给客人足够的私人空间
    服务无小节
    4.实战:为客服务中如何“动”
    喜迎天下客
    礼送四海宾
    第六部分:课程总结

      本课程名称:优质服务培训
    参加课程日期:    
    公司名称: 联系人:
    手机: 座机电话:
    在线QQ: 参训人数:  人
    备注:
         
      付款方式
    已开课时间:
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    胡爽姿
    会员可见
    会员可见
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