客户服务与投诉处理课程培训
课程目的:
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、 一笑等神态举止之中;
能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切 实提升客户服务能力和技巧;
能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动, 提升公司整体的客户服务水平;
课程大纲:
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、如何才能以客户为中心
小组研讨:客户为何不满?
检查表中找差距
客户服务的概念
练习:小组拼词汇
练习:优质的客户服务表现
以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
如何使客户获得的价值最大化
小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
二、独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报
三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:请比较潜在价值的大小
四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
内部客户服务的各种形式
看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
服务制胜的核心秘诀
其它客户服务理念研习
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
二、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
问的技巧
案例分析:问的智慧
练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析:呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
比较练习:接待客户的不同表现
练习:接待客户时打招呼的标准
理解客户
理解客户的一般要求和方法
帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
参与服务流程优化
案例分析:服务流程优化的几个案例
总结:服务流程优化的一般原理
练习:服务流程优化与我的岗位服务技巧提升--微观环境下的服务技巧提升
共同打造一流服务标准
优质服务标准的七个要素
案例:服务标准不断提升的过程研讨
参与服务质量控制
客户服务质量的基本概念
因素服务质量的影响
参与服务质量控制的主要环节
三、有效应对客户抱怨
1、比较不满、抱怨、投诉的差别
比较差别
不满、抱怨、投诉的处理
2、深挖客户不满
一线员工如何关注客户不满
探寻客户需求的方法
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2、珍惜客户抱怨
他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?
服务管理者如何关注与管理客户抱怨
一线员工如何处理客户抱怨
平息客户抱怨的主要步骤
平息客户抱怨的重点环节
3、管理客户投诉
投诉带来什么?
投诉处理的流程
如何组织后期改善
研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
4、处理客户反馈实战演
四、客户忠诚与客户资产
客户忠诚的价值
客户资产的理念
五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求
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